شهدت السنوات الأخيرة تحولاً كبيراً في توظيف المفاهيم والأساليب النفسية لمعاملة العملاء والزبائن بشكل فعال في المشهد الديناميكي والمتطور باستمرار لقطاع الضيافة، حيث أصبح فهم تعقيدات علم النفس البشري أمرًا بالغ الأهمية، ولقد فتح التقارب بين علم النفس وخدمات الضيافة طرقًا جديدة للعلامات التجارية وومنشآت الأغذية و الضيافة للتعامل مع الضيوف والزبائن، وتعزيز الاتصالات الهادفة، وتحسين تجربة الضيف الشاملة في نهاية المطاف.
ومن الاستفادة من رؤى الاقتصاد السلوكي إلى تسخير قوة الذكاء العاطفي، يستفيد المتخصصون في مجال الضيافة من مجموعة متنوعة من الاستراتيجيات النفسية للتأثير على سلوك الضيوف وتفضيلاتهم ومقابلة أولوياتهم وإشباع احتياجاتهم، حيث نقدم مجموعة من المفاهيم والمداخل النفسية الرئيسية التي حظيت بالاهتمام والعناية والتوظيف بقوة في قطاع الضيافة خلال الفترة الأخيرة، وذلك مع تسليط الضوء على تطبيقاتها العملية وآثارها على رضا الضيوف وولائهم:
١- الاقتصاد السلوكي - Behavioral Economics
في مجال الضيافة ، تكون مبادئ الاقتصاد السلوكي متأصلة بعمق في مختلف جوانب تفاعل الضيوف وتقديم الخدمات، فعلى سبيل المثال، تستخدم الفنادق و المطاعم استراتيجيات التسعير المختلفة بأشكال محددة، فعلى سبيل المثال الاعتماد على فكرة الترسيخ أو تثبيت صورة محددة لدى الضيف أو الـ " anchoring effect " التي تجعل العناصر باهظة الثمن تُظْهر العناصر الأخرى تبدو ميسورة التكلفة وأكثر قابلية للشراء أو الطلب، مما يدفع الضيوف بمهارة نحو خيارات محددة، فتتضمن هندسة وتصميم قائمة الطعام، ترتيب عناصر القائمة للتأثير على اختيارات ضيوف المطعم أو الفندق، وبالتالي زيادة الربحية إلى الحد الأقصى.
وعلاوة على ذلك، فإن فهم مفاهيم مثل " تجنب الخسارة - Loss Aversion " يساعد في تصميم سياسات الإلغاء، وكذلك خصومات الحجز المسبق، مما يشجع الضيوف على الالتزام بحجوزاتهم، وتستفيد هذه الاستراتيجيات من الرؤى العميقة لعمليات صنع القرار البشرية لتعزيز توليد الإيرادات ورضا الضيوف في وقت واحد.
٢- الذكاء العاطفي - Emotional Intelligence (EI)
يلعب الذكاء العاطفي في قطاع الضيافة دورًا محوريًا في تسهيل التفاعلات والمعاملات الهادفة بين الضيوف والموظفين، حيث أن المتخصصين في مجال الضيافة المدربين على الذكاء العاطفي مجهزون للتعرف على مشاعرهم وإدارتها مع التعاطف مع مشاعر الضيوف، وهذا يتيح لهم تقديم خدمة شخصية وعاطفية، مما يؤدي إلى زيادة رضا وولاء الضيوف.
وعلاوة على ذلك، يساعد تدريب الذكاء العاطفي في حل النزاعات، مما يسمح للموظفين بتهدئة المواقف المتوترة وتحويل التجارب السلبية إلى تجارب إيجابية، ومن خلال تعزيز الروابط العاطفية وفهم احتياجات الضيوف على مستوى أعمق، يمكن لمنشآت الضيافة إنشاء تجارب لا تُنسى يتردد صداها لفترة طويلة بعد إقامة الضيف.
