يتسم مجال تقديم خدمات الضيافة بأجواء شديدة التنافس، حيث السعي خلف بناء هوية تجارية مثالية وزيادة معدلات الأرباح ومضاعفة نسب الإقبال.
ولكن جوهر هذا التحدي يتعلق بمدى قدرة منشآت تقديم الأغذية وخدمات الضيافة على مواكبة تطورات العصر، والتعلق بأهم المتطلبات الحياتية سواء على الصعيد المحلي أو العالمي، أي أن هناك رصد دائم وتأثر مستمر بالتغيرات التي تطرأ على هذه الصناعة، بما يدفع المستثمرين والملاك والإداريين بكل تأكيد إلى تحليل وتفهم هذه التغيرات، وتوظيف أهم السبل والاستراتيجيات لمواكبتها واستغلاها بشكل إيجابي عبر جميع المهام والخطط الموضوعة في هذا المجال.
ليس فقط لأنها تختص باحتياجات الفئات المتنوعة من الجمهور المستهدف، بل لأنها أيضًا واحدة من مهام الإدارات المسؤولة عن الضيافة في المنشآت المختلفة، فهدفها الأساسي لا يزال هو نفسه؛ تقديم أفضل الخدمات والتجارب التي لا تشوبها شائبة للنزلاء والضيوف خلال فترة التجربة.
لذلك أصبح أمرًا هامًا للفنادق والمطاعم التي تعمل بداخل هذا المجال أن تواكب أحدث الاتجاهات والصيحات – أو التريندات – والاهتمامات المتعلقة بطبيعة هذه الخدمات؛ من أجل تجنب البقاء في قاع هذه المنافسة، وقد تطرقنا مسبقًا للحديث عن أهم الاتجاهات والصيحات المتبعة خلال العام الحالي بشكل عام فيما يصب في مجال تدشين وتدوير مهام المطاعم والفنادق بنجاح خلال الفترة القادمة وذلك عبر المقال " ٦ صيحات تحكم عمل المطاعم والفنادق في ٢٠٢٠ ".
ولكن بالحديث عن صناعة الضيافة، فهي تتسم بتنوعها وشموليتها للعديد من المنشآت، وتخللها بالعديد من الاتجاهات المتغيرة والمتطورة عبر الزمن، بما يكسبها طابع خاص.
١- التجربة المحلية
واحدة من أشهر الصيحات على مدار الأعوام السابقة، ولا تزال تستمر في إظهار بريقها في جميع مجالات تقديم خدمات الضيافة والأغذية حول العالم، وهي إيجاد الأجواء المحلية في تجربة ضيافة الزائر، وذلك يعود لكونه الهدف الأساسي خلف الفكر السياحي، وهو معايشة الأجواء المميزة التي تمتلكها المناطق والوجهات السياحية المختلفة، سواء الخدمية منها أو تلك المتعلقة بالأغذية والمشروبات.
فتنشأ الرغبة في أن يستمتع الضيوف بالخبرات المحلية؛ لأن كثير من الناس لا يريدون ببساطة تجربة حياة مماثلة لحياتهم في موقع مختلف، ولكن بدلاً من ذلك، يريدون تجربة طريقة الحياة الأصلية في الموقع الذي يزورونه.
وتستجيب المطاعم والفنادق في قطاع هذه الصناعة بالفعل لمتطلبات هذه التجربة، لذلك يمكنك أن ترصد المطاعم والفنادق المعتمدة على الزراعة المحلية الذاتية، أو تقديم منتجات محلية الصنع، إلى جانب وصفات الأغذية والمشروبات والمكونات المستمدة من الطبيعة المحلية المحيطة بالمنشأة، والمُشَكَّلة وفق المناهج والأساليب الطهوية التراثية التابعة للوجهة السياحية، وذلك إن لم تعتمد الفنادق والمطاعم على توفير بيئة زراعية أو مساحات جلوس مصممة خصيصًا لتجسيد أهم المعاني والقيم المحلية الراسخة في البيئة المحيطة بالمنشأة، بما يضفي المزيد من الأصالة على أجواء التجربة.
