الشهرة في مجال صناعة الأغذية والمشروبات وتقديم خدمات الضيافة الراقية أمر ليس هيِّن على الإطلاق، حيث تحتاج إلى إتمام مجموعة من الخطوات أولًا.
وخاصة في المجال المتعلق بالمطاعم والمقاهي، فصناعة سمعتك الطيبة بها يعد مهمة شاقة، تتطلب بالضرورة إعطاء الأولوية لمجموعة من الأمور التي يراها مجموعة من الخبراء قواعدًا أساسية، يجب العمل بمقتضاها وصولًا لهذه الرغبة.
· أنها واحدة من استراتيجيات التسويق؛ حيث يصبح عملاؤك سفراءً لعلامتك التجارية، يقومون بتسويق منتجاتك إلى جهات اتصالهم نيابة عنك.
· تمهد لعلامتك التجارية ومنتجاتك الغذائية الطريق لأن تصبح مميزة بين باقي المنافسين في السوق، وهو ما تحتاج إليه فعليًا في هذا المجال.
· هذه الشهرة تكون هي الداعم الأقوى لك عندما يتعرض مطعمك للمشكلات القضائية والأزمات المادية، أو حتى مواجهة إحدى مشكلات التلوث الخاصة سلامة الغذاء، حيث تساعدك على العودة بقوة
· السمعة الطيبة تسمح لك بطرح أسعار وعروض مميزة على ما تقدمه من أطباق ومشروبات بدون الخوف من تدني هامش الربح.
· هذه الشهرة القوية ستسهل عليك عملية التوسع المحلي والدولي.
· وستساعدك السمعة الطيبة على خلق مساحات للابتكار، والاحتفاظ بالعملاء الحاليين، واجتذاب موظفين جدد، واكتساب تغطية إعلامية ملائمة وتعمل كحاجز ضد المنافسين.
وعادةً ما يبحث الشيف أو المدير أو حتى مالك المطعم عن التميز فيما يقدمه من خلال مشروعه، ويُلاحظ هذا التميز عندما تبدأ الأفواه بذكر اسم مطعمك، وتنتشر علامتك التجارية بشدة على مواقع التواصل الاجتماعي، وتزداد نسب الأرباح بمرور الوقت بزيادة الطلبات وأعداد المقبلين عليك.
ولكن السؤال هنا .. ما هي الشهرة في مجال المطاعم؟
هي النتيجة النهائية لتحقيق الشهرة في مجالات فرعية تتعلق بالمطعم، سواءً الشهرة المتعلقة بالمكونات الغذائية المقدمة، أو الشهرة المتعلقة بأساليب التعامل وطاقم العاملين، أو الإدارة، أو الشهرة المتعلقة بنوعيات الضيوف المقبلين عليك.
وتحقيق العلامة الكاملة في كل هذه الفرعيات يقود في النهاية لإشباع الرغبة الخاصة بالوصول للشهرة باسم مطعمك.
وهو الأمر الذي يتطلب العمل وفقًا لـ ٥ قواعد أساسية، في سبيل صنع السيرة الطيبة والحفاظ عليها، وتتحدد هذه القواعد في:
التركيز على الجودة
ويمكنك القول أنها القاعدة الأهم في هذه العملية، فإذا كنت ترغب في بناء سمعة طيبة لمطعمك عليك أولًا الاهتمام بجودة ما تقدمه من أغذية ومشروبات وخدمات للضيوف.
وبالحديث عن الجودة المقدمة للضيوف هنا نحن تتحدث عن محورين أساسين، هما جودة الخدمة من ضيافة وأدوات مستخدمة، وأجواء مثالية كمحور أول.
وجودة الأطعمة كمحور ثانٍ، وهي من أولى الخطوات التي يجب أن تتخذها أثناء تصميم منتج وعلامته التجارية، أو أثناء خلق الـ "USP" الخاص بك.
ما هو الـ "USP: Unique Selling Proposition " ؟
يعرف في مجال التسويق والمبيعات باسم" المقترح البيعي الفريد " أو " عرض البيع الفريد "، وهو مفهوم يقوم على تقديم سبب محدد يدفع المستهلكون للإقبال على منتجاتك دونًا عن باقي المنافسين، من خلال تمييزها بخصائص بيعية فريدة غير موجودة في باقي المنتجات، بشرط أن تحمل منفعة كبيرة ومطلوبة من قبل المستهلكين، حيث يتم التركيز على هذه الخاصية في عمليات الترويج للمنتج أو الخدمة، وبالتالي تحمل تلك العلامة التجارية قيمة مميزة انطلاقًا مما تقدمه من منفعة خاصة.
