يعد تشغيل المطاعم وإدارة المهام الفرعية المتنوعة بداخله واحدة من أكثر الأمور المحيرة بالنسبة للعديد من الملاك والإداريين، كما يعد الإدراك التام والمثالي لجميع الإرشادات والمعايير المتعلقة بمهام الأقسام المختلفة داخلها سببًا رئيسيًا لفشل هذه المشاريع بعد فترة زمنية قصيرة من بدء تدشينها.
وأقسام المطاعم كثيرة ومتنوعة، كذلك الوظائف والمهام المندرجة تحت كل قسم تتسم باختلاف أبعادها وأهدافها وتحدياتها وظروف تشغيلها وإتمامها، ولكن بشكل عام، يتوقف نجاح المطعم في تقديم أجواء تذوق راقية لا تنسى ووجبات غذاء مميزة على مدى سلاسة وانسيابية عجلة الإنتاج بين أقسامه المختلفة بما يتخللها من عاملين وإداريين ومراقبين وخطط تنفيذية واستراتيجية.
ورغم هذا التعدد في الأقسام والتنوع في المهام، إلا أن أمرين -أو قسمين- أساسيين يمنحان مطعمك إما درجة التميز والمثالية العليا في تقديم الخدمات، أو أقصى درجات الفشل والتخبط في تسلق سلم هذه الصناعة، وهما:
· أقسام مقدمة -واجهة- المطعم أو ما تعرف بالـ Front Of House واختصارًا يستدل عليها بـ FOH
· وأقسام خلفية -قاعدة- المطعم أو ما تعرف بالـ Back Of House واختصارًا يستدل عليها بـ BOH
فمهمًا كانت الأقسام والمهام متنوعة ومعقدة الفروع، يظل القسمان السابقان هما الأساس المحدد للصورة العامة المعبرة عن تقسيم المطعم وتوزيع أقسامه ومرافقه ومهامه بين طواقم العمل المختلفة، وكلما استطاع المالك أو المدير أو المراقب أو حتى العامل الحفاظ على اشتراطات ومعايير العمل في هذين القسمين، كلما تمكنت المنشأة من تحقيق أهداف الانسيابية والسرعة والدقة والمثالية في تقديم الأغذية وخدمات الضيافة للزبائن.
وعليه، يمكنك توقع ما ينتمي لكل قسم من مرافق وطواقم عمل ومهام، فالقسم الأمامي من المطعم يشمل صالات الطعام وشريط الـ " بار " وفرق الاستقبال والمضيفين ومساحات الجلوس الخارجية.. إلخ، في حين أن القسم الخلفي من المطعم يشمل المخزن والمطابخ ومناطق الاستلام وأقسام المحاسبة والتسويق.. إلخ.
لذا، ومن خلال تركيز انتباهك باستمرار على النصائح الواردة تباعًا، ستستطيع أن تمتلك منظومة عمل سلسة بعجلة تشغيل انسيابية وسريعة ومتنامية الأداء:
أولًا: نصائح لتطوير القسم الأمامي:
١- الاستقبال والضيافة
" الانطباع الأول يدوم دائمًا "، واحدة من أهم العبارات في مجال صناعة المطاعم والفنادق، فمجرد أن يخطو الزائر أولى خطواته إلى منشأتك، يبدأ التقييم لعلامتك التجارية، وما تقدمه من أغذية وخدمات، لذلك كان لزامًا الاهتمام بكل ما يتعلق بأول اصطدام واتصال بين الضيف وأجواء المطاعم الخارجية والداخلية.
ولعل واحدة من أهم الخطوات المتخذة في هذا الشأن توفير أفراد عاملين مُعَدِّين لاستقبال المقبلين، خاصة في المطاعم المتبعة لمفهوم الـ " Fine dining "، حيث يكون التوجه نحو إشعار الضيف بأهميته منذ الوهلة الأولى وحتى لحظة خروجه من المطعم ، وهذا ينقل رسالة الإتقان والاهتمام والحرص من قبل علامتك التجارية على توفير أفضل وأرقى خدمة ممكنة، وذلك من خلال استقبال الضيف وإعطاء بعض جمل الترحيب والود وطرح بعض الأسئلة الخفيفة عن التفضيلات الشخصية وأعداد الضيوف المصاحبين وغيرها من الأسئلة التوضيحية في مجال الضيافة .
كذلك تأتي ضرورة التصميم الداخلي المثالي والمثير والمتفق مع نوع مطعمك أو فكرة مطبخك التجاري، بما يتخلله من مرافق وأثاث وألوان وأدوات وأجهزة ومجسمات تشكيلية، فجميع هذه العناصر تعطي انطباع أول إيجابي في نفوس الضيوف قبل حتى الجلوس على الطاولة.
