خطوات وقواعد تساعد مضيف المطعم على تقديم أرقى مستويات الخدمة

" إن كنت تمتلك مضيف للمطعم على أعلى مستويات المثالية والرقي، فأنت على الطريق السليم للحصول على أفضل خدمة وأعلى جودة ضيافة في مطعمك "

هذه المقولة الشائعة بين القادة والأباطرة في مجال صناعة المطاعم وأساليب االضيافة في "البارات" والفنادق والكافيهات، تلخص الكيفية والسر وراء نجاحهم في بلوغ قمة قائمة المطاعم الأفضل في إقليمهم أو وطنهم أو حتى حول العالم.

لذلك تأتي ضرورة التفصيل لهذه المقولة، وفهم كافة أبعادها لرصد أهم الخطوات والقواعد الحاكمة والمحددة لطبيعة العلاقة بين الضيوف ومضيف المطعم في المطاعم والكافيهات والفنادق المختلفة.

فالمفتاح خلف خلق اعتماد كامل من المستهلكين وإيجاد علاقة طويلة الأمد مع الزبائن والضيوف لا يكمن خلف كسب المال وحده، بل يجب عليك أن تركز دائمًا على العميل، فهذا هو المبدأ الأساسي للخدمة في عالم المطاعم وصناعة الضيافة.

التركيز على الضيف

تركيز انتباهك وخدماتك على العميل أو الضيف هو المفتاح الذي سيضمن لك دائمًا الحصول على المال الذي تتوقعه مع نهاية دوام عملك، وقد تشعر بالاستياء في بعض الأحيان عندما تجد أنك تبذل الكثير من الجهد في تقديم الوجبات والأطعمة والمشروبات ولا تحصل على المقابل المتوقع جراء هذه الخدمة. 

لذلك عليك أن تغير من مفاهيمك ولا تركز على المال المراد بل قم بتكريس كل جهدك لجعل الضيف سعيدًا بتجربته داخل المطعم، وكذلك لا تفكر في أعداد الضيوف وأن كل شخص يمثل قيمة مادية كبيرة بذاته، بل اجعل مفاهيمك متعلقة براحة الضيف وكيف يمكن إسعاده فقط، هنا تجني ثمارك المادية المرغوبة، وبشكل أسرع.

ضع لنفسك هدف مادي محدد

ولم نعن مطلقًا من النصيحة السابقة ألا يكون هناك هدفًا ماديًا في ذهنك كنادل يقدم خدماته للضيوف، بل هو الدافع وراء الصبر والشغف الذي تبديه باهتمامك بالزوار، والذي بدونهما لن تستطيع أن تجعل ضيفك سعيدًا، لذلك ضع هدفًا ماديًا عليك بلوغه في نهاية الشهر كأن تحصل على 100 وحدة / مفردة من العملة التي تعمل بها، ولا تجعل توقعاتك للكسب يومية، لأنك قد تعايش أيامًا صعبة لن تجني خلالها إلا 50 أو حتى 70 وحدة فقط، فتشعر بالإحباط والاستياء، لذلك حاول أن تجعل هدفك مبني على أساس خطة شهرية أو حتى نصف شهرية.

لا تُحمل نفسك الكثير 

الشيء الوحيد الذي يمكن لمضيف المطعم التحكم فيه هو توفير الخدمة المثالية للضيوف، لذلك لا تشعر بالإحباط أوالاستياء عندما تجد هناك مجموعة كبيرة من الطاولات الفارغة، فقد تكون جودة الأطعمة المقدمة من المطبخ ليست بالدرجة الكافية لدفع البائن لتكرار الزيارة، أو قد تكون أساليب الدعاية والتسويق للمطعم ليست بالكفاءة التي تحفز الزوار للقدوم إلى المطعم، فقد تحمل تكاليف الخدمة والضيافة والرعاية التي تقدمها للزبائن في صالة المطعم، هدفك أن تنال إعجاب الضيوف، حاصدًا بذلك عبارات الامتنان والشكر.

تحليل شخصية الضيف

عليك أن تحدد طبيعة ونوعية الضيف الذي تقوم بخدمته، وما يتوقعوا حصاده بالحديث عنالخدمة المقدمة من خلالك، وأساليب الضيافة والتعامل والحوار المفضلة إليه، لذلك لا تُعَوِّد نفسك على أن تكون من نوعية الخدم الآلي أو الخدم المزعج.