أي أنك تقدم للضيوف والمتذوقين سببًا منطقيًا للإقبال على مطعمك، كتفوقك في الخدمة المقدمة، أو تدني الأسعار في قائمة مأكولاتك، أو الجودة العالية لما تقدمه من أطعمة.
أو حتى مجموعة المزايا الفريدة التي تقدمها في عروضك وخصوماتك على الأطباق والوجبات أثناء المواسم والأعياد والمناسبات المختلفة، حيث تحفز الباحث عن مطاعم في محيط عملك أن يقبل عليك أنت بالتحديد.
ولكن تظل -وفقًا لآراء الخبراء- واحدة من الأخطاء المتكررة من قبل المطاعم المختلفة تقديم "كل شيء لكل الناس"، أي الاعتماد على تقديم الجودة العالية لكن بأسعار قليلة طوال الوقت.
أي أن تنافسك يكون على السعر، وهو ما يؤثر على هامش الربح الخاص بك، حيث أنك لا تولد أكبر قدر ممكن من العائدات لكل عملية بيع لتعويض النفقات، وإيجاد رأس مال ملائم لمشروعك، وبالتالي في النهاية ستميل جودة ما تقدمه للتدني.
وهنا تختلف الآراء حول صناعة شهرة المطعم، بين المنافسة على جودة المنتجات من ناحية، والمنافسة على الأسعار من ناحية أخرى، فبعضًا من الضيوف يتقبلون تدني الجودة في مقابل تدني السعر، والبعض يفضل علو السعر بسبب رقي جودة المكونات المستخدمة.
ولكن في كل الأحوال لن يمكنك أن تصنع الشهرة المرادة لعلامتك التجارية دون اتباع الجودة المثالية في التكوين والمذاق الخاص بأطباقك وخدماتك، مهمًا كانت أسعارك منخفضة، لأنها في النهاية ستؤول لبقاء اسم مطعمك في ذيل القائمة، مالم تبحث عن وسيلة تساعدك على إيجاد مذاق رائع بجودة مكونات صحية ومثالية.
ووفقًا لآراء الخبراء في مجال المطاعم أنت بالفعل تمتلك القدرة على وزن المعادلة بين الـ "Cost" و الـ "Quality" من خلال التفكير في إيجاد مكونات متدنية السعر ولكن صحية وبجودة ممتازة تساعدك على صنع أطباق ووجبات متدنية السعر للباحثين عنها، وبالاعتماد على الأجواء والأدوات المطبخية البسيطة.
ويرى مجموعة أخرى من الخبراء إمكانية صنع قائمة طعام مثالية تتضمن الخيارين، من منتج ذات جودة عالية، ومنتج آخر بمكونات أقل جودة وسعر، حتى يستطيع مطعمك جذب كافة المستهلكين المحتملين إليه.
و يمكنك معرفة المزيد عن الاستراتيجيات المتبعة في تصميم قائمة الطعام المثالية للمطعم من خلال مقالنا " ٧ خطوات تساهم في تصميم قائمة طعام مثالية .. تعرف عليها ".
الاهتمام بتجربة الضيف
تحدثنا مسبقًا عبر مدونة آي هوريكا من خلال مقالنا "١٠ خطوات تساعد على جذب الزوار إلى مطعمك.. تعرف عليها " عن مدى أهمية تجربة تذوق الزائر في مطعمك، ومن خلال زيادة التركيز على تقديم أعلى المستويات الممكنة فيها، أنت تحرص على تكرار الزيارة مرة أخرى من قبل الزائر.
والاهتمام يبدأ منذ الوهلة الأولى لدخول المستهلك إلى مطعمك -إذا ما تحدثنا عن التعامل المادي مع الموقع -، من الاهتمام بمعايير الاستقبال والضيافة وخلق الأجواء المناسبة داخل صالة الطعام، وجودة ما يستخدم من مرفقات داخلها.