وفيما يتعلق بتوفير مساحات الجلوس والاستقبال فمن الضروري دائمًا إعطاء مساحات فراغ كافية لحرية الحركة أمام أبواب الدخول والخروج من المطعم ، وخاصة إذا ما كان فريق توصيل الطلبات يستخدم نفس الأبواب لاستقبال مهام التوصيل من المطبخ، أي أنك في حاجة لإعطاء مساحات الحركة الكافية لفصل جميع هذه المهام عن أجواء الاستقبال والضيافة أمام أبواب المطعم وبين طاولات الصالة المخصصة لجلوس الضيوف، ويرى العديد من الخبراء أفضلية جعل مساحات استقبال طلبات التوصيل واحدة من أقسام الجزء الخلفي للمطعم وليس الأمامي لضمان إيجاد معيار الفصل بين تجارب التذوق داخل المطعم وخارجه.
وتظل مساحات الجلوس الخارجية واحدة من أهم الخطوات المتخذة في إيجاد تجارب تذوق مثيرة عبر علامتك التجارية، خاصة تلك المرفقة بمجموعة من الخدمات المثالية مثل المظلات ومراوح الهواء -أو أجهزة التدفئة- والزهور وخامات الطاولات والمقاعد الملائمة لتقلبات الجو، والتنظيف المستمر للأرضيات والجوانب البارزة المحيطة بالضيوف، والتي تعد كذلك واحدة من أهم أقسام الجزء الأمامي من المطعم .
وبتفصيل الحديث في هذه الجزئية، حاول دائمًا المحافظة على جعل أوقات الانتظار الخاصة بالضيوف المقبلين عليك قبل جلوسهم على طاولاتهم محدودة للغاية، حتى لا يؤثر ذلك على ناتج التقييم النهائي الذي تحصل عليه من خلالهم.
٢- تقنيات الحجز والطلب
واحدة من أهم الخطوات المتخذة لتطوير القسم الأمامي الخاص بمنشأتك، خاصة مع تطورات العصر الحديث وتعلق رقي خدمات الضيافة المقدمة بمدى عصريتها وسلاستها وسرعتها، وهذه الأمور تتحقق عبر توفير مجموعة من التقنيات والأنظمة التكنولوجية الخاصة داخل أروقة المطعم أو حتى عبر أنظمتها الافتراضية والإلكترونية من خلال شبكة الإنترنت.
لذلك يمكننا أن نرى أنظمة وتطبيقات إلكترونية تختص بمراقبة حركة دوران الطاولات وتشغيل المطبخ وتفريغ المخزون ودفع الفواتير ومتابعة ردود فعل الضيوف في موقع واحد وبضغطة زر فقط، كما يمكننا مشاهدة اهتمام العديد من المطاعم الحديثة بتضمين لوحات إلكترونية بخاصية اللمس " Touch Screen " لطلب الوجبات عبر الضيوف دون الحاجة للمضيفين، وإن كان يعد دورهم مهمًا في الارتقاء بمستوى الصورة الذهنية الخاصة بعلامتك التجارية.
ولا يمكننا تجاهل توجه العديد من المطاعم نحو توفير خدمات الإنترنت المجانية عبر الصالات الخاصة بتقديم الأغذية والمشروبات لفتح المجال لمزيد من نوعيات وفئات المتذوقين، ولإيجاد أجواء تذوق أكثر رفاهية وتميزًا لهم، وذلك إلى جانب أنظمة وتقنيات الدفع الحديثة، التي أصبحت علامة أساسية لمدى تطور وعصرية مطعمك ، وغيرها العديد من التقنيات والأنظمة التي تهدف لتطوير المساحات الأمامية من أجواء منشأتك الخاصة.
يمكنك أيضًا قراءة: " ٩ تقنيات تكنولوجية حديثة عليك امتلاكها لترتقي بمستوى الخدمة في مطعمك "
٣- أنظمة الولاء
كما أن واحدة من الأنظمة – أو الخطوات التسويقية- الهامة في مجال تقديم خدمات الضيافة ، هي أنظمة المكافأة على الولاء، فإن كنت تمتلك عميلًا يتردد عليك باستمرار عليك أن تجعله مميزًا عبر ما تقدمه له من أغذية ومستحقات، بل وأن تجعله يشعر هذا الاختلاف، وإما أن يكون ذلك من خلال نظام النقاط أو التذكارات الرمزية، أو العروض والخصومات الخاصة، أو حتى عبر استخدام الوسائل العصرية مثل التقاط الصور الفوتوغرافية ونشرها عبر وسائل التواصل الاجتماعي في سبيل تقديم خدمات أكثر خصوصية وودية إلى الزبائن والارتقاء من مستوى وجودة أجواء الضيافة لديك.
