واجه قطاع الضيافة وخدمات الأغذية تحديًا متصاعدًا في السنوات الأخيرة متمثلًا في الإرهاق ومعدلات الاحتراق الوظيفي " Burnout " المرتفعة بين القوى العاملة فيها، وعلى الرغم من المحاولات العديدة لمعالجة هذه المشكلة عبر الأساليب التقليدية، إلا أن المشكلة لا تزال قائمة، وتتزايد من حيث الحجم والخطورة.
حيث يعد الإرهاق في قطاع المطاعم مشكلة متعددة الأوجه، وتتفاقم بسبب ساعات العمل الطويلة والضغط الشديد وعدم كفاية الدعم في كثير من الأحيان، وتشير الدراسات الاستقصائية الأخيرة إلى أن جزءًا كبيرًا من موظفي المطاعم يعانون من أعراض الإرهاق، والشعور بعدم الكفاءة، وهذا لا يؤثر فقط على معنويات الموظفين ومعدلات دورانهم، بل يؤثر أيضًا على جودة خدمة العملاء، وفي النهاية، الربحية النهائية للمؤسسة.
وهو ما دعا إلى تطور طبيعة الإرهاق أو الاحتراق الوظيفي، وحولها إلى ظاهرة مهنية سلبية سلطت الضوء مؤخرًا على أهمية قضايا مثل الأمن الوظيفي والتوازن بين العمل والحياة، وأصبح لزامًا على المديرين والمسؤولين في المنشآت المقدمة لخدمات الضيافة والأغذية البحث عن اتجاهات حديثة للتكيف، وأساليب فعالة تتوافق مع احتياجات وتوقعات القوى العاملة الحالية.
وهو ما استوجب تسعى هذه المقالة إلى استكشاف ما هو أبعد من الحكمة التقليدية، وعبر اقتراحات الخبراء والمخصصين ، وأحدث الأفكار المطروحة في سوق المنافسة، يمكن تقديم هذه الحلول والقواعد الإدارية كإطار عمل حديث يتم الإعتماد عليه كأساس في بحث وإيجاد استراتيجيات مبتكرة تعزز بيئة العمل لتصبح أكثر صحة، وتعود بالنفع في نهاية المطاف على الموظفين والعملاء في قطاع الضيافة وخدمات الأغذية:
١- التكنولوجيا لتحقيق التوازن - Tech-Driven Balance
في ظل التقدم التكنولوجي المتسارع، أصبحت التكنولوجيا وتقنيات الذكاء الاصطناعي لها أثر كبير في تحسين بيئات العمل وتفادي تأثير الاحتراق الوظيفي، وهو أمر يُعَدُ بالغ الأهمية في قطاع خدمات الضيافة، حيث يواجه الموظفون تحديات فريدة تتعلق بتقديم خدمة عملاء ممتازة والتعامل مع الضغط الزمني والشروط البيئية المتغيرة، ولكن كيف يمكن للتكنولوجيا والذكاء الاصطناعي أن تلعبا دورًا حيويًا في مكافحة ظاهرة الاحتراق الوظيفي في قطاع الضيافة؟
تحسين عمليات الإدارة والتنظيم : حيث تستخدام أنظمة إدارة العمل والجداول الزمنية الذكية لتسهيل عمليات التنظيم وتوزيع المهام بشكل فعال، مما يقلل من الضغط على الموظفين ويساعدهم على إدارة وقتهم بشكل أفضل، وهنا يمكننا أن نشير إلى فعالية استخدام تقنيات الواقع المعزز (AR) والواقع الافتراضي (VR) لإنشاء تجارب تفاعلية وواقعية تساعد على تحفيز الموظفين وتشجيعهم على تحقيق الأهداف بطريقة مبتكرة وممتعة.
توفير التدريب والتطوير المستمرين : استخدام التكنولوجيا لتقديم دورات تدريبية عبر الإنترنت وموارد تعليمية تفاعلية، مما يساعد في تطوير مهارات الموظفين وزيادة استعدادهم لمواجهة التحديات المهنية.
تحسين تجربة العملاء : استخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي مثل تحليلات البيانات والروبوتات لتحسين تجربة العملاء، مما يقلل من الضغط على الموظفين ويسهل عمليات الاتصال والتفاعل مع العملاء.
