أن تكون متسقًا

لا يتشابه على الإطلاق يومان في المطعم بما يتخللهما من مواقف وتحديات، فدائمًا ما ستتعرض لأمور جديدة طارئة تستلزم حلًا سريعًا للتعامل معها بشكل سليم، وهذا التعامل يتطلب أن تكون متسقًا في رد الفعل، والاتساق هنا يعني أن تكون مثاليًا ومتزنًا في إظهار ثلاثة أمور هي:

·       شكل التواصل

·       مدى التزامك بالقواعد

·       القدرة على وضع جميع الاحتمالات الممكنة

فعندما تزداد حدة الضغوط في صالة الطعام التي تديرها، وتلتحم الأجواء بشدة داخل المطبخ، وتكون الحركة سريعة بين تدوين الطلبات وتجهيز الأطباق وتقديم الوجبات والحفاظ على نظافة المرافق، تزداد الحاجة لوجود مدير يعرف أفضل أسلوب للتواصل والتأثير، وعلى دراية كبيرة بالقواعد التي تحكم المكان، ولديه الاستطاعة على وضع ما يكفي من الاحتمالات الواردة من تفاقم الموقف.

فذلك يطمئن العاملين، ويساعدهم على إدراك أبعاد وظيفتهم والتزاماتهم، ويقلل لديهم الإحساس بعدم الاستقرار والاتزان في تتابع المهام والأمور داخل المطعم.

أن تكون استباقيًا

الأمر في هذه الجزئية يتشابه كثيرًا مع اقترابك من طريق منحدر بشدة أثناء قيادتك، فتقوم بتبطئ السرعة استعدادًا للمرور بهذا المنحدر بسلام، كذلك الحال في إدارة المطاعم، حيث يتطلب منك الأمر أن تكون قادرًا على توقع ما هو آت، واضعًا مجموعة من الاحتمالات واردة الحدوث، وذلك حتى تكون مستعدًا لما هو قادم من تحديات أو أخطار، وتصبح متقدمًا بخطوة إلى الأمام.

ذلك يعني أنك تخطط وتعمل للمستقبل وليس للوقت الحالي فقط، لأنك إن لم تكن مستبقًا للأحداث، فلن تستطيع أن تدير مطعمك، بل سيتمكن هو من إدارة حياتك:

ويتعلق الأمر في مجمله برصدك وتحليلك للأمور التالية:

·       احتياجات الموظفين

·       تغيرات وإضافات قائمة الطعام

·       الحملات التسويقية المطلوبة

·       المخزون الخاص بالمطعم

·       تحديد اتجاهات المستهلكين

·       تحديث التقنيات التكنولوجية المستخدمة 

وتلك الأخيرة تمتلك تأثير كبير على نسب الإقبال الخاصة بمطعمك لما توفره من حلول تيسير وتطوير جودة الخدمات وأساليب الضيافة والأساليب التسويقية الخاصة بالمطعم، والتي يمكنك التعرف عليها بشكل أكثر تفصيلًا من خلال مقالنا " ٩ تقنيات تكنولوجية حديثة عليك امتلاكها لترتقي بمستوى الخدمة في مطعمك   "    

أن تتفهم طبيعة المهام

وذلك يتم من خلال تجربة – أو قيام- المدير لهذه المهام الوظيفية بشكل شخصي، حتى يتفهم المشاق والصعوبات المقترنة بها، فكلما استطاع المدير الحصول على الخبرات العملية المتعلقة بهذه المهام، كلما امتلك القدرة على إيجاد حلول سريعة للمشكلات المتعلقة بها عندما تتأزم الأمور.

وذلك يتطلب من المدير ألا يخشى اتساخ يديه، أي أن يكون أكثر تفاعلًا وتداخلًا مع مهام العاملين في المطعم، حيث يتطلب منه معرفة كيفية تداول الأمور داخل المطبخ، وطبيعة الطهاة التي يتعامل معها، وأشكال الضغوط التي تحاصر طاقم الخادمين.

