يبحث زوار المطاعم دائمًا عن إشباع مجموعة محددة من الاحتياجات عند زيارتهم لمطعمك برغم اختلاف أذواقهم.
وتتعلق هذه الاحتياجات عمومًا بخدمة الزبائن بإسلوب مثالي وإيجاد أجواء الضيافة الملائمة؛ وذلك من أجل خلق علاقة دائمة معهم، أي أن الأمر يتعلق بـ "التجربة" التي يتم مُعايشتها بمطعمك، فالتجربة الكفء هي هدف وغاية زائرك.
تخصيص ودية التعامل ومعرفة ردود الفعل
حيث أعلى درجات الاهتمام التي يمكنك توفيرها للزائر، فالضيوف تبحث عن الرعاية والإحاطة والاهتمام من قِبلك، لإنه يعكس مدى أهميتهم لك كأفراد أو أناس لهم قيمة جوهرية لأنفسهم، لا لأموالهم ولتعليقاتهم الإيجابية عنك.
لذا أنت تسعى في هذا المحور لإضافة التجربة الإنسانية على تجربة التذوق التي تقدمها من خلال الود والتقرب من الزبائن، وهو الأمر الذي يبدأ منذ الوهلة الأولى لدخول الزبائن للمطعم، حيث إخلاص الترحيب وإيجابية الحديث وحماسة التعبير، وهي ثلاثة أمور لا يمكن للمستقبل تزييفها، وهي أساس تكوين ودية التعامل مع المقبلين عليك.
ولكن كيف يمكن إيجاد ذلك؟
يبدأ هذا الأمر مع عمليات توظيف المضيفين لديك، وخاصة أثناء عمليات إجراء المقابلات مع المرشحين، حيث يقوم مجموعة من مديري المطاعم باختبار مدى قدرتهم على جذب انتباه الزائرين، وترحيبهم بشكل ملائم، والحصول على إعجابهم في وقت قصير، في اختبار يعرف بـ "اختبار الإعجاب في ٥ ثوانٍ".
قد تظن أنه ليس بالوقت الكافي، لكن في الحقيقة هذا هو كل الوقت الذي يحتاجه الزائر لتحديد ما إن كان القائم على هذا المطعم من النوع الترحاب والمضيف، أم أنه لا يهتم بتجربة الضيافة بنفس قدر الاهتمام بالحصول على الأموال.
ويزيد من هذه المدة مجموعة أخرى من المديرين، فيجدون ضرورة تجربة المرشحين خلال دوام عمل كامل، خاصة أثناء عطلات نهاية الإسبوع؛ فالضغط الشديد الذي يقع على عاتق المضيفين في المطعم يحول في بعض الأوقات بينهم وبين الاستيعاب والترحيب المثالييْن للزوار والزبائن المتواجدين في المطعم.
لذلك يؤكد الخبراء على ضرورة تعيين الموظفين الذين يمتلكون شخصيات ملفتة إلى جانب قدرتهم على التعامل تحت الضغط وإتمام المهام المختلفة الموكلة إليهم في آن واحد بنفس الكفاءة.
وفي سبيل تخصيص التعامل وإعطاء ما يكفي من المودة والترحاب وإحساس الاتصال بالعملاء في المطعم يمكنك اتباع هذه النصائح من مدونة آي هوريكا:
· فأولًا، تأتي ضرورة عملية جمع المعلومات والبيانات عن الزبائن في سبيل الانطلاق نحو إدراك ما يفضلوه من تعاملات وأساليب تواصل، فأنت بصدد التعرف على ضيفك بشكل مثالي، مما يسمح لك بإذابة الحاجز الجليدي بينكما لإعطاء هذه العلاقة أبعاد أكثر ودية.
فتخيل أنك -كضيف- قد دخلت إلى أحد المطاعم وجلست على طاولتك لتجد أمامك مضيف يدرك اسمك منذ آخر زيارة لك، وعلى دراية ببعض تفضيلاتك السابقة، والإضافات والتعليقات التي تركتها في المكان قبل مغادرتك في المرة السابقة، وغيرها من الأمور التي لن تجعلك تبذل جهد الشرح والتفسير مرة أخرى.