ثانيًا: نصائح لتطوير القسم الخلفي:
٤- فعالية الأقسام
يحتوي القسم الخلفي للمطعم على العديد من الأقسام والفرق الخاصة مثل قسم المطبخ، وقسم التسويق، والمخزن ومسؤولي الاستلام والتخزين ومسؤولي مراقبة إجراءات ومعايير الأمن والسلامة الغذائية، وحتى فرق التنظيف وغيرها العديد من الأقسام التي يتطلب بالضرورة فعالية كل منها واهتمامها بمثالية وإتقان الأداء في جميع المهام الموكلة إليها، ولن يتحقق هذا الأمر كما ينبغي إن لم يتم تحديد الأهداف الخاصة بكل قسم على حدة، ويتم مراقبة تنفيذ المهام المعنية بتحقيق هذه الأهداف، وتقييم كفاءة الأداء باستمرار، واتباع سياسات المكافأة والمعاقبة على مدى اتباع قواعد وتشريعات المنشأة، والسعي خلف تحقيق أهدافها.
٥- السلامة والجودة
فقد لا ينتبه الضيوف في الجزء الأمامي من المطعم بما يمر به طواقم العمل في الجزء الخلفي لتقديم وجبات ومشروبات تتفق مع إجراءات ومعايير الصحة والسلامة الغذائية المتفق عليها عالميًا، ورغم تعدد المراحل المتعلقة بإيجاد غذاء آمن في منشأتك، إلا أن العديد من الجهات المختصة تمكنت من وضع القواعد والاشتراطات المتعلقة باستلام وتخزين وإعداد وتقديم الوجبات المختلفة إلى الزبائن.
وتبدأ أولى هذه المراحل بإيجاد مورد أغذية على درجة كبيرة من الثقة لقدرته على توفير مكونات ومنتجات سليمة وصحية في أوقات قياسية وبأسعار تنافسية، مرورًا بمراحل الكشف عليها باختلاف أنواعها من اللحوم والدواجن والأسماك والمنتجات والمجمدة والمعلبة والمغلفة ومنتجات الحبوب والفواكه والخضراوات، وانتهاءً بتخزينها وتجهيزها للاستهلاك والتوظيف في عمليات الطهي .
ويتم الأمر عبر إيجاد نقاط المراقبة في كل مرحلة ومن خلال المعاينة والرصد المباشر باستخدام مجموعة من أدوات وأجهزة الكشف والقياس، لذا يمكنك تطوير هذه الجوانب في الجزء الخلفي الخاص بمنشأتك عن طريق تعيين فريق متخصص من المراقبين الذين هم على دراية كافية بمعايير الصحة العالمية، وذلك بالإضافة إلى تدريب طواقم العمل لديك على أهم هذه المعايير والحفاظ على استمرارية إدراكهم واطلاعهم على آخر التطورات في مجال الأمن الغذائي.
٦- الأصناف والقوائم
تحتل قوائم الطعام وما يتخللها من أصناف وأطباق ومشروبات وأسعار وعروض وتصاميم مبتكرة أهمية كبيرة في إيجاد المكانة المرموقة لمطعمك، والسبب خلف جعلها واحدة من أهم المحاور المؤثرة في قوة الجزء الخلفي الخاص بمطعمك هو قدرة فريق المطبخ لديك على تطوير القائمة باستمرار وإضافة خيارات جديدة إليها من آن لآخر بما يتوافق مع اتجاهات الملاك وفكر المؤسسة وما تقدمه من رؤى خاصة.
فكلما كانت قائمة الطعام تتفق مع احتياجات المتذوقين وتعبر عن رسالة الملاك ورؤية العلامة التجارية، وتواكب تطورات العصر وما يحتضنه من صيحات وتوجهات خاصة، كلما تمكن مطعمك من إيجاد التميز والاختلاف في السوق التنافسي، والأمر لا يتوقف فقط على فريق الطهاة، بل كذلك على فريق التسويق القائم على رصد وجهات النظر وردود الفعل ورغبات الزبائن المستهدف إشباعها؛ لإيصال هذه الرسائل – أو النتائج – إلى فريق الطهاة الذي يمتلكون القدرة على التطوير في أصناف الطعام المقدمة عبر قائمة الطعام لتتناسب مع توجهات المتعرضين، سواء كان خاصة بالمذاق أو بالأسعار.