فالنوع الآلي يعتمد على سرد نفس عبارات الترحيب وطريقة عرض قائمة الطعام الخاصة بالمطعم بدون تغيير وبشكل محفوظ كأنه آلة، والنوع الثاني المتعلق بالإزعاج، والذي يحاول دائمًا أن يعطيك جرعات زائدة -وفي بعض الأحيان زائفة- من الحماس والإلهام، حيث يتكرر ذكره لبعض الألفاظ مثل "خيالية"، "ممتازة للغاية"، "لا يوجد لها مثيل" وذلك يكون على كل وجبة ومشروب يُقدم، أو حتى مناسبة أو احتفال يُقام في المطعم.

لذلك حاول دائمًا أن تعطي لكل ضيف طريقته وأسلوبه الخاص من خلال رصد ملامحهم وطبائعهم الشخصية، ومحاولة تخمين أفضل المداخل والأساليب التي يمكن اتخاذها للتواصل وبناء علاقات معهم.

حتى وإن لم تستطع رصد ذلك، أو تخمين ملامحهم الشخصية بطريقة سليمة يمكنك انتهاز الفرصة لفتح أي حوار مع الضيف بعيدًا عن الأطعمة والمشروبات، وراقب إن كان سيتجاوب معك أم لا، واعلم أن أقرب وأفضل الطرق للزبائن هي الصراحة، خاصة مع ارتفاع نسب الزبائن الحساسة للنفاق بدرجة مبالغ فيها.

فالصراحة التي تبديها كمضيف المطعم عادةً ما تكون مدخل ملائم لاحتياجات الزائر، حيث يقدرها بشدة ويشعر أنه على علاقة صداقة شديدة بك، وهو ما يخدم جميع الأطراف بشكل إيجابي من المطعم للنادل للضيف.

تخلص من السيناريوهات المعتادة

هذه الجزئية تتشابه كثيرًا مع منطق "مضيف المطعم الآلي " ولكن مع بعض الاختلافات، فكل مطعم يمتلك قائمة أطعمة ومشروبات خاصة به، ويرغب دائمًا في تركيز الطلبات على أفضل ما يعده ويقدمه ويشتهر بتوفيره للزبائن، حتى لو كانت قوائمهم تتضمن أطباق مختلفة، تظل هناك عادةً مجموعة محددة من الأطباق التي يرجحها لك مضيف المطعم بالترتيب إذا ما قام المتذوق بسؤاله عن مقترحاته وأفضل ما يقدمه.

في هذه الحالة يفضل أن تضيف بعد التعديلات على ترتيب سيناريو السرد الذي يطلبه منك المالك، وهو السيناريو المتعلق بذكر الأطباق والوجبات والعروض والمشروبات التي يفرضها المالك أو " الشيف " على طاقم الخدم إذا ما طلب الضيف مقترحات المطعم، خاصة عندما يكرر الضيف زيارته للمطعم ويطرح نفس التساؤل ليحصل على نفس الإجابة.

فكل ما سيمكنك أن تقوم به هو تغيير ترتيب ذكر الوجبات أو حتى التغيير في وصف كل وجبة ولكن تظل القائمة المفروضة من المالك أو الطاهي كما هي بدون حذف أي أطباق.

وهذه اللمحة التواصلية البسيطة لا تحتاج إلى كثير من التفكير على قدر احتياجها لتفكير مضيف المطعم في ذاته وقدراته ورغبته في تطوير نفسه وصنع الاختلاف فيما يقدمه، لذلك لا تقلل من قدراتك الخاصة وحاول أن تطور من أساليبك وطرق الحوار التي تمتلكها في سبيل الارتقاء بمستواك الوظيفي في المطعم.

