يشهد قطاع المطاعم و الفنادق باستمرار تحولاً عميقاً يجتاح مجالات خدمات الأغذية والضيافة ، حيث يتم باستمرار إعادة تشكيل جوهر تجارب الضيوف، في محاولة لجعلها موجهة للاهتمام الدقيق بالتفاصيل، وساعية بشكل دؤوب نحو تحقيق رضا العملاء بفعالية، والالتزام الثابت بصياغة أجواء مخصصة لها صدى عميق مع كل عميل على حدة، فلم تعد المؤسسات تكتفي بالعروض العامة، بل أصبحت تتعمق في عالم خدمات الضيافة الشخصية، حيث يتم تصميم كل تفاعل وفقًا للتفضيلات والرغبات والاحتياجات الفريدة للضيوف والزبائن.
ويمثل هذا التحول الأخير نحو " التخصيص – Personalization " خروجًا عن النهج التقليدي الذي يناسب الجميع، حيث تدرك الفنادق القيمة الجوهرية لتلبية الأذواق والتفضيلات المتنوعة لعملائها، ومن خلال عدد لا يحصى من الاستراتيجيات المبتكرة والتقنيات المتطورة، حيث تستغل العلامات التجارية في القطاع قوة تحليلات البيانات و الذكاء الاصطناعي والتجارب المميزة لتنظيم تجارب غذاء و ضيافة مخصصة تترك انطباعًا دائمًا.
ويسيطر على جوهر هذا التوجه الفهم الأساسي لأهمية التواصل الإنساني، فبعيدًا عن مجرد المعاملات اليومية، أصبحت الضيافة مرادفة لتكوين علاقات هادفة تعزز مفهوم الروابط الحقيقية والدائمة منذ اللحظة التي يطأ فيها الضيف مطعمًا أو فندقًا، حيث يمثل كل تفاعل فرصة لخلق تجربة لا تُنسى تتجاوز المألوف.
وإحدى السمات المميزة لهذا الاتجاه هو التركيز على " الخدمة الاستباقية - Proactive service "، حيث تميل العلامات التجارية للتوقع بشكل استباقي احتياجات وتفضيلات ضيوفها، وتدمج اللمسات الشخصية بسلاسة في كل جانب من جوانب التجربة، سواء كان الأمر يتعلق بتذكر مشروب الضيف المفضل أو تخصيص القائمة بناءً على القيود والالتزامات الغذائية؛ حيث أصبح الترقب والاستعداد من الأسس المعايير الحديثة لنجاح الخدمة الاستثنائية.
وعلاوة على ذلك، يمتد " التخصيص – Personalization " إلى ما هو أبعد من حدود المساحة المادية، ويتغلغل في العالم الرقمي، وذلك مع ظهور تطبيقات الهاتف المحمول، ومنصات التواصل الاجتماعي، وبوابات الحجز عبر الإنترنت، حيث تتمتع العلامات التجارية بوصول غير مسبوق إلى ثروة من بيانات العملاء، والذي يعرف بالـ " Data Collection & Analysis "، وباستخدام هذه المعلومات، يمكن للمطاعم و الفنادق تصميم عروضها واتصالاتها بحيث يتردد صداها مع الضيوف على المستوى الشخصي، مما يعزز الشعور بالولاء والألفة.
وفي مشهد الضيافة المتطور دائمًا، يستمر السعي لتزويد الضيوف بتجارب لا مثيل لها في دفع عجلة الابتكار، ومع دخولنا عام ٢٠٢٤، برزت عدة معايير حديثة تفصل العلامات التجارية في قطاع الفنادق عن تصميم وتقديك خدمات غذاء وضيافة مخصصة ومميزة وفعالة، تخلق الاعتماد والولاء من قبل الزبائن، وتتحدد هذه المعايير في:
١- التوجه للـ " Hyper-personalization "
لقد أخذ الذكاء الاصطناعي (AI) مبدأ تخصيص خدمات الأغذية والضيافة إلى آفاق جديدة، مما أحدث ثورة في الطريقة التي تلبي بها الفنادق احتياجات ضيوفها، فتخيل أنك وصلت إلى فندقك المفضل، وحتى قبل تسجيل الوصول، قام نظام الذكاء الاصطناعي بإعداد قائمة من التوصيات والتفضيلات والمقترحات بناءً على إقامتك - أو طلبك - السابقة وبيانات الخاصة المسجلة في النظام، ونشاطك على وسائل التواصل الاجتماعي والبيانات الأخرى المتنوعة في الوقت الفعلي مثل توقعات الطقس، بدءًا من اقتراح أنشطة مخصصة إلى تنظيم خيارات الترفيه داخل الغرفة، حيث تعمل التوصيات بدعم من الذكاء الاصطناعي على إعادة تعريف وتصميم تجربة الضيف.