٧-نصائح شاملة
كما أن الأمر منوط بمجموعة من الإرشادات الهامة التي يجب على كل مالك أو مدير إدراكها إذا ما كان يبحث عن مثالية العمل بين قسمي المطعم ، الأمامي والخلفي، فالأمر لا يتعلق فقط بإيجاد محاور التطور في كل قسم منفردًا، بل يجب على المالك أيضًا اتباع مجموعة من الخطوات في سبيل إيجاد التناغم الكامل بين كافة الأقسام.
ولعل أهمها في البداية وضع خطط محددة الأهداف التنفيذية والاستراتيجية، متخللة كافة المعايير والإجراءات والاحتياطات وكذلك السياسات التي يجب اتخاذها في مختلف المواقف والظروف، مع إيجاد فريق آخر يختص بمراقبة مدى الحرص على اتباع هذه الخطط، بتحديد أفضل الأفراد في اتباع سياسات وقواعد المؤسسة وأقربهم لتحقيق أهدافها الموضوعة ودرجات القبول المرغوبة، وذلك اتباعًا لسياسات وأنظمة المكافئة المادية والمعنوية.
كما أن واحدة من أهم نصائح التطوير المستمر في مجال صناعة الفنادق والمطاعم بشكل عام، وفي مجال الربط بين قسمي وفريقي المطعم الأمامي والخلفي هو التدريب المستمر من آن لآخر، لإيجاد الفرصة على التدرب تحت وطأة الظروف القاسية وكثرة الطلبات وضيق الوقت وتلاحق المهام، ولخلق فرص الربط والتناغم القوي بين أفراد الفرق العاملة بين قسمي المطعم، كما أنه يكشف نقاط الخلل والضعف بين الفرق سانحة لك الفرصة لحلها والتخلص منها قبل ظهورها بشكل علني أثناء دوام العمل الحقيقي.
ويضاف إلى هذه النصائح، والتي تمثل خطوات هامة في سبيل تطوير كفاءة العمل بين القسمين الأمامي والخلفي في منشأتك، أهمية إيجاد الاستيعاب الكامل في كل قسم عن طبيعة المهام والأدوار والأجواء المتواجدة في القسم الآخر، فمن الضروري إيجاد المشاركة الحسية بين الشقين حتى يتكون لديهم رؤية واضحة عن طبيعة التحديات أو الظواهر النفسية التي قد تظهر إثر العمل تحت ضغط عامل الوقت والطلب.
ويحدد الخبراء أيضًا واحدة من الخطوات الإدارية الهامة في مجال تطوير أداء الفرق العاملة في المطاعم والفنادق في أهمية إيجاد شخصية القائد المثالي، والذي يمثل القدوة الحسنة لباقي الفرق في المنشأة، حيث يستمع إلى المشكلات ويناقش القضايا الخاصة، ويدرك أبعاد وتحديات كافة المهام الخاصة بالقسم التابع له، وعلى دراية واسعة بصيحات وتغيرات السوق التنافسي الذي يتواجد فيه المطعم ، وعلى اطلاع دائم بأهم المستجدات الخاصة بمجال الطهي وتقديم خدمات الضيافة الراقية، إلى جانب امتلاكه لمهارة الاتساق في تنفيذ مختلف المهام الموكلة إليه، وغيرها العديد من الأمور الواجب توافرها ضمن مهارات وقدرات رئيس الفريق أو المدير المسؤول عن أحد القسمين الأمامي أو الخلفي، فإذا ما استطعت تحقيق المثالية في اختيار رأس الفريق، استطعت تحقيق التميز في روح الفريق بالكامل.
وفي النهاية عليك أن تدرك أهمية هوية مطعمك التجارية وما تقدمه من أفكار وأساليب طهي وتجارب تذوق وأجواء ضيافة، فمهمًا تميزت في إيجاد أقسام ومرافق متميزة في مطعمك ، وتمكنت من ربط قسمي المطعم الأمامي والخلفي بنجاح، إلا أن هذا كله لن يفيد إن كان مطعمك لا يقدم الفكر المختلف أو العروض المميزة أو الأجواء المثيرة التي تحفز المتعرضين لرسائلك الترويجية على التوجه إليك دون غيرك في بيئتك التنافسية، فهي مجموعة من الخطوط والمعايير المتشابكة التي لا يمكنك تجاهل إحداها إذا ما كنت تبحث عن تصدر قائمة المنافسة.
تعرف على كل جديد في مجال الطهاة والمطاعم والفنادق من خلال آي هوريكا
المنصة المتخصصة للطهاة ومجال الأغذية والضيافة
٧ نصائح لتطوير كفاءة العمل بين قسمي مطعمك الأمامي والخلفي