يعتبر فريق العمل في المطاعم والفنادق من أهم العناصر المؤثر في إنتاجية وفعالية وجودة العلامة التجارية في السوق التنافسي.

وعندما يفكر مالك أو مدير المطعم في وضع استراتيجية لخدمة الضيوف والتي تضمن إرضاء الزبائن، سيجد أن هناك العديد من السمات التي يجب وضعها في الاعتبار مثل تحليل السوق والمنافسين وفهم معايير الجودة اللازمة للبقاء منافسًا داخل السوق، وأحد هذه السمات، التي سنبحث فيها عن كثب في هذه المقالة، هي تجهيز قوة عاملة منتجة والحفاظ عليها في المنشأة التي تقدم خدمات الأغذية والضيافة.

وهناك العديد من العوامل المختلفة التي يمكن أن تساعد قادة الأغذية والمشروبات على تحقيق ذلك؛ وهي تشكل في مجملها " دليل تطوير فرق العمل وانسيابية نظم التشغيل " في المنشآت التجارية المعنية بمجال هذه الصناعة، وتقدمها آي هوريكا عبر ٨ عوامل وإرشادات أساسية يمكنها أن تساعدك في الحصول على قوة عمل ملائمة لمنشأتك سواء كانت مطعم أو فندق، وهي كما يلي:

ولا يمكن تجاهل فكرة أن حجم الأعمال سوف يؤثر على كمية العمالة المطلوبة، فسيكون لكل مطعم حد أدنى من الموظفين لا يمكنه العمل بدونه، فإذا كانت تخدم عددًا كبيرًا من الضيوف يفوق قدرة العاملين لديك على احتوائه فتكون أمام تحدي مضاعفة رواتبهم وزيادة التكاليف المواجهة لقدرتك المادية أو تعيين المزيد من المضيفين أو مجابهة حقيقة الفشل التدريجي لعلامتك التجارية.

فالخدمة المرجوة من فريق العمل تتطلب الاهتمام بالتناسب المثالي بين حجم الأعمال الموكلة إليهم وأعدادهم، ومن ناحية أخرى، يمكن أن يؤثر عدد فترات الوجبات على إنتاجية المطعم إذا كانت القوائم المختلفة لكل فترة تتطلب وقت للإعداد، وبالإضافة إلى ذلك تعني القوائم المختلفة عادةً عددًا أكبر من عناصر القائمة، مما يؤثر أيضًا على التكلفة، لذا تأكد من التقييم المستمر لوضوح الهدف المرجو من تدشين منشأتك، وقائمة طعامك ونوع الوصفات المتضمنة له ولحجم الأعمال ومدى ملاءمتها مع فترات الوجبات - إن توافرت - للتأكد من وجود عدد كافٍ من الموظفين على مرمى البصر وأنهم يعملون بكفاءة.

•    مهارات خدمة الضيوف، والتي تشمل في الغالب المضيفين وموظفي القسم الأمامي وتشمل مهارات التواصل مع الزبائن والعملاء والمقبلين على خدمات المنشأة سواء على من الناحية الواقعية أو عبر تقنيات التواصل الافتراضية والمحمولة.

•    السرعة والقوة الجسدية، فيجب أن يكون كل من الموظفين من القسم الأمامي والخلفي قادرين على العمل باستمرار ولساعات طويلة، كما يجب أن يكونوا مرنين وسريعين عند تقديم الخدمة أو الطهي.

•    الإدراك التام بأهم معايير وإجراءات وممارسات العمل الهامة والتي تسيطر على بيئة العمل التنافسية المتعلقة بمجال هذه التجارة

•    امتلاك المهارات والقدرات العملية اللازمة لإعداد الوظيفة بإتقان ومهارة، وهي تلك المهارات التي تتنوع وتتعدد باختلاف طبيعة المهام التي يؤديها الموظفون في المطاعم والفنادق، مثل الانتباه للتفاصيل، وامتلاك مهارات الطبخ والتقديم للطهاة، أو التخطيط والتنظيم والقيادة للمديرين والملاك.