تعزيز التواصل والتفاعل الاجتماعي : يمكن استخدام منصات الشبكات الاجتماعية الداخلية لتشجيع التواصل وتبادل المعرفة بين الموظفين، مما يقلل من العزلة الاجتماعية ويعزز الروح الجماعية داخل المؤسسة.
تحليل البيانات للتنبؤ بالاحتياجات المستقبلية : من خلال تحليل بيانات الأداء والتفاعل مع العملاء، يمكن للتكنولوجيا مساعدة الإدارة في التنبؤ بالاحتياجات المستقبلية للموظفين وضمان توفير الدعم اللازم لهم، مما يحافظ على رضاهم ويقلل من احتمالات الاحتراق الوظيفي.
٢- القيادة أكثر من الإدارة - Empowering Managers
يتصاعد تدريجيًا توجيه الانتباه نحو أهمية تدريب وإعداد المديرين أولًا قبل العاملين تحت قيادتهم، وتعزيز مهاراتهم وخبراتهم وثقافاتهم بمعاني القيادة والتطوير المثاليتين والفعالتين أكثر من مجرد إدراة المهام ومعالجة التحديات ومراقبة تنفيذ المهام، حيث أوضحت الدراسات على مدار الأعوام السابقة كيفأإن المديرين يلعبون دورًا حاسمًا في بناء بيئة عمل صحية وتحفيزية، ولذلك فإن تدريبهم وتطوير مهاراتهم يعتبران عنصرين أساسيين في مكافحة ظاهرة الاحتراق الوظيفي وتحسين الأداء العملي، وهناك عدة تدريبات يمكن للمديرين اتخاذها ليصبحوا أكثر مثالا وفعالية في القيادة والتدريب، وهي كما يلي:
تطوير مهارات الاتصال : يُعَدُّ تطوير مهارات الاتصال أمرًا حيويًا للمديرين لتوجيه الموظفين بشكل فعال، ويشمل ذلك فنون الاستماع الفعال والتواصل الواضح وبناء العلاقات الإيجابية.
تطوير مهارات القيادة : يشمل ذلك تعلم كيفية تحفيز وإلهام الفرق وتوجيهها نحو تحقيق الأهداف المؤسسية بكفاءة، وينجح ذلك بفعالية بوضع المدير في مواقف وأمثلة حية ومناقشة ردود فعله المتخذة المناسبة ازاء تلك المواقف، مع إطلاعه على أحدث الدراسات والسبل الإدارية المطروحة في السوق العالمي عبر الأطباء والمديرين المتخصصين وكذلك أهم وأحدث نماذج وقصص النجاح في السوق المعنية ببناء وتطوير فرق العمل وحمايتهم من الإجهاد والاحتراق الوظيفي.
تطوير خبرات إدارة الوقت : تتطور الطرق والأساليب المستخدمة في إدارة الوقت باستمرار، وتتغير تحديات بيئة العمل بسرعة متزايدة، ومن هنا يأتي أهمية إطلاع المديرين على الاستراتيجيات الحديثة في هذا المجال، فإدارة الوقت بفعالية لا يقتصر فقط على تحديد الأولويات وتنظيم الأنشطة، بل يتطلب أيضًا استخدام أدوات وتقنيات حديثة لتحسين الكفاءة وزيادة الإنتاجية، فعلى سبيل المثال، يمكن لتطبيقات وبرمجيات إدارة الوقت الذكية أن توفر حلولًا مبتكرة لتتبع الوقت، وتنظيم المهام، وتحليل البيانات، مما يساعد على تحسين التخطيط والتنفيذ وتحقيق الأهداف بكفاءة أكبر.
وكذلك يتطلب تطوير مهارات وقدرات واستراتيجيات المديرين المعنية ببناء جداول زمنية مرنة ومثالية تتيح التكيف مع التغيرات والمتطلبات المتغيرة في بيئة العمل، فيمكن أن تساهم استراتيجيات بناء الجداول المرنة في تعزيز الفعالية والإنتاجية، وتقليل الضغط والتوتر على الموظفين، وذلك من خلال توزيع المهام وتحديد الأولويات بشكل مناسب، حيتها سيتمكن المدير من تحقيق توازن مثالي بين الأداء الفعال ورضا العاملين، مما يسهم في تعزيز جودة الأداء الشخصي لهم وتحقيق النجاح في أداء المهام المتعددة.