وعلاوة على ذلك، فإن ظهور الغرف الذكية " Smart Rooms " وملفات تعريف الضيوف، التي سهلتها إنترنت الأشياء (IoT)، كان إيذانًا بعصر جديد من الضيافة المخصصة، حيث يمكن للغرف المجهزة بتقنية إنترنت الأشياء ضبط الإضاءة ودرجة الحرارة وحتى تشغيل تفضيلات الموسيقى بناءً على الأفكار المستمدة من الملفات الشخصية للضيوف.
يسعى الـ Hyper-personalization إلى إنشاء تجارب دقيقة ومخصصة ومستهدفة بدرجات عالية وفعالة للغاية من خلال الاعتماد على ( البيانات - التحليلات - الذكاء الاصطناعي – التشغيل الآلي ) وتتجاوز هذه الإستراتيجية أساليب التخصيص التقليدية التي يتم تقديمها في الوقت الراهن نتيجة لمدى فعالياتها في إشباع متطلبات الضيوف الخاصة.
٢- التخصيص المدعم بالتكنولوجيا - Tech-Enabled Personalization
حيث أصبحت تطبيقات الهاتف المحمول أدوات لا غنى عنها لكل من الزبائن والضيوف وأصحاب المطاعم والفنادق على حد سواء، حيث تتجاوز هذه التطبيقات اليوم مجرد منصات الحجز؛ فهي بمثابة " Personal concierge "، مما يسمح للضيوف بالتحكم في أجواء الضيافة في الغرفة وطلب الخدمات وتلقي توصيات شخصية، ومن خلال الاستفادة من خدمات تحديد الموقع الجغرافي، توفر هذه التطبيقات نصائح وتوصيات وعروض في الوقت الفعلي وفيما يتعلق بما يحيط بموقع الضيف داخل مباني الفندق ، مما يتيح له باستمرار اقتراحات مخصصة للمرافق ومناطق الجذب القريبة.
كما برزت الضيافة المنشَّطة بالصوت " Voice-activated hospitality " أيضًا كوسيلة حديثة للمنافسة في الأشهر القليلة السابقة، حيث تُمكن الضيوف من إدراك التحكم دون استخدام اليدين في الغرفة، سواء كان الأمر يتعلق بطلب خدمة الغرف، أو ضبط منظمات الحرارة، أو البحث عن توصيات بشأن المطاعم والجهات المحلية، فالتكنولوجيا الصوتية توفر طريقة مريحة وبديهية للتفاعل مع وسائل الراحة في الفندق ، ويجد الخبراء أنه من المتوقع أن يعيد هذا الاتجاه تشكيل مشهد الضيافة العام، حيث يصبح الصوت هو النهج الجديد لتفاعل الضيوف.
وبالإضافة إلى ذلك، تشكل تقنية الدفع بدون تلامس مكملًا أساسيًا لتخصيص التجربة الفندقية الفعالة، حيث يعمل الدفع بدون تلامس على تحسين سرعة وسهولة عملية الدفع للضيوف، مما يزيد من راحتهم ويقلل من التلامس اللازم مع الأجهزة والمعدات.
٣- التخصيص بلمسة إنسانية - Human-Touch Customization
وفي عصر تهيمن عليه التكنولوجيا والأتمتة / التشغيل الآلي ، شهدت صناعة الضيافة تحولًا ملحوظًا نحو تخصيص خدمة الضيافة بالتواجد البشري في الفنادق، ففي حين أن التكنولوجيا أدت بلا شك إلى تحسين الكفاءة وتبسيط العمليات، إلا أن هناك اعترافًا متزايدًا بأن الضيوف يتوقون إلى تجارب شخصية لا يمكن تقديمها إلا من خلال التفاعل البشري الحقيقي.