وعادة ما يتم اتباع ثلاث إجراءات خاصة بالتعرف على ضيوف المطعم بشكل شخصي وإدراك توجهاتهم نحو تجربة التذوق التي يعايشونها في مطعمك، وهي إما عبر تسجيل الملاحظات الخاصة بالضيوف بشكل مباشر أثناء تواجدهم بالمطعم مرورًا بكل مراحل الحجز والطلب والانصراف.
وإما أن تكون من خلال تسجيل وكتابة الآراء الشخصية المتكونة عن المطعم بعد الانتهاء من تناول الطعام، أو أن يلتزم مدير صالة الطعام بالتجول بين الحضور لسؤالهم عن آرائهم وبذل بعض الوقت في تفحص المتذوقين ومناقشتهم وتسجيل آرائهم والاهتمام بها
ورغم بساطة هذه الإجراءات إلا أنها تحمل الكثير من الأهمية التي تُشعر ضيوفك بمدى قوة العلاقة الشخصية المتكونة فيما بينكما.
· ثانيًا، تأتي الحاجة لاتباع بعض الخطوات التي بمقدورها إضفاء المزيد من الخصوصية والتأثير في نفوس الزوار أثناء تواجدهم في مطعمك، وهي أيضًا واحدة من عدة أمور يبحث عنها العديد من الزبائن أثناء اتجاههم نحو مطعم محدد، وهو أن يشعر بأهميته.
وتتحدد هذه الخطوات في خلق صداقة خاصة مع الضيف بحذف الألقاب أو إضافته لبعض الشخصيات الاجتماعية الهامة أو حتى من خلال شعور الزبائن بأهميتهم عبر مرور الشيف أو مالك المطعم بينهم يسألهم عن مدى جودة الأطعمة مستخدمًا عبارات الثناء والشكر والمجاملة.
· وثالثًا، لا يتوقف إحساس الضيف بأهميته عند حد التجربة داخل المطعم، بل يتعدى ذلك إلى حدود استمرار المتابعة إلى ما بعد مغادرة المطعم، فتخيل أنك قد تسلمت رسالة هاتفية نصها: " السيد الفاضل ...، لم تقم بزيارة مطعمنا منذ أكثر من شهر، إننا نقدم لك عرض خاص قبل انتهاء الصيف، يمكنك أن تحصل على عرض خصم يصل إلى 40% من قيمة وجباتك لدينا خلال هذا الشهر، نحن ننتظرك".
رسالة تكفي بأن تدفع زبائنك للتوجه مرة أخرى إلى مطعمك بكل اشتياق ورغبة، خاصة إن كانوا يمتلكون عائلات خاصة، مما يعني زيادة أعداد المقبلين عليك، وكل هذا يتم بالاعتمام على قاعدة البيانات الشخصية التي يمتلكها مطعمك، مع الاهتمام بتسجيل كافة البيانات الخاصة بزبائنك في كل الأوقات.
كذلك إرسال بعض الرسائل إلى زبائنك لشكرهم على فرصة زيارتهم لمطعمك مع دعوتهم لتكرار الزيارة مرة أخرى، في حين تهتم العديد من المطاعم بالتفاعل المستمر مع كل المنشورات الخاصة بالمقبلين عليك، أو حتى المتعلقة باسم علامتك التجارية على قنوات التواصل الاجتماعي المختلفة، سواء كانت إيجابية أو سلبية.
ولكن احرص دائمًا على أن تكون الاستجابة ودودة ووافية ودقيقة، شاكرًا المعلقين على التعليق الذي تركوه، مع تقديم وعود بحل المشكلات أو تقديم الأفضل في سبيل الارتقاء بمستوى الخدمة المقدمة، وهي واحدة من الأمور التي تُشعر زبائنك بمدى ارتباطك أو اقترابك منهم ورغبتك الشديدة في خلق أفضل تجربة لهم.
جودة الأغذية وتنافسية الأسعار
استمرار الحفاظ على جودة الأغذية المقدمة، وخاصة الأطباق التي يفضلها زبائنك، والتي تدفعهم لتكرار الزيارة مرات عديدة، هو عامل مهم يحدد مدى استمرار هذا الاعتماد من قبلهم.