ولنوضح هذه الجزئية أكثر، يمكننا تقديم مثال لمضيف في مطعم فاخر، يلاحظ أن أحد الزبائن يبدو متوترًا وقلقًا، وعندما يقترب منه لتقديم الطلب، يلاحظ لغة الجسم القلقة والتعبير الخجول على وجهه، فبدلاً من الاستمرار في أخذ الطلب على الفور، يقوم المضيف أولًا بتقديم نظرة تفهم ويسأل بلطف عما إذا كان هناك شيء يمكنه مساعدتها فيه؛ تعبيرًا عن التقدير والاهتمام، ويستمع المضيف بتركيز إلى ما يشعر به الضيف، ويقدم بعض الاقتراحات المحتملة لتحسين تجربة ضيافته في المطعم ، ويظهر المضيف فهمًا وتعاطفًا حقيقيين، مما يساعد الضيف على الشعور بالراحة والاسترخاء وتكون تجربته في المطعم أكثر إيجابية بشكل عام، وهذا المثال يبرز كيف يمكن لاستخدام الذكاء العاطفي في خدمة الزبائن والضيوف أن يجعل تجربتهم أكثر إيجابية وإمتاعًا، ويؤكد على أهمية فهم وتلبية احتياجات الزبائن بطريقة حساسة ومتفهمة.
٣- علم النفس الإيجابي - Positive Psychology
يتم دمج مبادئ علم النفس الإيجابي في ممارسات الضيافة لتعزيز تجارب الضيوف الرائعة التي لا تُنسى، ومن خلال إعطاء الأولوية للمشاعر الإيجابية مثل الفرح والامتنان والصفاء، تهدف منشآت الضيافة إلى خلق بيئات تثير مشاعر الرفاهية والرضا، ويتضمن ذلك دمج الإيماءات المدروسة والمرافق الشخصية والتفاعلات الودية في تجربة الضيف، من خلال تعزيز المشاعر الإيجابية، ولا تعمل الفنادق و المطاعم على تعزيز رضا الضيوف فحسب، بل تعمل أيضًا على تنمية قاعدة عملاء مخلصين تربط علامتهم التجارية بالسعادة والإيجابية، وبالتالي تحفيز الزيارات المتكررة والترويج الإيجابي الشفهي.
فبينما يعتمد توظيف الذكاء العاطفي على فهم العواطف الشخصية والخاصة بالآخرين والتفاعل معها بشكل فعال، وكذلك يعد عنصرًا مهمًا في إدارة العواطف الشخصية بشكل فعال، كأن يظهر المدير الهدوء والتفاؤل أمام الفريق في مواجهة التحديات، مما يلهم الثقة والتحفيز بين أفراد الفريق، يركز توظيف علم النفس الإيجابي في آن آخر على تعزيز ةتقوية الجوانب الإيجابية في الحياة وتحفيز السلوك الإيجابي المثالي في نفسية الضيف
فعلى سبيل المثال، يمكن لمدير مطعم توظيف علم النفس الإيجابي من خلال تقديم تقدير واعتراف للموظفين عن جهودهم، مما يعزز شعورهم بالانتماء والتقدير ويحفزهم على تقديم أداء متميز، وكذلك يمكن استخدام علم النفس الإيجابي لتعزيز التفكير الإيجابي ومواجهة التحديات بنفسية إيجابية، وذلك عندما يقوم مدير فندق بتطبيق مفهوم التفكير الإيجابي والتقدير للتغييرات في البيئة العملية، مما يساعد على تخفيف التوتر وزيادة مرونة فريق العمل في مواجهة التحديات.
وكذلك يظهر توظيف علم النفس الإيجابي من خلال تصميم بيئة عمل إيجابية تشجع على التعاون والابتكار، مثل تنظيم جلسات تحفيزية منتظمة، أو تطوير برامج تدريبية تركز على تعزيز السلوك الإيجابي والتواصل الفعال وبناء العلاقات الإيجابية بين أفراد الفريق.