تطوير مهارات التفكير الاستراتيجي : وهي جزئية أخرى هامة يتم التركيز عليها في تدريب المديرين في الفترة الأخيرة، حيث تعتمد درجة كبيرة من التواجد في السوق التنافسي ومضاعفة الأرباح على قدرة تكييف الفكر والتعامل باستراتجيات ناجحة مع التغيرات المختلفة، وهذا يتطلب بالأسبقية تجهيز فريق العمل وإعداده للتحركات والمتطلبات والمهام والأطر الزمنية الجديدة، لذلك تدريب عقلية المدير وتجهيز محاور فكره الاستراتيجية يساعد في فهم الرؤية والأهداف الاستراتيجية للمؤسسة ككل في ظل المتغيرات المحيطة، وتحويلها إلى خطط عمل قابلة للتنفيذ.
تطوير معالم الشخصية البارزة : فقد يظهر خلل في شكل الإدارة وتنفيذ المهام بسبب عدم وجود انعكاس سليم لشخصية المدير على ثقافة التعامل في الفريق أو تكامل بين ما يظهره من شخصية قيادية وبين ما يطلبه من أشكال تواصل وأساليب تنفيذ للمهام ومعالجة التحديات، وهنا يجب التركيز على تطوير معالم شخصية المدير وما يظهره من سمات وتعابير؛ وذلك لأنه يتم النظر إليه كقدوة وكرمز إرشادي يتم الرجوع إليه في اتخاذ القرارات وتنفيذ مهام العمل ومعالجة المشاكل، وهي جزئية هامة للغاية لأنه في الكثير من الأيحان يُنظر للمدير في مسائل مجهولة مثل : "كيف يحصن نفسه من الإجهاد والاحتراق الوظيفي؟" فإذا تمكن من علاج هذا الأمر بفعالية في عمله وظل يتمكن من أداء مهامه وإلهام من حوله سيتم اتباع خطواته دون تردد، لذلك يعد التوجه الحديث في الاستثمار والتدريب للمديرين خطوة مهمة وفقًا لآراء الكثير من الخبراء والمتخصصين.
٣- البيانات وليس المشاعر - Data Over Emotion:
في عصر المعلومات والتقنية، يشهد العالم تحولًا نحو الاعتماد المتزايد على البيانات والدراسات والتوقعات في عمليات اتخاذ القرارات، بدلاً من الاعتماد على الحدس والمشاعر والأفكار الخاصة، ويعتمد القادة والمديرون الآن على التحليلات البيانية والأدلة العلمية لاتخاذ قرارات فعالة ومدروسة، وهذا التوجه يأتي بفوائد عديدة، ولا سيما في مجال الحد من ظاهرة الاحتراق الوظيفي في قطاع المطاعم، وذلك لأنه يساهم في:
اتخاذ قرارات أكثر دقة وتوجيهية بنتائج ملموسة بشأن توزيع المهام وتحسين بيئة العمل، مما يقلل من الضغط على الموظفين ويحد من احتمالات الاحتراق الوظيفي.
تحديد عوامل الضغط والإجهاد من خلال تحليل البيانات والاستفادة من دراسات الرضا الوظيفي، حيث يتمكن المديرين تحديد العوامل التي تسبب الضغط والإجهاد لدى الموظفين، واتخاذ الإجراءات اللازمة لتخفيفها، أو بعبارة أخرى " توجيه الاستراتيجيات التنظيمية "، حيث يمكن لتحليل البيانات والدراسات المتعلقة بأداء الموظفين ومستوى الرضا الوظيفي أن يوجه استراتيجيات التنظيم ويساعد في تحسين العمليات الداخلية وتحديد الأولويات.
تقدير أشكال التحفيز والدعم الملائمة لكل الأوقات ولنوعيات الأفراد المقدمة لهم، والذي سينتج عبر استخدام بيانات مؤشرات الأداء والتقارير المناسبة، وهو ما يساهم في خلق بيئة عمل إيجابية ومحفزة.