فإن لم تستقر جودة الأطعمة المقدمة على نفس المستوى المثالي أو تطورت إلى ما هو أفضل، ستنخفض نسب الإقبال والاهتمام بما تقدمه من أطعمة وأساليب ضيافة من جمهور المتذوقين.
ويمكن أن تنخفض جودة الأطعمة والمشروبات المقدمة إلى ضيوفك بسبب ضعف المراقبة المستمرة من قبل المديرين على كل ما يتم إنتاجه في المطابخ، أو بسبب سوء التواصل بين الضيوف والمضيفين والطهاة.
فيجب أن يقوم الطهاة – أو على الأقل الـ "شيف" المسؤول عن طاقم الطهاة – بتقييم الأطباق والمشروبات المقدمة باستمرار من آن لآخر للتأكد من سلامة إجراءات ومراحل طهي المكونات الخاصة بهذه الأطباق.
ويفضل العديد من المديرين تعيين فرد مختص برقابة مدى اتباع أساليب ومعايير الضيافة المتفق عليها في صالة الطعام، وفرد آخر مختص برقابة الاتباع المتواجد لإجراءات ومعايير الصحة والسلامة الغذائية في المطبخ إلى جانب التأكد من المذاق المثالي للأطباق المقدمة إلى الزبائن، فالقاعدة تقول : " أن تصحح أخطاءك أفضل بكثير من أن يصححها لك زبائنك ".
بينما يتجه آخرين نحو تقليل نسب الإبداع والتغيير في الأطباق المقدمة، محافظين بذلك على أساس واحد محدد من الاختيارات والمكونات والإضافات ومراحل الطهي، في سبيل الحصول على نفس المنتج بنفس الجودة وعدم المخاطرة بتقديم جودة أقل، أو تقديم منتج لم يتلاقى مع تطلعات الزائرين.
وتتوجه بعض المطاعم لتنشيط خبرات ومدركات الطهاة في المطبخ من خلال تقديم مجموعة تدريبات تذكرية تستمر لمدة ساعات من آن إلى آخر، وفي الأغلب تعطى من قبل رئيس الطهاة، أو عن طريق الاستعانة بأحد الشيفات المحترفين، لإعادة صناعة وتقديم الأطباق بما يتناسب مع المعايير والإجراءات المثلى المتفق عليها.
وهي خطوة مهمة للطهاة والعاملين تحت ضغط الطلبات اليومي في تذكر واستيعاب أهم الخطوات والمعايير المتبعة، والمكونات المستخدمة أثناء عملية طهي طبق محدد، إلى جانب أنه من المهم شعور جميع العاملين بالمطبخ أنهم في فريق واحد دون أي منافسات.
فلن يهتم زبائنك بكم الضغوط والتحديات والصعوبات التي تواجهها في أوقات ذروة الطلبات، ولن يتهاونوا فيما يتعلق بالضيافة السيئة أو جودة الأطعمة الرديئة، خاصةً مع ازدياد الأهمية التي اكتسبتها مواقع التواصل الاجتماعي المختلفة، فاحرص على عدم وجود أي تعليقات أو ردود فعل سلبية عبر صفحاتك الخاصة على هذه المواقع.
لذلك دائمًا ما يعد الحفاظ على الجودة المثالية لما تقدمه في المطاعم واحدة من أصعب التحديات التي تواجه العاملين في هذا القطاع مهمًا تطورت الأساليب التكنولوجية وأفكار الطهي الإبداعية.
وذلك يأتي بالتوافق مع تحدي إيجاد الأسعار التنافسية – أو الملائمة – لما تقدمه من أغذية، والتي يبحث عنها المتذوقين حول محيط مطعمك، وهي واحدة من أهم الاستراتيجيات المتبعة لجذب الزبائن إليك في وقت قصير.
وتكمن صعوبة هذا الأمر فيما تطرحه من تحديات لحل معادلة الموزانة بين إيجاد منتجات ذات جودة عالية بأسعار منخفضة، لتختلف معها توجهات الملاك أو المديرين أو الطهاة في المطعم.