لا تكن جزء من المشكلة

في نظام العمل بداخل المطاعم يوجد نظام قد تجد نفسك بداخله وهو نظام "نوبات العمل"، حيث تعمل وفقًا لعدد من الساعات أثناء الصباح أو الظهيرة أو المساء، لذلك قد لا ترافق دائمًا نفس طاقم العمل، وقد لا تتعامل باستمرار مع نفس المدير، ومن هنا عليك أن تكون مثاًلا وقدوة حسنة في كل الأوقات، خاصة مع من هم لا يعملون بجد في طاقم العمل، ولا يدركون واجباتهم حق الإدراك، ولا يسعون لكسب ثقة الضيوف أو خلق علاقات طويلة الأمد معهم، بل كل غاياتهم الأهداف المادية فقط، وبالطبع أنت كمضيف المطعم مجتهد لن ترغب في التوغل أثناء العمل مع هذه النوعية من النُدُل، لما قد يؤثر على أهدافك وسلوكياتك وقد يصيبك كذلك بنتائج عملية سلبية مع الضيوف، لذا لا تكن جزء من هذه المشكلة واسعى دائمًا وفي أي نوبة عمل أن تركز مجهوداتك على الضيوف وتحقيق الأهداف وأعلى نسبة نجاح ممكنة.

لا تبخل بالمساعدة

لا تبخل بعرض المساعدة على زملائك إن وجدت أنهم بأمس الحاجة إليها، فالعديد من مضيفين المطاعم  يبحثون عن الأعذار لعدم تلبية أي رغبات خاصة بزمائلهم في طاقم العمل، لأنك قد تتعرض لمثل هذه المواقف التي تتطلب المساعدة من الزملاء، لذلك لا تضيع فرصة وجودك بجانبهم حتى يتنسى لك فرصة وجودهم بجانبك بوقت احتياجك لهم.

كذلك تكمن المساعدة في عملية تبادل المعلومات بينك وبينهم، فلا تكن أنانيًا بما تمتلك من أفكار ومعلومات وبيانات مهمة تتعلق بالمطعم أو المنتجات المقدمة أو حتى الضيوف المقبلين عليك، فتخيل أنك تعرف طبيعة ضيف محدد متواجد في مطعمك وزميل لك يجد صعوبة فهم أبعاد شخصيته، لا تبخل بشرح هذه الطبيعة وأنسب الأساليب للتواصل مع الضيف لزميلك.

كذلك عندما يتعلق الأمر بشؤون المطعم ومرفقاته والتحذيرات الموجهة في أثناء عدم وجود أحد من أفراد طاقم العمل، تأتي الضرورة هنا بإبلاغه بمجريات ما حدث، فأنتم فريق واحد يعمل داخل نوبة عمل واحدة، يجب دائمًا أن تتصرف من هذا المنطلق.

كن هادئًا مسترخيًا قويًا جذابًا 

عليك أن تدرك تمامًا كنادل أن الضيوف لا تقبل على المطعم من أجل تجربة التذوق فقط، بل من أجل عيش تجربة متكاملة الأركان من الضيافة والتذوق والخدمة الراقية.

لذلك عليك أن تكون ماهرًا في إجراء الأحاديث السريعة والقصيرة والمفيدة بلغة جسد جذابة ومثالية وبنبرة متعاطفة مرحة وبابتسامة عريضة تعتلي وجهك دائمًا، وليس بالضرورة أن تكون أفعالك مبالغًا فيها أو كوميديانية، بل كن هادئًا جاذبًا لأطراف الحديث ومنصتًا جيدًا.

ولكي تكون مضيف المطعم سريعًا عليك أن تمتلك القدرة على التعدد في أداء المهام، متأقلمًا بذلك على تغيرات المواقف، وتذكر قوائم الطعام بسهولة، ممتلكًا تلك المهارة الخاصة بتسجيل الطلبات بسرعة ودقة شديدة، مهمًا كانت طويلة.

وحديثًا عن القوة، قد يكون يوم العمل طويل للغاية، وقد تشعر بالجهد الشديد في نهاية دوام العمل، لذلك احرص على أن تكون قوي البنية، وأن تمتلك القدرة على التحرك بسهولة وانسيابية وسط الحشود أثناء حملك للأطباق والوجبات الثقيلة.

والأهم من ذلك أن تكون هادئًا طوال الوقت خاصة في أوقات ازدحام المطعم وتزايد الطلبات على الطاولات، متجاهلًا بذلك الضوضاء الناتجة عن الحضور أو هلع بعض الضيوف، فأنت واجهة مشرفة للمطعم ومعبرة عن أساليبه وتقاليده وأهدافه، وهنا يجب أن تتذكر أن تكون مهندمًا دائما في ملبسك، نظيفًا وجذابًا بمظهرك، بارزًا بذلك حيويتك وهيئتك النشيطة

تفوّه بالقول الحسن

عبارات المدح والثناء اللطيفة مع الزملاء أمر إيجابي للغاية، بل هي تعد مهارة ثمينة من الواجب إضافتها لأساليب تعاملاتك اليومية، حيث تجدد إحساسهم بالنشاط والحيوية، وتمدهم بالطاقة الكافية لاستكمال العمل بنفس درجات الشغف والحماسة، كأن تمدح المظهر الحسن أو تبدي إعجابك بقميص جديد يظهر به، أو هيئة شعر جديدة .. إلخ، "كن أنت البداية الحسنة لكل قول طيب".