ولعل أبرز الحلول بعد المرور على هذه المهام وتجربتها بشكل شخصي هو التحدث إلى الموظفين حول طبيعة عملهم وما يقومون به وسبب استخدامهم لأساليب محددة أثناء العمل، فسيساعدك ذلك على معرفة موظفيك جيدًا والاستحواذ على احترامهم من ناحية، ومن ناحية أخرى ستحصل على أساس أفضل لاتخاذ القرارات التي تؤثر عليهم وعلى العملاء الذين يستقبلونهم في مطعمك.

أن تجعل أولوياتك استبقاء الموظفين

توضح دراسة أقيمت حديثًا أن 46% من ملاك ومديري المطاعم يجدون توظيف وتدريب واستبقاء الموظفين هو التحدي الأول والأهم بالنسبة لهم، وليس الاهتمام بالمبيعات أو المخزون الخاص أو أحدث الصيحات واتجاهات المستهلكين، بل هو التوظيف والاهتمام بطاقم العمل.

ولكن لماذا إعطاء الأولوية للاحتفاظ بالموظفين؟

لأن تبديل الموظفين باستمرار يعد إنفاق لنفقات ضخمة في صناعة لديها بالفعل هوامش ربح محدودة، فالضيوف يقدمون على المطاعم من أجل تجارب التذوق، وللحفاظ على خلق علاقات دائمة معهم، وإيجاد نسب أعلى من الإقبال على مطعمك، عليك الاهتمام أولًا بالموظفين.

وهنا تأتي أهمية مفهوم استبقاء الموظفين، والذي يعرف بـ "Employee retention"، حيث تعتمد على تدريب الكوادر المهنية المتواجدة في مطعمك من خلال توفير الدورات التدريبية الكافية لهم، مما يساعد على تطوير كفاءاتهم وقدراتهم العملية، وبالتالي تطوير جودة وكفاءة أسلوب العمل بأكمله.

أن تقيس مدى رضا الضيوف

قياس مدى رضاء الضيوف في أي عمل تقدمه هو أمر ليس سهلًا، ولكن في مجال الأغذية المقدمة من خلال المطاعم -لما يكتسبه من مكانة هامة في هذا الخصوص-، فأنت ملزم أن تضعه ضمن المهام الرئيسية لك يوميًا. 

حيث أنك تتعامل مع ضيوف بتفضيلات غذائية متنوعة، وفي مواجهة تحديات يومية لإيجاد أنسب أساليب الضيافة، في غضون وجود نسب تدفق متزايدة عليك، مع الحجوزات التي تتم في اللحظات الأخيرة، والزبائن الذي يقبلون على مطعمك قبل إغلاقه بخمس دقائق.

فرضا المقبلين عليك هو الهدف الأسمى من كل قرار تُقدم على أخذه عندما يطرأ أمر ما في مطعمك، وبالطبع ستختلف كيفية الحصول على هذا الإعجاب منهم، ولكن في النهاية أنت تهتم بهذه الجزئية بشكل أكثر مبالغة من أي أمر آخر يتعلق بزبائنك. 

ولكن احذر من أن تخسر إعجاب واهتمام موظفيك بك في المقابل، فأنت في النهاية أيضًا بحاجة إليهم لإتمام أعمالك والارتقاء بمطعمك.    

أن تهتم بتحسين تجارب التذوق

إن لم تكن تعلم، فمجال المطاعم هو واحد من أكثر الصناعات إقبالًا وربحًا حول العالم؛ ذلك أن الكثير من الناس يفضلون تناول الأطعمة في الخارج على تحضيرها داخل المنزل.

وهناك أسباب عديدة تدفع لتحول الرغبة من شراء أهم الأغذية والمكونات من المتاجر وتحضير الوجبات في البيت إلى تناولها مباشرة في المطاعم، منها على سبيل المثال توفير الوقت والجهد المبذوليْن، ولكن السبب الرئيسي يكمن في شيء آخر، وهو التجربة ذاتها.