فمنهم يتجه نحو استخدام مكونات منخفضة السعر ولكنها تمتلك مذاق خاص، لصناعة وصفات وأطباق ذات جودة عالية وبسعر منخفض، في حين يرى العديد من الـ "شيفات" المتميزين ضرورة امتلاك مطعمك لأطباق عالية الجودة والسعر، وأخرى منخفضة، وذلك لإرضاء الفريقين.
في حين يرى فريق ثالث من العاملين في مجال الطهي، ضرورة الاهتمام دائمًا بصناعة الجودة العالية بدون الاهتمام بقيمة الأسعار التي تتبعها، لأنه دائمًا ما يتواجد جمهور خاص يبحث عن الجودة العالية ولا يهتم بالأسعار.
المظهر الجذاب وعصرية الإنتاج
قام أحد المحاضرين بجامعة أكسفورد بإعداد تجربة علمية خاصة لقياس مدى تأثير تقديم الأطباق والمشروبات الجذابة في مطعمك على درجات استمتاع زبائنك بتجربة التذوق التي توفرها.
حيث قام عالم النفس البريطاني، تشارلز سبينس، بتقديم ٣ أطباق من نفس المنتج -والذي كان سلطة خضراء- إلى ٦٠ شخصًا، وطلب منهم تقييم الأطباق مرتين، قبل التذوق وبعد التذوق، مع العلم أن هذه الأطباق قد صنعت من نفس المكونات والمقادير، ولكن الاختلاف كان في شكل الطبق وطريقة تقديمه إلى عينة المتذوقين.
فكان الطبق الأول مقدم بدون اهتمام لإسلوب ترتيب أو عرض المكونات بداخله، أما الطبق الثاني فقد كانت مكوناته مرتبة بانتظام، في حين أن الطبق الثالث تم تزيينه وتشكيله بتفنن شديد مع مراعاة الاهتمام بكافة التفاصيل الدقيقة.
وقد كان اهتمام المشاركين في التجربة موجهًا نحو الطبق الثالث معتقدين بذلك أنه الأكثر لذة وإثارة، وهذا ما حدث بالفعل، حيث سجلت الدراسة اعتقادهم بأفضلية هذا الطبق في المذاق عن الطبقين السابقين، برغم أنه يستخدم نفس وصفة التحضير، هذا إلى جانب ملاحظة استغراقهم لمزيد من الوقت في تجربة تذوقه والاستمتاع بمكوناته.
وهذه التجربة تعكس العديد من النتائج المهمة الخاصة بطرق التأثير على الزبائن وإيجاد أفكار استراتيجية مبتكرة لتسويق مأكولات ومشروبات المطعم ومضاعفة أعداد المقبلين عليك.
فعندما تكون هيئة وأسلوب تقديم الطبق أو المشروب مثالية وجذابة، أنت تذيب بذلك الحاجز الجليدي بينك وبين العميل، كما أن المنتج الجذاب يمتلك القدرة على إجبار الزبائن على زيادة معدلات الوقت المستهلكة في تذوقه والاستمتاع به، وهو الأمر الذي ينتج عنه زيادة زمن تجربة التذوق في صالة الطعام، وذلك ما تحتاجه بالفعل.
وفي حقيقة الأمر، هذا ما يبحث عنه زوارك عادة في المطاعم، وهو جاذبية الأطباق والمشروبات المقدمة، حيث يفضلها المتذوقون لأغراض التصوير والنشر على صفحاتهم الشخصية على مواقع التواصل الاجتماعي المختلفة، وخاصة " Instagram"، مرفقةً بـ "هاش تاج" خاص باسم مطعمك.
فتميل رغبات المقبلين إلى إيجاد صور أو مشاهد ملفتة تساعدهم على الظهور والتواجد على مواقع التواصل الاجتماعي من خلال نشر التجربة الشخصية التي يمارسوها في إحدى المطاعم؛ لذلك تعتمد نسبة كبيرة من المطاعم والمقاهي على هذه الاستراتيجية في تسويق اسمها وعلامتها التجارية في السوق التنافسي.