٢- الغذاء الصحي
كان يتسم قطاع كبير من مجال صناعة الضيافة باحتوائه على مطاعم الوجبات السريعة وعربات -شاحنات- الأغذية المستقلة المقدمة للوجبات عالية الدهون أو المسببة لزيادة الوزن، ولكن مع الوقت، كان هناك شيء من التحول الثقافي والفكري الذي أدى إلى تغير في السلوكيات والدوافع تجاه أنواع الأغذية المقدمة، حيث أصبح الناس أكثر وعيًا بالأشياء التي يضعونها في أجسادهم، مما أدى إلى التوجه نحو استهلاك الأغذية والمشروبات الصحية.
فبالنسبة للمطاعم والفنادق، كان هذا يعني إعادة تزويد قوائم الطعام بخيارات أكثر صحية، بما في ذلك خيارات خالية من الجلوتين والدهن المهدرج، ونسب الدسم العالية، بالاعتماد على تضمين الخيارات النباتية والعضوية، وتلك الأخيرة غالبًا ما تكون أكثر صحة من بدائلها التقليدية، في مقابل أن عمليات إنتاجها تتطلب عمالة كثيفة، ومع ذلك، يمتد الاتجاه لتناول الطعام الصحي والمشروبات إلى الفنادق وخدمات الطعام بفعالية كبيرة في الفترة الأخيرة.
٣- معايير الاستدامة
على نحو متزايد، يهتم الزبائن والزوار بالقضايا البيئية، وعادةً ما يبحثون عن المنشآت التي تهتم أيضًا بهذا الجانب، وتمتلك من الأخلاقيات والمعايير ما يتفق مع هذا التوجه، لهذا السبب، كانت الاستدامة واحدة من أكثر اتجاهات الضيافة شهرة في الآونة الأخيرة، مع عدد متزايد من منشآت الضيافة التي تشجع صداقة البيئة، خالقًة بذلك مفهوم الـ " المنشآت المستدامة صديقة البيئة "، أو "الفندق الأخضر" أو " الفندق البيئي "، حيث تختص بتطوير الفكر المتعلق بسلامة البيئة المحيطة والإبقاء على رقي الممارسات والخدمات التجارية المقدمة، والتي تخدم في النهاية مصلحة الضيف.
وقد تطرقنا مسبقًا بالحديث عن أهم إجراءات ومعايير الاستدامة المتبعة عالميًا في مجال هذه الصناعة بدءًا من ترشيد استهلاك المكونات الغذائية أو إعادة استخدام العديد منها عن طريق استهلاك أبسط الأجزاء الموجودة فيها أو المتبقية منها أو حتى إعادة تدوير بعض الأدوات والمكونات والاستفادة منها بأشكال أخرى.
كما كان الحديث عن ضرورة ترشيد استهلاك الموارد المائية ومصادر الطاقة المختلفة في طهي المكونات الغذائية وتقديم خدمات الضيافة للمقبلين، إلى جانب ذكر معيار تغيير قوائم الطعام وتضمين العديد من الخيارات والمكونات النباتية والقائمة على أساس صحي في تنسيقها وتوزيعها بين الوجبات.
كما كان الحديث عن إجراءات الصحة والسلامة الغذائية في جميع المراحل المتعلقة بتسلم وإعداد وتقديم الوجبات عبر المنشآت المختلفة، وكذلك الاعتماد على الإنتاج الذاتي والمكونات المحلية في تقديم الأغذية، وغيرها العديد من المعايير التي يمكنك التعرف عليها من خلال قراءة مقالنا " ٦ ممارسات تساعدك على تحقيق مفهوم "الاستدامة" في المطاعم والفنادق "
وبالحديث عن المنشآت المستدامة، والتي يقع على عاتق إداراتها مسؤولية تطبيق هذه المعايير نجد أمثلة حية وممتازة، ولعل من أهمها وجود مجموعة من المطاعم التي تروج لخياراتها النباتية ومنتجات اللحوم المصنعة والمعروفة بـ "Beyond Meat"، وصولاً إلى الفنادق التي تستخدم مصابيح الإضاءة والتدفئة الذكية لتوفير الطاقة، واستخدام مواد أكثر استدامة لمستلزمات مثل المناشف وأغطية الَأسِرَّة.