٤- التخصيص والتشخيص - Personalization and Customization
برز تخصيص وتعديل الخدمة كاستراتيجيات رئيسية لتمييز العلامات التجارية وتعزيز رضا الضيوف في مشهد الضيافة شديد التنافسية اليوم، وذلك من خلال تحليلات البيانات وملفات تعريف الضيوف، والتي تمكن الفنادق و المطاعم من توقع تفضيلات الزبائن وتخصيص عروضهم وفقًا لها.
سواء كان ذلك يتعلق بوسائل الراحة في الغرفة، أو المتطبات الغذائية، أو الأنشطة الترفيهية، فتجارب الضيافة الشخصية المعدلة والمخصصة تجعل الضيف يشعر بالتقدير والفهم، مما يعزز التواصل العاطفي الأعمق مع العلامة التجارية، ومن خلال تصميم الخدمات وفقًا للاحتياجات الفردية، يمكن لمنشآت الضيافة إنشاء تجارب لا تُنسى تترك انطباعًا دائمًا وتعزز ولاء العملاء.
٥- علم الأعصاب في التسويق - Neuroscience in Marketing
يتم تسخير رؤى ومفاهيم علم الأعصاب لتحسين استراتيجيات التسويق وتعزيز مشاركة الضيوف في قطاع الضيافة، فمن خلال دراسة استجابات ذهن وعقلية المستهلك والضيوف للمحفزات، مثل الإشارات البصرية والتجارب الحسية، تتمكن العلامات التجارية من تصميم مواد وأجواء تسويقية تجذب الانتباه وتثير المشاعر الإيجابية.
ويتم استخدام أساليب مثل التسويق بالرائحة - Scent Marketing، وهو ببساطة الاستخدام الاستراتيجي للعطور في نقاط اتصال محددة للمستهلكين للتأثير على سلوكياتهم، على سبيل المثال، قد يستخدم المنتجع الصحي أو الفندق الروائح المهدئة مثل اللافندر والبابونج لمساعدة الزبائن على الاسترخاء وإجراء عمليات الشراء أو معايشة تجربة الضيافة .
كما يمكن لمطعم استخدام الروائح المفعمة بالحيوية مثل الحمضيات والصنوبر لتنشيط العملاء وتشجيعهم على البقاء لوقت أطول داخل المطعم أو ترشيحه للآخرين من حوله، وكذلك عند استخدام ألوان معينة في الديكور الداخلي لتحفيز مشاعر معينة لدى الضيوف، مثل استخدام اللون الأزرق لتهدئة الأعصاب وزيادة الشعور بالاسترخاء.
ويشير الخبراء هنا أيضًا لأسلوب التسعير العصبي – Neuro Pricing ، للتأثير على تصورات الضيوف وسلوكهم بشكل فعال، حيث يمكن التسويق العصبي منشآت الضيافة من خلق تجارب غامرة وجذابة يتردد صداها مع الضيوف على مستوى اللاوعي، مما يؤدي في نهاية المطاف إلى تعزيز تقارب العلامة التجارية والولاء.
ويشير التسعير العصبي في قطاع الضيافة إلى تطبيق مبادئ علم الأعصاب على استراتيجيات التسعير، ويتضمن ذلك الاستفادة من رؤى ومفاهيم عن العمليات الإدراكية للإنسان وآليات اتخاذ القرار لتحديد استراتيجيات التسعير الأمثل التي تؤثر على سلوك المستهلك، ويهدف التسعير العصبي إلى فهم كيفية إدراك العملاء واستجاباتهم لمختلف مؤشرات التسعير واستخدام هذه المعرفة لتحديد الأسعار بطريقة تعزز الإيرادات والربحية.
على سبيل المثال، عندما يقدم مطعم وجبة على قائمته بسعر مرتفع، ولكن يقدم خدمة توصيل مجانية، فيمكن أن يؤثر هذا في اتخاذ العملاء قرار الطلب، حيث يشعر العميل بأن السعر مرتفعًا في البداية، لكن يُغريه العرض المجاني للتوصيل لتجربة الطعام في المنزل دون رسوم إضافية، وفي هذه الحالة، يتم استخدام التسعير العصبي لجذب الزبائن من خلال إبراز قيمة العرض المجاني للتوصيل.