٤- الاستثمار في الكوادر – Invest in Workforce
تضاعف الاهتمام بهذه الجزئية عبر الأعوام، حيث أصبح الاستثمار في تدريب وتعليم وتطوير العاملين أمرًا حيويًا، خاصة في قطاعات الضيافة والمطاعم حيث يواجه الموظفون ضغوطات كبيرة ويتعرضون لمخاطر الاحتراق الوظيفي بشكل متزايد، حيث يساهم هذا الاستثمار في:
تعزيز المهارات والكفاءات: وذلك من خلال توفير برامج تدريبية متخصصة، تُمكن الموظفين من تطوير مهاراتهم وتحسين كفاءتهم في أداء مهامهم المحددة، لأن هذا يزيد من ثقتهم بأنفسهم وبالتبعية يساهم في تقليل شعورهم بالإرهاق والاحتراق الوظيفي.
توجيه الطموح وتحديد مسارات مهنية متخصصة ومثمرة: وذلك من خلال برامج التعليم والتطوير، حيث يساعد العاملين في المطعم أو الفندق على تحديد أهدافهم المهنية وتطوير خطط لتحقيقها، مما يعزز الشعور بالانتماء والولاء داخل المنشأة، ويتضاعف نجاح هذه الجزئية كذلك عبر تقديم فرص التطوير والترقية الداخلية، حيث تتمكن المؤسسات خلالها من تعزيز رضا الموظفين للعمل وبناء علاقات تعاونية قائمة على الولاء والثقة.
تحفيز الابتكار والروح الإبداعية: وذلك عبر توفير بيئة تعليمية محفزة ومشجعة للعاملين على اقتراح الأفكار الجديدة وتجربة الحلول المبتكرة الجديدة
تعزيز الثقافة التنظيمية: وذلك من خلال دمج القيم والأخلاقيات والرؤى الاستراتيجية للمنظمة في برامج التدريب والتطوير، مما يساعد العاملين على فهم وإدراك ثقافة العمل الشعور بالانتماء الحقيقي للعلامة التجارية.
الاهتمام بالدوافع والمحفزات النفسية: ففي ظل التحديات المتزايدة التي يواجهها قطاع الضيافة والمطاعم، يصبح الاهتمام بالمحفزات والدوافع النفسية للعاملين أمرًا حيويًا للغاية، فتشير البيانات الحديثة والأبحاث إلى أن العناصر النفسية والمعنوية تلعب دورًا بارزًا في تعزيز رضا وأداء الموظفين، وبالتالي تقليل معدلات الاحتراق الوظيفي، ووفقًا لدراسات تم إجراءها، عثر على أن الموظفين الذين يشعرون بالتقدير والتشجيع يعملون بكفاءة أعلى، ويكونون أكثر استعدادًا لتحقيق الأهداف المؤسسية، ويتضاعف احتمال العاملين في البقاء في العمل عندما يشعرون بأن هناك فرص للنمو والتطوير المهني.
٥- تعزيز ثقافة السلامة - Cultivating Well-being
أصبح يشكل مؤخرًا محور " تعزيز ثقافة السلامة والصحة الشخصية للعاملين " داخل المنشآت في هذا القطاع حول العالم دورًا أساسيًا في الحد من تحدي الاحتراق الوظيفي، ويمكن تحقيق ذلك من خلال توفير بيئة عمل صحية وآمنة وتقديم الدعم النفسي والصحي اللازم للموظفين، ويتم ذلك بشكل رئيسي عبر توفير الدعم النفسي من خلال أقسام الموارد البشرية؛ حيث يعاني العديد من الموظفين في قطاع الضيافة والمطاعم من ضغوطات العمل المستمرة والتحديات النفسية المتزايدة.
وقد يؤدي ذلك في بعض الأحيان إلى الاحتراق الوظيفي؛ لذا تقوم أقسام الموارد البشرية بتوفير جلسات استشارية نفسية وتوجيهية وصحية للموظفين لمساعدتهم في التعامل مع التحديات النفسية وتقديم الدعم اللازم في حالات الضغط النفسي المفرط، أو بناء برامج توعية وتثقيف مستدامة وفعالة حول الصحة النفسية وأهمية العناية بالصحة العقلية
وكذلك يظهر في المنشآت من خلال توفير الاستشارات الصحية والتوجيه بشأن العادات الصحية والنظام الغذائي وممارسة التمارين الرياضية، حيث يساعد ذلك في تعزيز الصحة العامة وتقليل مخاطر الاحتراق الوظيفي، ويمكن توفير ذلك عبر جلسات استشارية مع أخصائي تغذية لتوجيه الموظفين حول النظام الغذائي الصحي وتوضيح أثره على الصحة النفسية والعملية.