٤- تخصيص التفاعل
في جميع الصناعات تقريبًا، تعد الحاجة إلى " التخصيص " اتجاهًا رئيسيًا، ولا تختلف صناعة الضيافة عن ذلك في شيء، بل في الحقيقة أصبح الزبائن يتوافدون على المواقع والمنشآت الغذائية التي تقدم لهم الخصوصية والاهتمام في العلاقات المتبادلة، وذلك إلى جانب الثقة في مدى قوة هذه العلاقة والحرص على استمرارها بين المطعم أو الفندق من جهة، والضيف من جهة أخرى، نعم! أنت في حاجة إلى إعطاء الزائر مزيدًا من الاهتمام، حيث يريد عدد متزايد من نزلاء الفندق وزوار المطعم أن يعاملوا كأفراد، وليسوا مجرد عملاء مجهولي الهوية.
ويمكن نشر التخصيص بعدة طرق، فداخل الفنادق، على سبيل المثال، يمكن تزويد العملاء العائدين تلقائيًا بخدمات مماثلة لآخر مرة قد أقاموا فيها لديك، أو أفضل، بينما يمكن أيضًا أن يستقبلهم أحد الموظفين شخصيًا لدى وصولهم، بالاعتماد على بيانات الحجز القبلي، علاوة على ذلك، يمكن الاستعانة ببرامج الولاء في إعطاء مجموعة من العروض والخصومات ومميزات الإقامة أو الخدمة المقدمة كلما طالت مدة العلاقة المتبادلة مع الضيف، فهذه العلاقة لا تتعلق بشأن الضيف فقط بل تضفي المزيد من الإيجابية إلى شأن الهوية التي تمتلكها علامتك التجارية، والتي يمكنك تسويقها بمثالية عبر مقالنا " ٧ توصيات لبناء هوية مثالية لعلامة مطعمك التجارية ".
ولا يتم إجراء " تخصيص ودية التفاعل " بسهولة، بل يتطلب الأمر المرور عبر العديد من الخطوات التنفيذية في سبيل الوصول إلى التوجهات وحقيقة الاحتياجات التي يمتلكها الزبائن، ومعرفة ردود فعلهم تجاه ما توفره من أغذية وخدمات، ويتم ذلك عن طريق اتباع ثلاث خطوات أساسية هي جمع البيانات، واتخاذ سلوكيات التعامل المؤثرة على النفسية، والحفاظ على متابعة الضيف ورصد ردود الفعل، وهي الخطوات التي يمكنك التعرف عليها بشيء من التفصيل عبر مقالنا " ٤ أمور دائمًا ما يبحث عنها الزوار في المطاعم .. تعرف عليها "
٥- الفنادق الذكية
بعبارات بسيطة، فندق ذكي هو فندق يستخدم الأجهزة التي تدعم الإنترنت، وقادر على إرسال البيانات إلى بعضها البعض، وترتبط تصاميم الفنادق الذكية بفكرة " إنترنت الأشياء – Internet of Things"، والتي وظهرت كمفهوم أكثر شعبية منذ أن أصبحت مكبرات الصوت الذكية والـ " smart hubs " منتجات استهلاكية شهيرة.
فعلى سبيل المثال، قد يسمح الفندق الذكي للضيوف بالتحكم في التدفئة أو التكييف من هواتفهم، أو تشغيل التلفزيون عن طريق إعطاء أمر صوتي للمتكلم الذكي، وفي كثير من الحالات، تقوم الغرف الذكية أيضًا بضبط أشياء تلقائيًا مثل سطوع المصابيح أو درجة حرارة المبرد من أجل الحفاظ على الأجواء الملائمة.