التفاوت في الخدمة مؤشر سلبي

من الخطأ التحيز في الخدمة لأي ضيف من منطلق اعتقادك أنه سيعطيك " بقشيش " أفضل، متجاهلًا بذلك ضيوفك الآخرين، يجب أن تكون عادلًا في الخدمة بين كل الضيوف المقبلين على مطعمك، لأنك لن تستطيع أن تضع توقعًا محددًا لمعدل الكسب اليومي أو الإسبوعي الخاص بك، ففي الوقت الذي تتحيز فيه لضيف محدد دون الآخرين قد يعطيك هذا الشخص ما يعادل نصف ما يمكنك أن تجنيه من الضيوف الآخرين مجمعين، في هذه الحالة ستكون أنت الخاسر.

فلا يمكنك أن تتفاوت في طبيعة ورقي الخدمة التي تقدمها للضيف، وكذلك لا يمكنك أن تقرر قبل دوام العمل نوع الاستراتيجية التي ستتبعها خلال اليوم، معدلًا بذلك طبيعة ومدى رقي الخدمة، لأنك قد تواجه العديد من المواقف والطلبات التي قد تتطلب استراتيجيات مختلفة من تلك التي قمت بتحديدها مسبقًا، لذلك أيًا كان نوع أو هيئة ضيفك، وأيًا كانت طبيعة الظروف التي تمر بها، لا تغير من معدل جودة الخدمة المقدمة، أنت لا تتعامل مع ضيوف فقط، أن تتعامل مع مكانة المطعم في السوق التنافسي، وشهرة علامته التجارية بين الناس.

كن إيجابيًا

مهنة مضيف المطعم لا تتحمل أبدًا الأفكار التشاؤمية! الأمر يدور بأكمله حول مدى إيجابيتك وإلهامك وقوتك على جذب وإسعاد الضيوف، التشاؤم الذي يسيطر عليك ويؤثر على قدراتك ومواهبك العملية في المطعم قد يُنهي مسيرتك المهنية هناك، إحساسك المستمر بالإيجابية في خضم الأحداث والظروف والضغوط هو المعيار الأهم لنجاحك وتميزك بين زملائك.

فالإيجابية التي تشعر بها ستنتقل إلى الضيوف من خلال ردود فعلك الإيجابية واستجاباتك المثالية أثناء التعامل معهم، وهو ما سيعود عليك بالمنفعة المرغوبة في النهاية.

انتبه لما يدور حولك

جزء كبير من السبب وراء نجاحك في هذه الوظيفة يعود إلى مستويات انتباهك العالية أثناء دوام العمل، والأهم انتباهك للإشارات من حولك وردود فعل الضيوف، الإيماءات وتعابير الوجه، فرصدك للغة الجسد في هذه الجزئية يفك شفرة اعتلاء سلم النجاح في هذه الوظيفة، كأن يبدي الضيف انزعاجه من صوت ضجيج يصدر بالقرب منه، أو أن تبدو الضيفة في حيرة من أمرها لاختيار طبق مناسب، أو أن يُظهر ضيف ما ارتباكه نتيجة انسكاب الكوب من أيادي الأطفال على الأرض.

حيث تأتي هنا أهمية الرصد والتحليل السريع للموقف واتخاذ رد فعل ملائم، ويضع حلًا للمشكلة التي يواجهها الضيف، بل يشعر أيضًا أنك قريب منه، ومتفهم لاحتياجه دون أدنى حاجة للشرح والتعقيب، ولكن لا تحدق في الطاولات، فيمكنك أن توحي بتنبهك وتركيزك دون أن تبالغ في النظر لوجوه الضيوف. 