وليست هذه فقط، فتهتم هذه المطاعم أيضًا بتضمين آخر الصيحات المتعلقة بصناعة الأغذية وأساليب الضيافة في وجباتها ومشروباتها، واستخدام أفكار الوصفات الجديدة والمكونات المبتكرة في صنع مجموعة خيارات جديدة تضاف بشكل خاص إلى قائمة الطعام، وتستخدم وسائل التواصل الاجتماعي في الإعلان عن هذه الإضافات النوعية، فينطلق المتابعون نحو المطاعم المذكورة لتجربة هذه الخيارات.
فالاهتمام بتقديم منتجات تواكب العصر وما تنتجه من صيحات تتوافق مع اتجاهات ورغبات الشباب خطوة استراتيجية مهمة في دليل التسويق لمنتجات مطعمك، حتى وإن كانت في الأجواء المحيطة بالزبائن في صالة الطعام وليست في الأطعمة ذاتها، مثل استقبال الزبائن في أجواء كروية مزينة بالأعلام وصور اللاعبين المشهورين أثناء إقامة إحدى الفعاليات الخاصة بدوريات كرة القدم.
أو استخدام مجموعة خاصة من المقاعد المريحة أو الهزازة بدلًا من التقليدية؛ لظهور " تريند " خاص بهذا الأمر على أشهر صفحات مواقع التواصل الاجتماعي التابعة للمطاعم والمقاهي الشهيرة.
أو حتى تصميم المطاعم داخليًا بما يتوافق مع الأجواء المحلية القديمة التابعة لإحدى العصور، مع استخدام صور الشخصيات الأشهر في هذه الفترات الزمنية، وذلك بسبب ظهور توجه خاص نحو الاعتماد على تجربة أجواء التذوق القديمة في العصر الحديث، وغيرها العديد من الأفكار والتوجهات التي تساعدك على جلب الزبائن إليك وتسويق منتجاتك بنجاح.
الضيافة المثالية وتقديم المقترحات
يعد تقديم خدمات الضيافة إلى الزبائن واحدة من أكثر المجالات تنافسية في مجال صناعة وتقديم الأغذية؛ ذلك أن تقديم الخدمات للضيوف بكفاءة أمر مفيد للطرفين، من القائمين على المطعم ومن المقبلين عليه، فتعد الخدمة المنظمة والمركزة جزء لا يتجزأ من تجارب المطاعم المذهلة بالنسبة للزبائن.
لذا عندما تفكر في أفضل تجربة يمكن تقديمها لزبائن مطعمك، فكر في الأمر من وجهة نظر العميل، فكل نقطة اتصال يتعرض لها في أرجاء مطعمك، من الاستضافة وتدوين الطلبات والمتابعة ودفع الفاتورة لها أهميتها الكبيرة؛ فإن لم تتم على أكمل وجه قد تتعرض مثاليتك للضرر.
وبالطبع تختلف مثالية تجربة الضيافة من مطعم إلى آخر، فلا يمكن أن تتماثل التجربة الخاصة بمطعم للوجبات السريعة مع تلك التي تعتمد على الضيافة وتقديم الأطعمة بشكل أبطأ.
ولكن برغم هذه الاختلافات، تظل هناك أطر ثابتة تحدد مدى جودة وكفاءة أساليب مطعمك لاستضافة زبائنك وهي كذلك تمثل مجموعة البنود التي يهتم المقبلين عليك برصدها وتقييم كفاءة خدمات الضيافة وفقًا لها.
وتبدأ من الاستقبال والجلوس، حيث يعمل زبائنك على تكوين انطباعاتهم عما تقدمه بمجرد دخولهم إلى مطعمك، لذا فاحذر من أن تكون مساحة منطقة الاستقبال ضيقة أو أن يكون هناك طابور انتظار طويل عند الباب.
كذلك يجب أن يكون المضيفون مستعدين لاستقبال وإجلاس الضيوف في الأماكن الملائمة لأعدادهم أو المتفقة مع اختياراتهم، مع التأكد من توافر أعداد المقاعد الكافية، والاستعداد لتسجيل الطلبات والمشاركة في تقديم المقترحات والآراء المختلفة من طرف المضيف.