ويشير مصطلح " إنترنت الأشياء " أو الـ "IoT" إلى تضمين اتصال الإنترنت في التطبيقات والأدوات والأجهزة اليومية التي لا تتمتع عادة بهذه القدرات، ويتراوح نوعية هذه الأجهزة من منظمات الحرارة ومقاييس الطاقة إلى الأجهزة والآلات الكبيرة.
فالأساس هنا يتعلق بتحويل هذه المعدات والأجهزة إلى معدات "ذكية"، قادرة على إرسال واستقبال البيانات والتواصل مع بعضها البعض، حيث يسمح ذلك بتحسين عملية جمع البيانات وزيادة مستويات التشغيل الآلي والسماح بالتحكم في أجهزة متعددة أو مراقبتها من مكان مركزي واحد، مثل الهاتف أو الأجهزة اللوحية.
وبالحديث عن غرف الفندق أو المطعم الذكية، فهي غرفة تستفيد من الأجهزة الإلكترونية "الذكية"، التي تدعمها تقنية " إنترنت الأشياء " مما يسمح لها بإرسال البيانات وتلقيها، والتواصل الفعال مع بعضها البعض، كما تتيح إمكانية الاتصال بالإنترنت والعثور على المعلومات والتفاعل مع الأجهزة الأخرى في المنطقة المجاورة.
لذلك أصبح من المهم لأصحاب الفنادق والمديرين وغيرهم من كبار رجال الأعمال الاستفادة القصوى من هذه الصيحة في تطوير استراتيجيات الضيافة لديهم وإضفاء العديد من محاور الإتقان والتميز في إقامة الضيف داخل غرفته الخاصة أو أثناء قضائه تجربة تذوق مثالية في صالة الطعام، ولا تنسى أنها واحدة من أهم معايير الجودة في الضيافة المؤثرة على استراتيجياتك الموضوعة كما ذكرنا مسبقًا في مقال " ٤ خطوات تساعدك على بناء استراتيجية ضيافة مثالية في المطاعم والفنادق ".
٦- الإنسان الآلي
أحد أكثر اتجاهات الضيافة الحديثة إثارةً هو ظهور الـ "روبوتات"، والتي يتم تعريفها على أنها آلات مصممة للقيام بمهام معقدة، إما بشكل مستقل أو شبه مستقل، وغالبًا ما يتم تزويدهم بذكاء اصطناعي، ويمكنهم مساعدة العاملين في إدارة الضيافة عن طريق توليد تحسينات في السرعة والتكلفة والدقة.
حيث يمكنك أن تلمح حارسًا في واحدة من الفنادق قادر على الرد على خطاب الإنسان والإجابة على أسئلته أو توضيح بعض الأمور المبهمة له، ويتوقع في المستقبل القريب أن يؤدي الإنسان الآلي أكثر من دوره الحالي المتعلق بتحسين السرعة والجودة، وهي القدرة على إيجاد أجواء تفاعل وإثارة أكثر تحفيزًا وإلهامًا في صالات الطعام وعبر أروقة الفنادق الخدمية، هل لك أن تتخيل مطبخًا تجاريًا مفتوحًا في إحدى المطاعم يشرف على أداء مهامه شخص آلي بجانب الإنسان؟ يمكنك أن تتخيل مدى روعة أجواء التذوق في هذه الحالة عندما تقرأ مقالنا عن المطابخ التجارية المفتوحة عبر المقال " ٣ أمور يجب عليك إدراكها قبل تصميم مطبخ مفتوح في مطعمك ".
ولكن الاستثمار الحالي، والذي كان يحمل العديد من النتائج الإيجابية حسب آراء الخبراء هي تلك المطاعم والمنشآت التي تقدم خدمات الأغذية والضيافة لديها عبر الآلات والمعدات الإلكترونية المالكة لذكاء اصطناعي متطور، حيث تمكنوا من خلال هذه الآلات تقديم خدمات كثيرة في وقت قياسي وبإتقان شديد، ولكن تظل الجزئية المتعلقة بإيجاد عوامل الفن التصميمي وحس التذوق الخاص بالـ "شيف" قائمة كعامل مؤثر على مدى جودة أجواء التذوق والضيافة التي تمتلكها منشأتك، والتي يبحث العلماء حول كيفية توظيفها عبر الذكاء الاصطناعي في المستقبل القريب.