وذلك يمكنه أن يتم عبر التأكد من نظافة وسلامة صالة الطعام، والتوزيع المعبر والجيد للإضاءة، وإضافة العامل الموسيقي، والحفاظ على تناسق وتعبير الألوان، وتوفير المساحات الملائمة لعدد الزبائن، والاختيار المثالي لطقم العاملين، وإيجاد ديكور يعبر عن رسالتك، والحفاظ على الانطباع الأول والخدمة الراقية، وإيجاد طاولات طعام مناسبة للأكل، و في النهاية توفير مجموعة من الخدمات الدقيقة.
ولن يُرفق اسم الشهرة بمطعمك إن لم تستطع إجبار زبائنك على تكرار الزيارة لمطعمك مرات عديدة، لأنها بذلك تتحول لعلاقة اعتماد كاملة بينك وبين الضيف، تتراكم على أساسها عوامل هامة أخرى مثل التسويق الناجح، وزيادة هامش الأرباح، والتوسع.
لذا عليك أن تضع هذا الاهتمام ضمن أولوياتك في مطعمك، فالمطعم ليس وجبة فقط، بل هو خدمة وتجربة ومغامرة يخوضها الضيف معك، فحتى وإن كانت جودة ما تقدمه مثالًا على الرقي، قد تؤدي خدمة المضيفين الرديئة لديك إلى إنهاء شهرتك تمامًا، لأنهم سيتذكرون خدمتك الرديئة بأضعاف قدر تذكرهم لما تقدمه وجبات ممتازة.
لأن أساس تواجدهم هو التجربة ذاتها وليس جودة ما تقدمه، أو أنه كان من الأفضل أن الاكتفاء بطلب وجباتك المتميزة لتناولها في البيت؛ لذلك يعتبر مظم محترفي التسويق التجاري أن تجربة الضيوف هي أكثر أهمية للمنافسة بفاعلية من السعر وجودة المنتج.
وعليك إدراك أن الأمر قد يتعدى حدود المطعم ذاته بأبعاده المادية المذكورة مسبقًا، ففي البيئة الرقمية أيضًا عليك الاهتمام بتجربة الضيف، والتي تتضح من خلال تعامل خدمة العملاء الجيدة عبر موقع المطعم وقنوات التواصل الاجتماعية التابعة لها على شبكة الانترنت.
حيث تكمن الخدمة الجيدة في التحميل السريع للموقع على الهواتف لمستخدمي المحمول، وسرعة الإجابة على أسئلة واستفسارات وانتقادات المتعرضين، والقيام بتضمين خيارات الـ " self-service " على الموقع للعملاء الذين يفضلون تواجد مجموعة جاهزة من إجابات الأسئلة والمعلومات والبيانات الخاصة باشتراكاتهم وحساباتهم الخاصة على موقعك، فلا ينتظرون خدمة العملاء للتحدث معهم بشكل مباشر.
وهذا لا يعني عدم تضمين ذلك أيضًا، بل عليك ذلك إن استطعت، فالعديد من الزبائن يتطلعون للمحادثة المباشرة والمساعدة الفورية من خدمة العملاء، ويفضلون توفر خدمة الشحن المجاني، وسياسة الإرجاع الخاصة بك، خاصة إن كانت بسيطة وليست معقدة؟ هذه الأمور يجب أن تهتم بها لما تحمله من تأثير قوي على تجارب الضيوف.
مراقبة الجودة باستمرار
الوصول للشهرة أمر صعب، ولكن البقاء عليها أمر أكثر صعوبة، فأصل معنى الشهرة هو الاستمرارية في البقاء على نفس المستوى الراقي من المنتجات والخدمات المقدمة، ولكي تظل على نفس المستوى، عليك دائمًا بمتابعة ورقابة ما يحدث في ممتلكاتك.
ويتطلب هذا الأمر وضع مجموعة من المعايير، وتتبع الأداء باستمرار للتأكد من أنك ترقى لمستوى هذه المعايير، خاصة إن كنت تمتلك مجموعة كبيرة من الفروع، وهي واحدة من الأخطاء التي تقع فيها العديد من شركات المطاعم بعد وصولها للشهرة.