والثاني هو تقصير المسافات الفاصلة بين الأفراد، فالاعتماد على تدريب أعداد محددة من كل فريق – وخاصة مع تعدد فروع العلامة التجارية وامتلاك أكثر من منشأة عبر مختلف المواقع الجغرافية – سيساهم في نشر نوع وطبيعة التدريب على شكل واسع وعلى امتداد أفراد فرق العمل الآخرين دون التأثير على فعالية ورقي وتتابع خدمات الأغذية والضيافة المقدمة للزبائن والضيوف.

كما أن التشجيع وتوظيف سياسة المكافآت والعطلات وأساليب الراحة المختلفة، كلها أمور تؤثر بشكل فعال على مدى سعادة ورضا العاملين في المنشأة وهو ما يؤثر بالتبعية على مدى سعادة ورضا العملاء والضيوف، حيث توضح مجموعة من الدراسات والأبحاث أن نسبة رضا العملاء تجاه خدمات علامة تجارية محددة تضاعفت في المنشآت التي يمتلك موظفوها وفرق عملها نسب رضا وسعادة وراحة عالية في أجواء العمل، على عكس العملاء المتوجهين لخدمات المنشآت ذات الموظفين غير الراضين عن أجواء العمل لديهم، أي أن سعادة العميل والتأكد من عودته مرة أخرى لعلامتك التجارية هي خطوة تبدأ من سعادة الموظف لديك والتأكد من رغبته في استمراره بالعمل لديك.

وكما ذكر أعلاه، قم بإنشاء فريق من الطهاة ذوي القيم الإيجابية والمهارات المناسبة، فمما يمكنه مساعدتك على تدريب بقية فريقك، وابذل قصارى جهدك لتقييم فريق مطبخك ومكافأته وفقًا لذلك؛ فتريد تعزيز العدالة والتأكيد على الجودة من خلال وضع الشخص المناسب في موقع المسؤولية الملائم، مما سيؤول في النهاية إلى رفع المعنويات داخل فريقك وسوف تتلقى مخرجات العمل الصحيحة التي تتوقعها.

كما يجب أن تزود الإدارة الموظفين بالمبادئ التوجيهية والتدريب والتمكين لحل المشكلات بسرعة وفعالية، فإذا كان الموظفون يعرفون إلى أي مدى يمكنهم الذهاب لإرضاء الضيوف المنزعجين أو غير المرضيين وأن الإدارة ستدعم قراراتهم، فسوف يتصرفون بثقة أكبر.

فإذا كانت طلبات الضيف غير معقولة على سبيل المثال، قم بموازنة تكاليف تلبية الطلب مقابل مخاطر عدم القيام بذلك، على سبيل المثال، قد تقول، "كبادرة على أسفنا يمكننا تقديم خصم بنسبة 25٪. هل سيكون ذلك مرضيًا؟" إذا لم تكن مخولًا بتقديم تعويض، فقل إنك ستناقش الأمر مع أحد المديرين وأخبر الضيف بموعد توقع الرد، وإذا هدد أحد العملاء بكتابة مراجعة سيئة إذا لم تستسلم لمطالب غير معقولة على سبيل المثال، تعامل مع الموقف بلطف واحتراف معتاد واعمل بجد لإيجاد حل.

·  عاجل: حيث الاهتمام الفوري بمخاطر محتملة على الصحة والسلامة

·  غير عاجل: ويمثل جزء من المهام الروتينية مثل مسح الأسطح والتخلص من صناديق القمامة وما إلى ذلك.

والأسباب الواضحة التي تجعل تطبيق سياسة التنظيف واتباع إجراءات الهايجين الأساسية أثناء العمل تعظم الإنتاجية هي:

·    يتجنب تكديس الأدوات والأسطح المتسخة في نهاية دوام العمل عندما يكون فريقك متعبًا من العمل، فسيمنع هذا فريقك من الإرهاق والتوتر بالإضافة إلى ذلك مما قد يشجعهم على إجراء اختصارات في التنظيف أو تخطيها تمامًا.