٧- الـ " Bleisure Travel "
هو الاسم الذي يطلق على الرحلات التي تجمع بين سفر رجال الأعمال والأنشطة الترفيهية والسياحية التي تتخللها هذه الرحلة، حيث أنها الناتج النهائي لحاصل جمع مصطلحي "Business travel" و"leisure travel"، وهي تحظى بشعبية متزايدة، لا سيما بين جيل الألفية، فعلى سبيل المثال قد يقوم المسافر في البداية بزيارة موقع لحضور اجتماع عمل أو مؤتمر، ولكن بعد ذلك يمدد فترة إقامتهم لتحويلها إلى عطلة، يتوجه إثرها إلى العديد من المطاعم والفنادق في المدينة أو الدولة التي يزورها.
يُعد هذا أحد أكثر اتجاهات الضيافة إثارة للاهتمام للذين يستجيبون لهذه الصناعة، فمن المحتمل أن يرغب المسافرون المعتنقون لهذا المذهب في الحصول على معلومات سريعة عنك، وكيفية الوصول إليك، وما تقدمه من أطباق ومشروبات وخدمات ضيافة، وبالأخص إن كنت ترفقها مع تجربة وأجواء ضيافة يطغو عليها الطابع المحلي، لما يحمله من أهمية كبير في تعزيز قيمة التجربة المحلية في الزيارة السياحية كما ذكرنا مسبقًا.
لذلك أنت بحاجة إلى بحث كل السبل والطرق التي تمكنك من الظهور على الساحة بين باقي المتنافسين في السوق، كما أنك في حاجة إلى إظهار ما تقدم من مميزات وخواص لا تتوافر عند غيرك، سواء من الجودة العالية، أو الضيافة الراقية، أو حتى الأجواء المثيرة.
لذلك تعد تطبيقات الأجهزة المحمولة إحدى الطرق الفعالة لتحقيق ذلك بالنسبة للمطاعم المستقلة أو تلك الملحقة بالفنادق، أو حتى عربات الطعام والأكشاك الخاصة، كما ستتمكن إعلانات محركات البحث وتحديد موقعك عبر خاصية الخرائط الإلكترونية من زيادة احتمالات الظهور ومعدلات التعرض لإعلاناتك وخدماتك، ويمكنك التعمق أكثر حول مدى الفائدة المستمدة من هذه الخطوة من خلال الاطلاع على مجموعة أخرى من أفكار التسويق الفعالة في مجال هذه الصناعة من خلال المقال " ٢٥ فكرة تساعدك على تسويق مطعمك بشكل فعال ".
بينما تحتاج الفنادق إلى محاولة إزالة أكبر عدد ممكن من الحواجز أمام إمكانية الحجز السلس، وتسهيل العمليات والمراحل المتعلقة به وتوفير كافة المرفقات الإلكترونية اللازمة لتوضيح إمكانيات ومميزات الفندق وما يمتلكه من خدمات وغرف ومرافق وأدوات وعروض خاصة، فهذا التوضيح لكافة الجوانب المتعلقة بمنشأتك يضاعف معدلات الثقة والتحفيز في نفوس المتعرضين لحملاتك الترويجية عبر شبكات التواصل المختلفة.
٨- الواقع الافتراضي والواقع المعزز
يلعب الذكاء الاصطناعي عددًا من الأدوار المختلفة في صناعة الضيافة، ولكن أهمها تحسين الخدمة المقدمة إلى الضيوف، ولعل أحد أبرز الأمثلة على ذلك هو تقنية الـ "chatbots"، والتي يمكن استخدامها لتفاعلات العملاء عبر الإنترنت، وإزالة أوقات الانتظار الطويلة وتوفير ردود سريعة وذكية على الأسئلة.
ومع ذلك، هناك استخدامات إضافية لتكنولوجيا الذكاء الاصطناعي تصنع الإعجاز العلمي والإبهار العملي في مجال تحفيز الزبائن على الإقبال وإجبار المترددين على إعادة تكرار الزيارة مرات عديدة، ولعل أهمها في هذا السياق تقنيات الواقع الافتراضي والواقع المعزز.