فالمطاعم ليست مجرد أغذية تقدم، بل هي مغامرة مشوقة، وتجربة مثيرة يخوضها الضيوف منذ الوهلة الأولى لتخطي أبوابها وحتى الخروج منها مرة أخرى، فوفقًا لإحدى الإحصائيات الخاصة بالمطاعم، وُجد أن 56% من البالغين الذين شملهم الاستطلاع أنهم يفضلون إنفاق المال على تجربة التذوق داخل المطاعم على الذهاب إلى المتجر لمجرد شراء الأطعمة وتحضيرها في البيوت أو حتى شرائها جاهزة وتذوقها خارج المطعم.

لذا إن كنت لا تهتم بخلق تجربة فريدة لزبائنك فأنت تفتقد للصورة التجارية الأهم في مطعمك، والتي تتضمن إيجاد أرقى أجواء النظافة والفعالية والودية داخل صالة الطعام، وتوفير طاقم عمل محترف، وتصميم قائمة طعام جذابة ومعقولة التسعير، إلى جانب الترحيب الملائم وجودة المذاق للأطباق المقدمة، وغيرها من الأمور التي يجب عليك كمدير لطاقم الموظفين في المطعم أن ترصدها وتطور فيها بما يساهم في خلق تجربة خاصة للمقبلين عليك. 

أن تتفهم قوة الضيوف في التسويق

هل كنت تعلم أن الطريقة الأكثر شيوعًا لتسويق مطعمك بنجاح حسب الدراسات هي ضيوفك؟ وتتم عن طريق نقل الخبرة -أو تجربة التذوق- السابقة لأحد الضيوف لمن حوله إما عن طريق الاتصال المباشر أو عن طريق وسائل التواصل الاجتماعي، أي أنهما طريقتين لا تتحكم أنت في محتواهما الدعائي.

وهذا ما يجعل الأمر أكثر تحديًا لك، فأنت مطالب أن توفر لضيوفك التجربة المثيرة التي تشغل أذهانهم بالقدر الذي يدفعهم للحديث عنك لأصدقائهم وأقربائهم سواء عبر شبكة الانترنت أو في محيط اتصالاتهم المباشرة.

ومن هذا المنطلق، يجب عليك أن تدرك كمدير للمطعم أن تعليقات الناس على خدماتك ووجباتك هو أمر هام، كما أن خلق تجربة خاصة ومميزة للغاية كذلك أمر ضروري، بالإضافة إلى خلق تواجد قوي على مواقع التواصل الاجتماعي ومتابعة كل ما يختص باسم مطعمك وتجارب المتذوقين بداخله.

وتذكر دائمًا أن هذا الأمر قد يؤول لجوانبه السلبية بدلًا من الإيجابية، إذا ما كانت تعليقات الضيوف دون المستوى المطلوب.    

أن تستثمر في الإعلانات

وهي مهارة يجب على كل مدير أن يدركها جيدًا، فلا يستطيع الاعتماد على أحاديث الناس فقط، أونقل خبرات وتجارب التذوق الخاصة بالمقبلين عليك عن طريق الاتصال المباشر.

بل تظل الحاجة إلى الإعلانات بكافة أنواعها، من المعلقة في الشوارع، والمطبوعة، أو تلك الخاصة بالنشر عبر شبكة الإنترنت ومواقع التواصل الاجتماعي، خاصةً إذا كنت تدير مطعمًا جديدًا يمتلك مقدرة مادية على المنافسة في السوق من خلال الحملات الإعلانية الممولة.

ولكن ما هو الأساس الذي تقيم عليه حملاتك الإعلانية؟

يعتمد نجاح الأمر على وضع ميزانية محددة وواضحة مرفقة بخطة للتسويق، والالتزام بها، وهذه الخطة تكون مبنية على جمع البيانات الديموجرافية الخاصة بجمهور المقبلين على المطاعم، ومقارنتها باحتياجات مطعمك الأساسية في فترة خلق الحملة الإعلانية، وتتضمن هذه البيانات:

·       التركيبة السكانية والبيانات الديموغرافية: والتي يمكنك من خلالها تحديد من يمكنه أن يأكل في مطعمك؟ وأماكن تواجدهم حتى تتمكن من استهداف العينة المرجوة من حملتك الإعلانية بدقة، وهو الأمر الذي توفره العديد من قنوات التواصل الاجتماعي مثل " فيس بوك " من خلال ما توفره من أدوات وخصائص تسويقية في مواقعها.