وكذلك الأمر في فندق فاخر، عندما يقدمون غرفة مع إطلالة بحرية بسعر مرتفع جدًا خلال موسم العطلات، ولكن يتميز هذا العرض بباقة خدمات إضافية مجانية، مثل وجبة فطور يومية في المطعم الراقي بالفندق وتذاكر دخول للمعالم السياحية القريبة، ويتم تطبيق تسعير عصبي هنا من خلال تحديد سعر مرتفع للغرفة، ولكن يتم جعله يبدو أكثر جاذبية من خلال إضافة القيمة المجانية للخدمات الإضافية.
٦- التفكير وفقًا لتجربة الخدمة - Service Design Thinking
يتضمن التفكير في تصميم الخدمة التعاطف مع الضيوف لفهم احتياجاتهم وتفضيلاتهم ونقاط الألم والتحديات ولحظات السعادة طوال رحلتهم، فمن خلال رسم خريطة لتجربة الضيف وتحديد نقاط الاتصال للتحسين، يمكن لمنشآت الضيافة تصميم تجارب خدمة سلسة لا تُنسى، ويعزز هذا النهج الابتكار والإبداع في تلبية احتياجات الضيوف، مما يؤدي إلى عروض متميزة وميزة تنافسية في السوق، وعلاوة على ذلك، فإن التفكير في تصميم الخدمة يشجع وجود عقلية تتمحور حول الزبائن داخل منشآت خدمات الضيافة والأغذية، مما يؤدي إلى التحسين المستمر ورضا الضيوف.
ومثال على ذلك عند إعداد رحلة تجريبية متكاملة للضيوف تشمل جميع نقاط الاتصال المحتملة، بدءًا من عملية الحجز عبر الإنترنت إلى تجربة المغادرة، بهدف تحديد المزايا والسلبيات وتحسين تجربة الضيف بشكل شامل.
٧- الذكاء الثقافي - Cultural Intelligence (CQ)
يزود تدريب الذكاء الثقافي العاملين في مجال الضيافة بالمعرفة والمهارات اللازمة للتفاعل بفعالية مع الضيوف من خلفيات ثقافية متنوعة، فمن خلال فهم المعايير الثقافية والقيم وأساليب الاتصال، يمكن للموظفين تكييف تقديم خدماتهم لتتناسب مع التوقعات الثقافية للضيوف، وهذا لا يضمن تلبية احتياجات العملاء المتنوعة فحسب، بل يخلق أيضًا أجواء شاملة تحتفي بالتنوع الثقافي.
وتعمل منشآت الضيافة الذكية ثقافيًا على تعزيز الاحترام والتقدير المتبادلين، مما يعزز تجربة الضيوف الشاملة وبناء علاقات طويلة الأمد مع الضيوف من خلفيات ثقافية مختلفة، وكمثال بسيط للغاية في هذه الجزئية، توفير قوائم طعام متعددة اللغات أو تدريب فريق العمل على العادات والتقاليد الثقافية للضيوف الذين يأتون من خلفيات مختلفة.
٨- التلعيب - Gamification
يتم استخدام تقنيات التلعيب لجعل تجربة الضيف أكثر جاذبية وتفاعلية ومكافأة، وتعمل برامج الولاء التي تحتوي على عناصر الألعاب على تحفيز الضيوف على التفاعل مع العلامة التجارية وكسب المكافآت، وتعزيز الولاء وتكرار الأعمال، حيث تخلق الألعاب والمسابقات التفاعلية تجارب لا تُنسى، وتشجع الضيوف على العودة ومشاركة تجاربهم مع الآخرين.