الواقع الافتراضي: فعلى مدى السنوات القليلة الماضية، أصبحت " نظارات الواقع الافتراضي - virtual reality headsets " واحدة من أكثر المنتجات الترفيهية استهلاكًا على مستوى العالم، مما جعل تكنولوجيا الواقع الافتراضي واحدة من صيحات العصر الحديث التي وجهت إليها العديد من أنظار العلماء والمطورين والباحثين في سبيل الوصول إلى أعلى مستويات التميز والتطور فيها.
وبالعودة مرة أخرى لعلاقة هذه التكنولوجيا بتقديم خدمات الأغذية والضيافة المثالية، فهي تعد أحد أكثر اتجاهات الضيافة التي يمكنها إضافة المزيد من الفعالية والتأثير في عمليتي الإقناع والتحفيز، لأن تقنية الـ "VR" لديها القدرة على تغيير محيط الشخص بالكامل رقميًا.
ويمكن تطبيق ذلك عبر مجموعة من الطرق المثيرة للاهتمام من قبل العاملين في صناعة الضيافة، وقد تستخدم الفنادق هذه التقنية كجزء من عمليات الحجز، مما يسمح للمستخدمين بتجربة نسخة رقمية واقعية للغاية من غرف الفنادق قبل الحجز، وفي الوقت نفسه، يستطيع وكلاء السفر استخدام الجولات الافتراضية أو ما تعرف بالـ " virtual tours/ 360 videos " لإظهار مجموعة من المطاعم المثيرة والمناطق السياحية الجذابة عبر المواقع الإلكترونية ومواقع التواصل الاجتماعي المختلفة لمضاعفة عمليات البيع وتحفيز المزيد من المشاهدين والمتعرضين للحملات الدعائية على الإقبال.
الواقع المعزز: وتشبه تقنية الواقع المعزز تقنية الواقع الافتراضي، ولكن بدلاً من إنشاء بيئة رقمية جديدة للمستخدمين، فإنها تهتم بتحسين بيئات العالم الحقيقي من خلال بعض الإضافات الشكلية أو الفوتوغرافية أو المعلوماتية، وعلى عكس تقنية الواقع الافتراضي أيضًا، فهي لا تتطلب أيضًا أي شيء آخر غير الهاتف الذكي وتطبيق مناسب.
لذا، يمكن تصميم تطبيقات الواقع المعزز بحيث يمكن للمستخدمين توجيه هواتفهم في أحد المطاعم ومشاهدة التعليقات وردود فعل الزبائن المترددين سابقًا، أو مواعيد العمل الخاصة، كما يمكن أن تستخدم الفنادق وأنواع الإقامة الأخرى أيضًا الواقع المعزز لتوفير خرائط معلوماتية سياحية تفاعلية، أو لإنشاء فرص ممتعة لنشر محتوى خاص بالضيف أو ما يعرف بالـ " user generated content ".
وفي النهاية عليك إدراك أهمية اتباع هذه الصيحات في مجال صناعة وتقديم خدمات الضيافة في المطاعم والفنادق، حتى لا تتخلف عن المنافسين، وعلى الرغم من تعدد وتنوع المجالات داخل صناعة الضيافة نفسها، إلا أن الاتجاهات -أو الصيحات- المذكورة سابقًا، تنطبق على العديد منها، والتي تخدم في النهاية تقديم تجربة ضيافة مثيرة ومميزة للضيوف، فلا تنسى أن التجربة في حد ذاتها، وما يتخللها من أجواء تذوق لا تزال الدافع الأكبر خلف توجه الضيف إليك بدلًا من طلب توصيل خدماتك.
تعرف على كل جديد في مجال المطاعم والفنادق من خلال آي هوريكا
المنصة المتخصصة في مجال الأغذية والضيافة
٨ صيحات لخدمات ضيافة مثالية في المطاعم والفنادق خلال عام ٢٠٢٠