·       طبيعة اتجاهات وتفضيلات الجمهور

·       كيف هي قيم المبيعات الناتجة عن هذا المجال، أو هذا النوع من الأطعمة التي تقدمها، بما في ذلك أوقات الذروة والمواسم المختلفة.

·       أشكال الاتجاهات التي تتتخذها صناعة الأغذية والمشروبات حول العالم في الفترات المختلفة

وهذه البيانات، عزيزي المدير، واحدة من أهم الخطوات التي يجب أن تلتزم بها قبل اتخاذك لأي قرار تسويقي أو إعلاني لمطعمك، لأنها تجنبك إنفاق الكثير من الأموال على حملات إعلانية ضعيفة أو غير مربحة.

أن تهتم بصحتك ونظافتك الشخصية

لن تستطيع إتمام النصائح الإدارية السابقة بمثالية إن لم تهتم بصحتك جيدًا، فالعمل الإداري في مجال المطاعم ليس بالأمر الهيِّن، بما يجوبه من التزامات وقرارات، وساعات العمل الطويلة، والوقوف المستمر بين الضيوف، والسهر لأوقات متأخرة من الليل.

وإذا لم تهتم بأخذ بعض أوقات الراحة الشخصية سيقودك التعب الجسدي للإصابة بالتعب العقلي والعاطفي، وبالتالي يختل توازنك في اتخاذ القرارات الإدارية الحرجة بشكل سليم.

كذلك لا تنسى أنك كمدير لطاقم العاملين في المطعم، أنت تمثلهم أمام الضيوف، وتعبر عن خلفياتهم بما ترتديه من ملابس وتحمله من هيئة المنظر وأسلوب التعامل، وقدرة التفهم، وطاقة التحمل، كما أنك تعكس مثال القدوة الحسنة للعاملين، حيث يترقبون الوصول لمثل منصبك والتعامل بمثل طريقتك مع الناس إن كنت متميزًا في ذلك.

فبكل هذه الصفات الحسنة أنت تمثل مصدر الأمان والتحفيز لكلا الطرفين في المطعم من العاملين والضيوف.    

أن تبحث باستمرار عن النصيحة

من الخطأ أن تعتبر نفسك مالكًا للخبرة والمهارة ولا تحتاج للنصيحة، فالمدير الناجح، هو الذي يبحث عن كل ما هو جديد ويستزيد من خبرات الآخرين ممن يعملوا في نفس المنصب في مجال المطاعم.

وهذا ليس عيبًا أو يضر منصبك الخاص، بل ستتمكن في النهاية من الحصول على مجموعة نصائح مثالية من شخصيات ذات خبرة كافية في مجال صناعة الخدمات الغذائية.

وهنا تأتي النصيحة الأخيرة لك، وهي العثور على شخصية متمكنة وتمتلك الخبرة في هذا المجال، وهي الخبرة الناتجة عن سنوات العمل الطويلة في إدارة المطاعم وخدمة الضيوف، وتبادل معه الحديث في سبيل الحصول على أكبر قدر ممكن من خبرات العمل والتفاعل مع الضيوف المقبلين على مطعمك.

وإذا لم تصادف هذه الشخصية يمكنك الاستفادة من زيارة المواقع والمنتديات الإلكترونية المهتمة بمناقشة القضايا والأمور الخاصة بهذا المجال، مثل موقعي "Reddit" و "Quora" ، حيث يمكنك سؤال المديرين في مجال إدارة المطاعم بشكل مباشر عبر هذه المنتديات في سبيل الحصول على الإجابة من أكثر من مدير متخصص.

وتذكر في النهاية أن توفير التجربة المثالية لضيفك هي أهم مهمة، وتأتي في مقدمة مهامك الوظيفية قبل كل شيء آخر، لذلك لا تصرف الوقت والمجهود في حل المشكلات البسيطة الفرعية التي لا قيمة لها، بل قم بتركيز اهتمامك على كل ما يتعلق براحة ضيفك أولًا وثم راحة طاقم العمل الخاص بك.