وأحد الدوافع الرئيسية وراء صعود التخصيص بالاعتماد على التدخل البشري، هو إدراك الفنادق أن الخدمة الاستثنائية تتجاوز مجرد توفير وسائل الراحة؛ وأنها تنطوي على إقامة اتصالات عاطفية فعالة مع الضيوف تمكنهم من التكيف مع الاحتياجات المتنوعة لعملائها.
يكمن جوهر التخصيص هنا في قوة الاتصال والمشاركة العاطفية، إلى جانب امتلاك " الحساسية الثقافية - Cultural sensitivity " ومهارات التفاهم والاتصال العالية مع العادات والتقاليد والتوجهات المتنوعة
وهو الأمر يعزز روابط الضيف المتكونة مع المنشأة المقدمة لخدمات الضيافة ، حيث يتم التوجه لتدريب العاملين في الفندق على قراءة – أو التعرف على – البيانات السابقة والجديدة الخاصة بالضيف، وكذلك رصد الإشارات غير اللفظية وعلامات لغة الجسد والعادات الثقافية المختلفة، في سبيل تخصيص الخدمة وتلبية الاحتياجات غير المعلنة، وإشعار الضيوف بالراحة والاحترام الكافيين خلال فترات إقامتهم، مما يخلق الانطباعات الإيجابية الحقيقية والتقدير الكافي من طرف الزبائن
ويُذكر أن مصطلح التخصيص في قطاع صناعة وتقديم خدمات الضيافة يشير بشكل عام إلى التجارب والخدمات المخصصة المقدمة للضيوف بناءً على تفضيلاتهم الفردية وسلوكياتهم وتفاعلاتهم السابقة، حيث يتجاوز النهج التقليدي الذي يناسب الجميع، ويهدف إلى خلق تجارب مخصصة يتردد صداها مع كل ضيف على المستوى الشخصي.
وفي جوهره، يستلزم التخصيص فهم الاحتياجات والرغبات الفريدة للضيوف والاستفادة من هذه المعرفة لتنظيم كل جانب من جوانب إقامتهم أو تجربة تناول الطعام، ويمكن أن يتراوح ذلك من التوصية بوسائل الراحة والأنشطة الشخصية إلى ضبط إعدادات الغرفة أو خيارات قائمة الطعام لتتوافق مع تفضيلات محددة.
ويجد الخبراء والمتخصصين أنه لا يمكن التنويه بما فيه الكفاية عن أهمية التخصيص في قطاع الضيافة ، ففي المشهد التنافسي المتزايد اليوم، حيث يمكن للضيوف الوصول إلى مجموعة كبيرة من الخيارات، تعمل التجارب الشخصية بمثابة أسلوب منافسة وتميز قوي - من وجهة نظرهم -، فمن خلال جعل الضيوف يشعرون بالتقدير والفهم، يمكن للفنادق و المطاعم تعزيز اتصالات أقوى وزيادة معدلات الولاء، وفي نهاية المطاف تعزيز رضا الضيوف والاحتفاظ بهم.
وعلاوة على ذلك، يشار إلى أن نهج تخصيص الخدمة أصبح بمثابة توقع وليس ترفاً في العصر الرقمي الحديث، حيث أصبح يتوجه الزبائن إلى الوجهات ومنشآت الضيافة التي تقدم خدمات قائمة على التفضيلات الشخصية والتجارب السلسة، ولذلك؛ يجب على الفنادق والمطاعم التكيف لتلبية هذه التوقعات والمتطلبات المتطورة، والاستفادة من التكنولوجيا والرؤى المستندة إلى البيانات لتقديم تجارب مخصصة تتجاوز توقعات الضيوف.
فالتخصيص في مجال الضيافة لا يقتصر فقط على تلبية احتياجات الضيوف، بل يتعلق بتوقعها وإشباعها بتجارب مصممة بشكل فريد لتناسب تفضيلاتهم، وبينما نتنقل في المشهد الديناميكي لقطاع المطاعم و الفنادق ، يظل التخصيص من أهم الأسس اللازمة لتحقيق النجاح، مما يساعد العلامات التجارية في قطاع خدمات الضيافة على التميز في السوق المزدحمة وبناء علاقات هادفة وناجحة مع ضيوفها.
تعرف على كل جديد في مجال المطاعم والفنادق من خلال آي هوريكا
المنصة المتخصصة لمجال خدمات الأغذية والضيافة
ما المعايير الحديثة التي تعتمد عليها الفنادق في تخصيص خدمات الضيافة ؟