·    يسمح باستثمار الوقت وتوجيهه نحو مهام وظيفية ومجالات عمل أخرى داخل المنشأة يلزم الاهتمام أيضًا.

·    سوف تكون قادرًا على تحديد أي شخص من فريقك لديه الحافز ومن هم الذين يضيعون الوقت، فاستخدم هذه المعلومات كأساس إذا كانت هناك حاجة إلى تدريب إضافي للموظفين.

وفي النهاية عليك إدراك الأمور التالية:

·    كن واضحا بشأن التوقعات والمعايير لساعات الذروة أو ساعات العمل البطيئة.

·    إنشاء أو مراجعة إجراءات ما قبل الإغلاق الحالية الخاصة بك بحيث تكون واضحة للموظفين وتحدد مسؤوليتهم، ونشر قائمة مرجعية للإغلاق المسبق في مناطق في مطعمك حيث يمكن لفريقك استخدامها كمرجع؛ وتقوم بعض المطاعم بأنشطة ما قبل الإغلاق – قبل نصف ساعة من إنهاء الدوام - أو حسب حجم المبيعات لهذا اليوم.

·    يحتاج الموظفون إلى معرفة المكان المخصص لتخزين معدات العمل النظيفة وحيث يتم الاحتفاظ بصناديق المهملات حول المبنى لسهولة الوصول إليها، فقد تشمل مجموعة المهملات ما يلي:

o   قفازات يمكن التخلص منها

o   مواد عالية الامتصاص

o   مناشف ورقية

o   مطهر

o   دلو أو وعاء لوضع المواد الماصة المستخدمة

o   الفرشاة والمقشات والمنظفات التالفة

o   أقمشة يمكن التخلص منها

·    تنظيف المعدات بعد الاستخدام لتقليل البكتيريا ومسببات الأمراض، وفي حال كنت بحاجة إلى إعادة استخدامها، فستتاح لك بسهولة بدلاً من تأجيلها لوقت لاحق في نهاية يوم العمل.

·    إزالة التغليف الخارجي للمواد الخام ووضعها في منطقة الإنتاج مباشرة وبعد الاستخدام، فلا تدع هذه العناصر تتراكم في مكان معين في منطقتك لالتقاطها لاحقًا.

·    استخدم حاويات القمامة مع أغطية واحتفظ بها في أماكن يسهل الوصول إليها حتى يتم التخلص منها بسرعة.

·    درب موظفيك على إزالة القمامة أو الصناديق في المناطق ذات حركة المرور العالية لتقليل حوادث الانزلاق أو انسداد تلك المنطقة.

·    يجب إفراغ صناديق القمامة على مدار اليوم لتجنب الميكروبات.

·    اكتشف المناطق التي يميل فيها زبائنك وموظفوك إلى ترك القمامة وتضمين خطة لتنظيف تلك المناطق طوال اليوم.

وتتعلق جزئية تصميم مساحات العمل بشكل مثالي وبأسلوب تجاري بالقيام بالعديد من الأمور واتباع عدة معايير ونصائح أساسية، يمكننا أن نذكر منها على سبيل المثال أهمية إعداد أسطح العمل ومناطق التخزين بمنهج لا يدفع الطاهي إلى التحرك أكثر من مترين كحد أقصى أثناء الخدمة، ومن ناحية أخرى الاستثمار في أدوات ومعدات المطبخ الموفرة للوقت مثل التقشير الميكانيكي ومعدات الفرم والخلاطات.