٦- تلعيب نظام العمل – Gamification
في عالم العمل الحديث، يُعتَبر تحويل العمل إلى لعبة هادفة تقود لتحقيق الأرقام بشكل تنافسي مريح أحد الأساليب الابتكارية لجعل بيئة العمل أكثر متعة وإثارة، خاصة في قطاعات الضيافة مثل المطاعم والفنادق، حيث يهدف هذا النهج إلى تحفيز الموظفين وتعزيز رغبتهم في العمل، مما يقلل بشكل فعال من خطر الاحتراق الوظيفي ويعزز رضاهم الوظيفي ويربطهم بمعاني إنسانية ومجتمعية أسمى، وهو ما يعود بالنفع في النهاية على تحقيق الأرقام المطلوبة أيضًا، ويمكن أن تساهم هذه الاستراتيجية في تحسين البيئة العملية وتقليل مظاهر الإجهاد عبر الاهتمام بالسبل التالية:
استخدام نظام النقاط والمكافآت: يتمثل هذا النهج في منح الموظفين نقاطًا أو مكافآت عند تحقيق أهداف معينة أو إكمال مهام محددة، ويعمل هذا النظام على تشجيع الموظفين على العمل بجهد أكبر وتحسين أدائهم، ويمكن أن يتم استخدام الهدايا الرقمية مثل الرموز التفاعلية أو النقاط الافتراضية كمكافأة لتحفيز الموظفين على تحقيق الأهداف وزيادة الإنتاجية، وهذه الهدايا يمكن تبديلها فيما بينها أو استخدامها للحصول على مزايا أخرى في العمل.
التحديات بين الفريق: حيث يمكن استخدام تحديات الفريق لتحفيز الموظفين على التعاون وتحقيق الأهداف المشتركة، وذلك من خلال تقديم تحديات محددة ومكافآت للفرق التي تحقق أفضل النتائج، ومن هنا يتم تحفيز وتعزيز روح الفريق الواحد وزيادة الإنتاجية.
توظيف شاشات المتابعة الرقمية: تستخدم لتتبع أداء الموظفين وتحفيزهم عبر عرض البيانات والإحصائيات بشكل مباشر وجذاب، حيث تعرض هذه الشاشات التقدم المحقق والأهداف المتبقية بشكل بصري، مما يحفز الموظفين على تحقيق النجاح.
تحفيز الموظفين بشكل منفرد: يعتمد هذا النهج على تحفيز كل موظف بشكل فردي وتقديم المكافآت والتقدير لجهودهم الشخصية، ويتم توفير أهداف محددة ومكافآت مخصصة لكل موظف بناءً على أدائهم وتحقيقهم للأهداف.
٧- مرونة الجداول الزمنية - Flexible Scheduling
يعد تبني الجداول الزمنية المرنة في بيئة العمل خطوة حاسمة نحو تحسين الرضا الوظيفي وتقليل مستويات الاحتراق الوظيفي للموظفين، وتتيح الجداول الزمنية المرنة للموظفين المرونة في تنظيم وقتهم وتحديد أوقات العمل المناسبة بما يتناسب مع احتياجاتهم الشخصية والمهنية، وهو ما يفيد في تحسين التوازن بين الحياة الشخصية والعملية ويقلل الشعور بالإجهاد والتعب.
كما يعمل على تعزيز الشعور بالتحكم والمسؤولية، حيث يشعر الموظفون الذين يتمتعون بالجداول الزمنية المرنة بالتحكم في وقتهم وجدول أعمالهم، مما يعزز شعورهم بالمسؤولية والالتزام تجاه مهامهم، وتزيد هذه الجداول كذلك من مرونة التعامل مع التحديات الشخصية مثل الرعاية الصحية، أو التعليم، أو الاهتمام بأفراد الأسرة، مما يقلل من مستويات الإجهاد والضغط النفسي.