دعنا نختتم الحديث بمجموعة من النصائح الهامة:

.     إذا قام صديقك بزيارتك في المطعم، ماذا ستكون مقترحاتك لأطباق التي ستقدمها له؟ اعلم جيدًا أنك إذا قمت باقتراح نفس الأطباق التي قمت بذكرها لصديقك ولكن هذه المرة للزبائن من حولك في المطعم فأنت على دراية كافية بأساليب الرعاية والضيافة للزبائن، وكذلك تقوم بواجبك على أكمل وجه.

.     قد يُطلب منك في بعض الأحيان كسر القواعد الأساسية من منطلق واجبك كنادل يحاول إرضاء الضيف، فتقوم باقتراح بعض الأطباق والإضافات الفرعية على الأطباق الرئيسية والتي تجعل منها أكثر لذة، وهو أمر مسموح للغاية ولكن بشرط أن يكون مقترحك مبني على تجربتك الشخصية، فيجب أن يتحول الأمر لاقتناع ورأي شخصي بداخلك أن هذا الطبق أو هذه الإضافة الفرعية على الطبق الرئيسي هي الأنسب والأفضل للضيف في هذا الوقت، وهذه الخطوة تمثل أعلى مستويات الخدمة المثالية في المطاعم.

.     مفتاح هذه العملية بأكملها يكمن فيما تقدمه من خدمة تصب في اهتمامات الزائر، وليس اهتماماتك الشخصية، فعرض مجموعة من الأطعمة والمشروبات التي لا تمثل أنسب اختيار للمتذوقين في مطعمك قد يضر كل الأطراف وأولها مضيف المطعم.

.     اعلم أن ضيوفك قد اختاروا مطعمك لسبب ما، هذا إن لم يقوموا ببعض الحسابات الذهنية المسبقة لتكاليف الوجبات والإكراميات التي ستبذل في المطعم، لذلك حاول أن تعطيهم ما يبحثون عنه، وتأكد من أنك ستحصل على أكثر مما تريد كنادل في المطعم، لأن الضيف سيلاحظ الفرق في مدى جودة الخدمة المقدمة.

.     عندما تقوم بتقديم الطبق الرئيسي اسأل الضيوف: "هل احضر لكم شيئًا" ودع لهم المجال للتفكير، يجب أن تكون صبورًا خدومًا مهتمًا، وحريصًا على إرضائهم.

.     هناك بعض المطاعم التي تتسع فيها الطاولات لأكثر من ضيف، لذلك حاول أن تقدم الطلبات كاملة على الطاولة، لا تقدم الطعام لأحد الضيوف دون الآخر على ذات الطاولة، قد تواجه موقفًا في المطبخ بأن تجد واحدة من الطلبات المسجلة قد انتهت أسرع من الآخر لذلك يجب أن تكون ودودًا مع الضيف الآخر مستفسرًا عن رغبته في تغيير الطلب أو الانتظار حتى انتهاء تنفيذ طلبه.

.     توجه مباشرةً لإزالة الأطباق الفارغة والمنتهية أمام الضيوف -ولكن اسألهم بلطف أولًا عن استعدادهم لفعل ذلك- ثم قم بإنزال الأطباق الأخرى المطلوبة أو استفسر عن رغبتهم بتفحص قائمة الحلو، ولا تسأل الضيوف أثناء انهماكهم في الطعام ولا تقاطع حواراتهم المتبادلة إذا ما كانوا مستمرين في تناول الطعام.

.     لا تفترض أبدًا أن باقي الحساب -البقشيش- هو مال يخصك، يجب عليك دائمًا أن تعيد إيصال الحساب مع باقي المبلغ المدفوع إلى الضيف مرفقًا ببعض عبارات الامتنان مثل: "لقد أسعدنا التعامل معك"، أو نتمنى منك تكرار الزيارة"

.     لماذا تفترض دائمًا أن الرجل هو من سيقوم بدفع الحساب؟ نعم قد يكون ذلك الأمر بديهي في العديد من الدول الشرقية والعربية، ولكن حاول أن لا تفترض ذلك، فقط اترك ورقة الحساب في منتصف الطاولة مقلوبة ما لم تكن داخل غلاف خاص.

.  تذكر دائمًا أنك تمتلك مدير يتحدث عنك في النزاعات التي تنجرف نحوها، خاصة تلك التي تضم الزبائن من حولك، فقط استمع لانتقادات الضيف بهدوء مهمًا كانت وقحة بالنسبة لك، ثم قم بإحضار المدير ليتجاوب مع الضيف نيابةً عنك.