وهذه الأخيرة يفضلها الكثير من الضيوف، حيث الرغبة في تقديم أفكار الأغذية الجديدة والمبتكرة التي يقدمها المطعم، أو تفضيل إحدى الخيارات للضيف انطلاقًا من المعرفة السابقة بتفضيلاته الشخصية.
ويهتم زبائنك أيضًا باستراتيجيات وأدوات الطلب والتدوين التي تستخدمها، وتصميم قائمة طعامك والإسلوب المتبع في رصد الأطباق والمشروبات التي تقدمها واختيار الأنسب منها من قبل الزبائن.
ومع تطور الأدوات والبرمجيات التكنولوجية التي يتم توظيفها في المطاعم، ارتقت أيضًا الخدمات المقدمة إلى الزبائن، حيث تم القضاء على سلبيات كثيرة مثل استهلاك الكثير من الوقت في تدوين الطلبات، ونقلها إلى المطبخ حتى يتم إعدادها، وعدم اتباع الدقة في التدوين.
ويمكنك التعرف أكثر على بعض أهم التقنيات التكنولوجية الفعالة في المطاعم من خلال قراءة مقالنا " ٩ تقنيات تكنولوجية حديثة عليك امتلاكها لترتقي بمستوى الخدمة في مطعمك".
ولعل النقطة الأخيرة التي تختص بمدى مثالية تجربة زبائن مطعمك، وتقييم كفاءة وجودة الأطعمة والخدمات المقدمة فيه، والتي يجب عليك كمالك للمطعم أن تعيها جيدًا، هي طريقة ودقة عملية دفع المقابل المادي.
ونختص بالحديث هنا وضوح ودقة بيانات الفاتورة، وسرعة تسليمها للزبائن، وما يرفق هذه العمليات من وجود أنظمة للخصم، أو أدوات وتقنيات تكنولوجية تنهي هذه العملية بشكل أسرع للزبائن، فقد يفضل بعض الزبائن استخدام أنظمة الدفع عبر بطاقات الائتمان الخاصة بهم، لذا يجب أن تدرك طبيعة توجهات وتفضيلات ضيوف مطعمك حتى توفر لهم أفضل خدمة ممكنة.
فاعتناق استراتيجية العمل الخاصة بمطعمك لهذه الجوانب الأربعة في التعامل مع الزبائن والزوار الجدد هو السبيل الوحيد نحو الوصول إلى القمة في مجريات المنافسة مع المطاعم الأخرى في السوق، بل سيضمن لك كذلك البقاء فيها لفترة طويلة إن اتبعت هذه القواعد: " ٥ قواعد تصل بمطعمك إلى أعلى مستويات الشهرة ".
فالأمر لا يتعلق بتسليط الضوء على جانب واحد فقط، بل يتعين عليك إعطاء هذه الجوانب الأربعة كل ما تتطلبه من جهد ووقت في سبيل الوصول إلى المثالية فيها، سواء في استمرارية تقديم أفضل جودة من الأغذية أو أساليب الضيافة، أو جعل التعامل ودي وشخصي، أو حتى بتدريب طاقم العمل على الامتثال بمعايير المضيف المتميز، والتي يمكنك معرفة المزيد عنها من خلال مقالنا " خطوات وقواعد تساعد مضيف المطعم على تقديم أرقى مستويات الخدمة "
فهنا فقط يجد زوارك ما يحتاجونه، وهنا تنتقل إلى مستوى الاحترافية في عالم صناعة الأغذية وتقديم خدمات الضيافة، فلا تنسى السؤال الأهم الذي يراود أذهانهم باستمرار وهو : " لماذا الذهاب إلى مطعمك؟ ".
تعرف على كل جديد في مجال الطهاة والمطاعم والفنادق من خلال آي هوريكا
المنصة المتخصصة للطهاة ومجال الأغذية والضيافة
٤ أمور دائمًا ما يبحث عنها الزوار في المطاعم .. تعرف عليها