وتسهم الجداول المرنة كذلك في تعزيز التفاعل والتعاون بين الموظفين، حيث يمكن للفرق التفاوض على الجداول المشتركة التي تتيح لهم الفرصة للعمل سويًا بكفاءة، أي أنه باستخدام الجداول الزمنية المرنة، يمكن للمديرين في قطاع الضيافة تحقيق توازن أفضل بين احتياجات العمل والحياة الشخصية للموظفين، ولكن تتطلب تنفيذ هذه الاستراتيجية التوازن بين احتياجات المنشأة واحتياجات الموظفين، مع التركيز على تحقيق التوازن الأمثل بين الطرفين.
٨- بروزة ثقافة التواصل - Trust & Transparency
في العصر الحديث، أصبحت ثقافة التواصل الفعالة والقوية ضرورية لضمان التفاهم والتعاون الفعّال بين أفراد الفريق وتحقيق الأهداف المشتركة، ويعتبر التواصل الفعال أكثر من مجرد تبادل الرسائل، بل يشمل أيضًا الاستماع الفعّال والتواصل غير اللفظي والتواصل الشفوي والكتابي.
وتتيح ثقافة التواصل الفعالة للموظفين التفاعل بشكل أفضل مع الأفكار والمبادئ الأساسية للمنشأة، فعندما يشعر الموظفون بالتقدير والفهم، يكونون أكثر استعدادًا للمساهمة بفعالية في تحقيق أهداف المطعم أو الفندق، كما أن التواصل الفعّال يساعد في بناء الثقة والاحترام بين الفريق ويعزز العمل الجماعي.
وهنا يبرز دور المديرين القائم على الاستماع بعناية وتركيز لآراء الموظفين وتشجيعهم على الاستماع لآراء المحيطين به في العمل، والتعامل بانفتاح وتلقائية مع احترام التدرج الوظيفي والتخصصات المهنية لكل قسم، فيجب أن يكون الاستماع فعّالًا، حيث يتم تحليل وفهم ما يقال بدقة، وتقديم التعليقات والاستفسارات بشكل ملائم.
وكذلك يمكن للمديرين تنظيم اجتماعات دورية تشجع على التفاعل وتبادل الأفكار وتناول المواضيع الهامة، مما يعزز ثقافة التواصل الفعّالة، ويجب أن تكون الاجتماعات منصة للتبادل الحر للأفكار والآراء بين أفراد الفريق، مع التركيز على التفاعل الفعّال وإثراء النقاش.
كما ينصح الخبراء في هذه الجزئية بتوفير دورات تدريبية للموظفين تعزز مهارات التواصل الفعّال، كمحور تعليمي ودراسي هام للعاملين في المطعم أو الفندق، بما في ذلك التواصل الشفوي والكتابي والاستماع الفعّال؛ لذلك يظهر مؤخرًا مشهد تنظيم اجتماعات شهرية مفتوحة للنقاش حول القضايا الحالية في يوم العمل داخل المطعم أو الفندق، مع إشراك الموظفين في عملية اتخاذ القرار، مما يزيد من الشعور بالانتماء والمسؤولية ويعزز التواصل الفعّال.
ويجدر الإشارة في ختام هذه الاتجاهات والحلول والآراء الحديثة إلى أن تحقيق هدف الحد من الاحتراق الوظيفي للعاملين في قطاع الضيافة والمطاعم والفنادق يتطلب جهودًا مستمرة ومتكاملة من جميع أعضاء الفريق الإداري، والتزامًا بتطبيق أحدث الاستراتيجيات والتقنيات، بالإضافة إلى استمرارية التعلم والتحسين المستمر، وأن توجيه الاهتمام نحو العوامل الإنسانية والنفسية يعد مفتاحًا لتعزيز أداء الفريق وتحقيق النجاح في مجال الضيافة والمطاعم، وهو الأساس الذي يجب أن يبنى عليه المستقبل المزدهر لهذا القطاع المهم.
تعرف على كل جديد في مجال الطهاة والمطاعم والفنادق من خلال آي هوريكا
المنصة المتخصصة للطهاة ومجال الأغذية والضيافة
٨ أساليب إدارية حديثة لعلاج الاحتراق الوظيفي في المطاعم