أصبحت تقنية الرد الآلي - المتمثلة في روبوتات الدردشة أو الشات بوت - أدوات لا غنى عنها في قطاع المطاعم والفنادق، حيث تعد حلاً فعّالًا لتحسين تجربة العملاء، وتبسيط العمليات التشغيلية، وزيادة الإيرادات، ومع تزايد الطلب على تجارب تناول الطعام والإقامة الراقية، تضاعف توجه المطاعم والفنادق نحو تبني فكر استخدام روبوتات الدردشة كأدوات لتحسين خدمة العملاء وتوفير تجربة أسرع ومميزة وممتعة.
ويتزايد الاعتماد على برامج الرد الآلي بسبب قدرتها على تحسين تجربة العملاء وزيادة كفاءة العمليات، متمثلةً في زيادة معدلات الحجز والإيرادات، وتحسين سرعة الخدمة، وتحسين التفاعل مع العملاء، ويعتمد التطور الراهن لهذه التقنيات - بشكلها الحديث – على مجموعة محددة من المعايير والمبادئ الأساسية التي أصبح يتجه لها قطاع خدمات الأغذية، ويتم دمجها بدقة ومهارة بنظم الرد الآلي ليتم الاتكال عليها في الرد وتقديم الخدمة، وهي المعايير التالية:
١- الاهتمام بفعالية الخدمة – Functionality
أصبح الهدف الرئيسي لبرامج الدردشة الآلية في المطعم أو الفندق هو جعل تجربة الضيافة أكثر راحة وخصوصية ومتعة، بداية من الحجز، حيث يُفتح المجال للحجز مباشرة من خلال الـ " الشات بوت - Chatbot "، مرورًا بتمكين العملاء أو الضيوف من الطلب والتوصيل من خلال هذه التقنية الآلية بتوفير التعليمات وخيارات الدفع اللازمة، وتسهيل إمكانية الاطلاع على قوائم الطعام والغرف والخدمات والأسعار والصور والأوصاف التفصيلية الخاصة بها وأفضل المقترحات بناء على البيانات الخاصة في سجل العميل بدافع تخصيص خدمة الضيافة له على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.
٢- تصميم سيناريوهات المحادثة - Conversational Design
وهو المعيار الذي يلقى اهتمامًا واسعًا عبر الخبراء التقنيين والمصممين البرمجيين، حيث يعتمد نجاح برنامج الدردشة الآلي إلى حد كبير على قدرته على إشراك العملاء في محادثات طبيعية أقرب للبشرية وذات معنى وأهمية وخصوصية للزبائن، ويتم الأمر بتصاميم سيناريوهات محادثة محتملة عديدة ودمجها بالذكاء الاصطناعي، على أن تتسم هذه السيناريوهات بـ:
استيعابها الكامل لشخصية وهوية العلامة التجارية التي يمثلها من خلال بياناتها وأفكارها الخاصة
الوضوح والإيجاز في استخدام اللغة الودودة والراقية والبسيطة .
مبدأ تقديم خيارات استجابة متعددة لضمان توفير المعلومات التي يحتاجها السائل بسرعة.
قدرتها على معالجة اللغات الطبيعية " NLP - Natural Language Processing "، أي فهم وتحليل وتوليد اللغة بطريقة تفاعلية وذكية عبر تحليل المشاعر، واستخراج المعلومات، والترجمة الآلية، وفهم الأسئلة، مما ينتج عنه التفاعل مع العملاء بطريقة تشبه البشر.
٣- تحسين تجربة المستخدم - User Experience Optimization
هناك معايير تهتم المطاعم والفنادق بدمجها في تصميمات برامج الدردشة اللآلية الحديثة لتحسين تجربة استخدام العميل لخاصية الرد الآلي، وتتحدد أهمها في:
تصميم التقنية وردودها بشكل يتوافق مع الأجهزة الذكية المحمولة لضمان أكبر وأسرع وأسهل استخدام.
دمج العناصر المرئية لجعل التفاعل أكثر جاذبية.
تقديم انتقال سلس إلى أحد الموظفين المباشرين إذا كان العميل يحتاج إلى مساعدة معقدة.
جمع التعليقات لتحسين الاستجابات المستقبلية.
٤- الدعم بأحدث البيانات - Staying Informed
لضمان استمرارية تطور وفعالية برامج الشات بوت للعلامة التجارية يتجه المصممين والمبرمجين لزيادة قدرة هذه البرامج على تتبع سلوك المستخدم عبر تحليل وتسجيل تفاعلاته بانتظام؛ لتحديد الأنماط والاتجاهات والاستعلامات والسيناريوهات المتكررة وحتى المتجددة؛ لاستخدامها في تحسين أداء تقنية الرد الآلي ، وكذلك الأمر على الجانب الآخر المتعلق بأحدث الترندات والاتجاهات والتفضيلات في سوق الصناعة، حيث يستلزم الأمر تغذية حزم البيانات التي تمتلكها برامج الدردشة الآلية بأحدث المعلومات الخاصة بهذا الشأن.
تعرف على كل جديد في مجال المطاعم والفنادق من خلال آي هوريكا
المنصة المتخصصة لمجال خدمات الأغذية والضيافة
قواعد جديدة لخدمة الشات بوت في المطاعم و الفنادق