ومن خلال دمج أسلوب اللعب في عروضها، يمكن لمنشآت الضيافة تعزيز مشاركة الضيوف وزيادة الإيرادات وتمييز نفسها في السوق التنافسية، ومثال على ذلك عند إطلاق برامج ولاء مبنية على النقاط أو الشارات التي يمكن للضيوف كسبها عند إتمام إجراءات معينة، مثل الحجز عبر الإنترنت أو مشاركة تجارب الضيافة.
٩- الدليل الاجتماعي وتأثير الأفراد - Social Proof and Influence
يلعب الدليل الاجتماعي، في شكل شهادات وتعليقات الزبائن المستفيدين من خدمة الضيافة أو الغذاء، ومراجعاتهم النهائية لمستوى الخدمة وتأييداتهم المقدمة عبر وسائل التواصل الاجتماعي، دورًا حاسمًا في بناء الثقة والمصداقية في خدمات الضيافة، وتعمل أساليب التعاون التسويقي، عبر المؤثرين، على تضخيم رؤية العلامة التجارية ومصداقيتها من خلال ربط العلامة التجارية بشخصيات موثوقة ومؤثرة في قطاع الصناعة.
ومن خلال عرض التجارب الإيجابية والتأييدات من الضيوف وشخصيات الثقل المجتمعي، تؤثر منشآت الضيافة على تصورات وقرارات العملاء المحتملين، مما يؤدي إلى زيادة الحجوزات والإيرادات، وعلاوة على ذلك، فإن الاستفادة من الدليل الاجتماعي تساعد في بناء مجتمع من المدافعين عن العلامة التجارية ممن يساهمون في الترويج الإيجابي والولاء لها.
١٠- علم النفس البيئي - Environmental Psychology
يتم تطبيق مبادئ علم النفس البيئي لتصميم المساحات المادية التي تثير المشاعر الإيجابية وتعزز تجربة الضيف، حيث يتم تنسيق عوامل مثل الإضاءة والألوان والموسيقى والتخطيط المكاني بعناية لخلق أجواء تعزز الاسترخاء والراحة والمتعة، ومن خلال غمر الضيوف في أجواء جمالية وغنية بالحواس وتستغل مفاهيم علم الأعصاب التي أشرنا لها سابقًا، تعمل منشآت الضيافة على تحفيز المشاعر الإيجابية وترك انطباع دائم لدى الضيوف، وعلاوة على ذلك، يتم استخدام مبادئ علم النفس البيئي لإنشاء أجواء ضيافة شاملة وسهلة الوصول تلبي احتياجات العملاء المتنوعين، مما يضمن شعور كل ضيف بالترحيب والتقدير.
ومع هذه الأساليب والمفاهيم والاستراتيجيات النفسية المذكورة سابقًا، تجدر الإشارة إلى أن دمجها في خدمات الضيافة يمثل نقلة نوعية في كيفية تفاعل منشآت قطاع هذه الصناعة مع الضيوف وتقديمهم لتجارب استثنائية، فمن خلال فهم مبادئ الاقتصاد السلوكي، والذكاء العاطفي، وعلم النفس الإيجابي، وغيرها من التخصصات النفسية والاستفادة منها، سيتمكن للرواد والمحترفيين في قطاع الضيافة من إنشاء تجارب شخصية وغامرة ولا تُنسى والتي يتردد صداها مع الضيوف على مستوى عميق.
وعلاوة على ذلك، فإن هذه الاستراتيجيات النفسية لا تعزز رضا الضيوف وولائهم فحسب، بل تساهم أيضًا في نجاح واستدامة أعمال الضيافة على المدى البعيد، ومع استمرار تطور الصناعة، سيظل تبني الرؤى النفسية فعالاً في تشكيل مستقبل خدمات الضيافة وإعادة تعريف تجربة الضيوف.
تعرف على كل جديد في مجال الطهاة والمطاعم والفنادق من خلال آي هوريكا
المنصة المتخصصة للطهاة ومجال الأغذية والضيافة
سر الضيافة الحديثة .. ١٠ أساليب نفسية لمضاعفة إقبال الزبائن