وعند الشراء ضع حجم عملك المستهدف في الاعتبار، فعلى سبيل المثال، إذا اشتريت خلاطًا كبيرًا جدًا، فلن يكون ذلك حكيمًا فحسب بل سيستلزم أيضًا وقتًا إضافيًا لتنظيفه وصيانته، وإذا حصلت على خلاط صغير جدًا، فلن تتمكن من مزج الكميات المطلوبة في دفعة واحدة مما يتسبب في تكرار العملية، لذا الاختيار المناسب يكمن في التحديد الدقيق لنوع الجمهور المحتمل إقباله عليك والقدرة المادية التي تمتلكه علامتك التجارية، وحجم المطبخ ونوع الوصفات المتخللة لقائمة الطعام.

ومن ناحية أخرى، يعد أيضًا تضمين واحتضان أحدث التقنيات التكنولوجية خطوة هامة للوصول للريادة في إعداد فريق عمل متصل ومتناسق ومثمر في تقديم النتائج المرجوة منه، حيث يوفر التواصل الافتراضي عوامل السرعة والدقة والانسيابية وعنصر تقديم البدائل المختلفة والتحذيرات اللازمة لاتخاذ ردود الفعل السريعة.

كما أنه يوفر عنصر الراحة النفسية في ذات الموظف، وثقته في مدى تطور وصدارة العلامة التجارية التي يعمل لديها، مما يحفزه على تعلم العمل وفق هذه النظم التكنولوجية الحديثة بحثًا عن التطور والارتقاء بالمستوى الشخصي والوظيفي، والذي يعد في النهاية استثمار للعلامة التجارية في الموظفين التابعي لديها، أملًا في الإبقاء عليهم وزرع مبدأ الوفاء للعلامة في نفوسهم.

فإذا كنت تبحث عن إيجاد فريق فعال، ابحث عن إيجاد سبيل اتصال سريع ودقيق بينهم، وحتى تتمكن من إدراك أهم التقنيات التكنولوجية الواجب توافرها في المطعم أو الفندق ما عليك سوى قراءة مقال: " ٩ تقنيات تكنولوجية حديثة عليك امتلاكها لترتقي بمستوى الخدمة في مطعمك "

·    ما هي المهمة التي يمكن إعادة تعيينها لشخص غير مشغول؟

·    هل تحتاج إلى تبسيط القائمة أو الإجراءات الخاصة بك؟

·    هل تحتاج إلى إجراء تغييرات في تخطيط مطعمك لاستيعاب التغييرات في حجم العملاء؟ موسم الذروة أم البطء؟

·    هل تحتاج إلى استخدام ساعات بطيئة كوقت تحضيري لساعات الذروة؟

·    هل يمكنك استخدام عناصر جاهزة لتحسين سرعة التحضير دون تقليل جودة الطعام المتوقعة؟

وهذه مجرد أمثلة للاستدلال، ويمكنك بالتأكيد التوصل إلى دليل خاص بك، وقد يساعدك الإرشادات التالية في إتمام هذا الأمر:

·    الحصول على تعليقات من فريقك حول المشكلات التي تواجههم، فاستخدم وجهات النظر للانطلاق في تصميم قائمة التقييم المرجعية الخاصة بك.

·    ضع قائمة بالحلول البديلة وقم بتقييمها إذا كانت ممكنة.

·    بمجرد اختيار الحلول التي يعمل بشكل أفضل لفريقك، درب فريقك عليها وابدأ في التنفيذ.

·    ثم المراجعة والتقييم مرة أخرى.

وهذه عملية مستمرة، لذا يجب عليك، بصفتك مالك النشاط التجاري أو المدير، بدء هذا التقييم الروتيني حتى تتمكن من تقييم ما إذا كانت هناك مشكلات جديدة قادمة، وإذا وجدت تقييمك يشير إلى أن شيئًا ما ليس صحيحًا أو فعالًا، فقم بتعديله أو تغييره في أقرب وقت ممكن حتى يتناسب مع متطلبات الخدمة المستهدفة.

وعلاوة على ذلك، تتيح لك هذه العملية أيضًا فهم معنويات موظفيك، فمن خلال الاستماع إلى مخاوفهم يمكنك إجراء تغييرات صغيرة للحفاظ على دوافعهم وكفاءتهم، على سبيل المثال، قد يحتاجون إلى فترات راحة أطول لأداء جيد وأكثر مثالية خلال ساعات الذروة، كما أنه يساهم في الإبقاء على أعلى مستويات الإنتاجية في الفريق بما يخدم الشعور بالرضا للانتماء للعلامة التجارية كما أوضحنا سابقًا.

كما لم التأخير في معرفة ردود الفعل؟ يمكنك بدلاً من الانتظار حتى مغادرة الضيف لتسأل كيف كانت إقامته، ومتى قد يكون الوقت قد فات لإصلاح المشكلات، قم بإجراء فحوصات درجة الرضاء أثناء إقامته، واطرح أسئلة مفتوحة مثل "كيف تسير إقامتك حتى الآن؟" كن في حالة تأهب لعلامات المتاعب والمتابعة للتأكد من عدم خروج الضيف من منشأتك - سواء المطعم أو الفندق - غاضبًا.

·    إدارة ومعالجة التوقعات: يصل الضيوف إلى بابك وهم يتوقعون الجودة والقيمة والخدمة التي سيقدمها عملك، وإذا لم يتم تلبية التوقعات، يمكن أن ينتج الصراع، ويبدأ منع الصراع بوضع توقعات واقعية للتجربة التي تقدمها، فتأكد من أن الأوصاف والصور والمعلومات الأخرى الموجودة على موقع الويب والمواد الترويجية والقوائم الموجودة على مواقع الجهات الخارجية هي انعكاس دقيق لعملك، وتجنب صيغ التفضيل المطلقة في المواد الترويجية مثل "أفضل قيمة" و "فائقة الفخامة" و "خدمة لا هوادة فيها" إلا إذا كنت واثقًا من قدرتك على تقديمها في كل مرة، ومن الأفضل التقليل من الوعود والإفراط في التسليم.

·    إدراك بالمحفزات: غالبًا ما تتعلق الشكاوى في المراجعات بالمشكلة بقدر ما تتعلق بكيفية تعامل الموظفين مع المشكلة عندما يتم لفت انتباههم إليها، والمحفزات هي الأشياء التي يقوم بها الموظف أو يقولها والتي تثير غضب الضيف، وكلما أصبح الضيف أكثر عاطفية، كلما كان من الصعب التفكير معه، هناك ثلاثة أنواع من المحفزات:

o   المحفزات البصرية: تشمل الإيماءات ولغة الجسد وتعبيرات الوجه والوضعية والعروض الشخصية والبيئة، إذا كان فك الفم مشدودًا، وتجنب الاتصال بالعين أو كانت الذراعين مطويتين، فقد يفسر الضيف ذلك على أنه اللامبالاة أو عدم المرونة أو حتى العدوان، وقد يشير مكان العمل الفوضوي أو المظهر الأشعث أيضًا إلى عدم الاهتمام، لذا أظهر للضيوف أنك تهتم من خلال التواصل البصري، واستخدام لغة الجسد المفتوحة والتأكد من أن محيطك مرتب ذو معايير احترافية.

o   المحفزات اللفظية: ترتبط بالأشياء التي يقولها أفراد فرق العمل، خاصة تلك المواجهة للضيف أو المتذوق، ويمكن أن تؤدي المقاطعة إلى تصعيد الموقف المتوتر، مثل إخبار الضيوف بأنهم مخطئون، ورفض قبول المسؤولية، وقول أشياء مثل " يجب عليك " و " لا أستطيع "؛ بدلاً من ذلك، أخبر الضيف بما يمكنك فعله

o   المحفزات الصوتية: ترتبط بنبرة صوتك وحجمه وسرعته، فيمكن أن يؤدي التحدث بسرعة كبيرة إلى إرباك الضيف أو إزعاجه، في حين أن التحدث ببطء أو بصوت عالٍ يمكن أن يظهر المضيف لديك على أنه متعالي، لذا احرص على التحدث بوضوح بصوت قوي وواثق ونبرة هادئة.

وبشكل عام في التفاعلات وجهاً لوجه، تلعب الإشارات المرئية والصوتية الدور المهيمن عبر الهاتف، فيجب أن تعتمد على الإشارات اللفظية والصوتية لتوصيل المعنى، وكذلك عبر وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني، أنت مقيد بالإشارات اللفظية الواضحة والمفهومة، لذا فإن اختيار الكلمات مهم بشكل خاص.

ومن خلال إظهار الاهتمام الحقيقي والقيام بعمل إضافي لقلب الضيوف المستائين، لن تمنع المراجعات السلبية فحسب، بل قد تولد أيضًا تقييمات إيجابية، فمن خلال التعامل المحترف، يمكن أن يصبح الضيوف المنزعجين والمتضررين من خدماتك أعظم المدافعين عنك، لذا اجعل هدفك هو تغيير القصة من "كانت لدينا مشكلة" إلى "قام الموظفون بعمل رائع في حل مشكلتنا وسنعود بالتأكيد إليكم" وهي جملة تملك تأثير قوي على مدى فعالية ومثالية أداء فريق العمل لدى العلامة التجارية، وتدلل على مدى انسيابية عمليات التشغيل وملاءة نظم العمل المتبعة لنوع الخدمة التي تقدمها المنشأة، وأخيرًا مدى فعالية سياسة الرد المتبعة والتي تعتمد عليها فرق العمل في المنشأة.

وفي النهاية علينا توجيه الاهتمام بذكر أهم العناصر المساهمة في إعداد فريق العمل في المنشأة الخاصة بتقديم الأغذية وخدمات الضيافة، وهي – بشكل عام – تختص بمدى التزام مالك العلامة التجارية أو المديرين بتوفير ٣ احتياجات أساسية، والتي يمكن تقديمها كالتالي:

·    الحاجة إلى أدوات ومعدات وتقنيات تكنولوجية تتلاءم مع حجم وجودة الإنتاج المطلوبة

·    الحاجة إلى توفير الخامات والمكونات اللازمة لتقديم الأطباق وأساليب وخدمات الضيافة المحددة وفق خطة وأهداف المنشأة

·    الحاجة إلى التطوير المستمر وتوفير العلوم والخبرات والمهارات اللازم لاستخدام الأدوات ومعالجة الخامات في سبيل تقديم خدمة مميزة ومثالية

أي أنك بحاجة لـ (منتج وأداة) ومهارة توظف كلاهما، وهي العلاقة الثلاثية المعبرة عن مدى كفاءة وتميز العلامة التجارية ومدى استطاعتها لتقديم كفاءة قوية في السوق التنافسي المعني بمجال المطاعم والفنادق، والتمكن من جذب الزبائن ومضاعفة هامش الربح العائد إلى المؤسسة.

كما أنها العلاقة الثلاثية المتغيرة والمتطورة باستمرار – مع الإبقاء على معاييرها الأساسية – مع تغير الأجواء المحيطة – وكذلك المتخللة – للسوق التنافسي، ونذكر هنا على سبيل المثال الفترة الخاصة بتفشي فيروس كورونا حول العالم وتعطل الأعمال التجارية الخاصة بالقطاع السياحي وخدمات المطاعم والفنادق.

حيث امتلكت الفترة الخاصة بها وكذلك الفترة الحديثة المقبلة، والمعروفة بالواقع الحديث " The New Normal "، سمات وخائص ومعايير مميزة تجعل من التنافس والازدهار في هذا المجال تحدي خاص، ولكن مع الاهتمام بإعداد فريق عمل متميز وقادر على مجابهة التحديات والتغيرات المختلفة، تصبح مثل هذه التحديات مهمة يسيرة وتجارب حياتية مفيدة لتطور الأعمال التجارية، وحتى تتمكن من إعداد هذا الفريق ما عليك سوى اتباع النصائح والإرشادات المذكور خلال السطور السابق.