حيث تتخذ قرار التوسع وبناء فروع كثيرة لمطاعمها في أماكن مختلفة، وبالتالي تتأثر قدرتهم على مراقبة ومتابعة ما تنتجه وتمثله هذه الفروع من منتجات وخدمات، ومن ثم تتأثر شهرتك الخاصة.
كذلك يتعلق الأمر بالمراقبة المستمرة لجودة الأطعمة المقدمة، وجودة الخامات المستخدمة في تحضير أطباقك ومشروباتك، وذلك يتم من خلال رصد ردود الفعل الخاصة بزبائنك، وتجربتك الشخصية لنتائج مطبخ مطعمك، فواحدة من الخطوات الناجحة في هذه الجزئية أن تضع نفسك موقع الضيف، لتستشعر ما قد يتذوقه من مكونات في صالة الطعام.
فالمراقبة تساعدك على أن تستبق الأحداث، وأن تكون مدركًا للاحتمالات السلبية التي قد تحدث بعد فترات محددة، فتعطي لك المجال لإيجاد خطة معالجة سريعة قبل الوقوع في الضرر، وتتشوه شهرتك، وهي في الحقيقة واحدة من أهم الصفات المميزة لمدير المطعم المثالي، والذي يمكنك أن تتعرف عليه أكثر من خلال مقال " ١٠ خصائص لمدير المطعم تساعده على إتمام مهامة بمثالية "
الاهتمام بطاقم العمل
طاقم العمل أيضًا يحتل قدرًا من الأهمية، أو يمكنك اعتباره الضلع الثالث المكمل لهذه المنظومة مع الضيوف والأطعمة المقدمة، ولكن لماذا يحتل هذه الأهمية؟
بسبب المقولة المذكورة في مقالنا " خطوات وقواعد تساعد مضيف المطعم على تقديم أرقى مستويات الخدمة " والتي تقول: " إن كنت تمتلك مضيف للمطعم على أعلى مستويات المثالية والرقي، فأنت على الطريق السليم للحصول على أفضل خدمة وأعلى جودة ضيافة في مطعمك".
وهو ما تحتاج إليه بالفعل في خلق أجواء تذوق ملائمة لاحتياجات زبائنك تساعدهم على خلق مشاعر التقبل والإعجاب، وتحفزهم على تكرار الزيارة مرات عديدة.
إلى جانب ذلك يمكنك القول أن سعادة الضيف تنتج عن سعادة المُضيف، فكلما كانت مشاعر العاملين في المطعم إيجابية، وأفكارهم موجهة تجاه الحفاظ على سمعة المكان الطيبة، ومكانته المرموقة، كلما كانت ردود فعله وتصرفاته تجاه الزبائن أيضًا إيجابية.
ولا تنسى أن قيمة المطعم وشهرته تقوم على عامل مهم للغاية، وهو تجربة الضيافة، والتي يكون مسؤول عنها المضيفين في المطعم، لذلك تأتي أهمية الاعتناء بطواقم العمل وأفرادها في مطعمك أو مقهاك الخاص.
وشكل هذا الاهتمام يتعلق بتوفير بيئة العمل المناسبة لهم، وتوفير كافة المستلزمات والتقنيات التكنولوجية اللازمة لآداء أعمالها بكفاءة ومثالية عاليتين، والحرص على تفهم احتياجاتهم الشخصية، وتقدير مكانتهم كأفراد عاملين على تحقيق شهرتك كعلامة تجارية.
ولذلك تظهر أهمية إيجاد المسابقات الخاصة بالموظفين في مطعمك، مثل الموظف السنوي المثالي، وأكفأ موظف للشهر، وخلق المساحة للاستمتاع بالعطلات والمواسم المختلفة، وتقديم مجموعة من الوجبات اليومية المجانية لهم، وفتح المجال لحرية التعبير والشكوى وإعطاء مقترحات بالتطوير، واتباع سياسة المكافآت والحوافز القيمة.
وترتبط هذه الجزئية ارتباط وثيق بالرقابة المستمرة على ما ينتجه مطعمك – أو سلسلة فروعك – من منتجات وخدمات، حيث تتضح ضرورة إيجاد وسيلة اتصال مباشرة بين المديرين في الإدارات العليا والموظفين في الفروع المختلفة، مع الحاجة لتعيين مندوب دائم يراقب بشكل دوري أسلوب عمل ومدى رضا العاملين، لأن هذا يشعرهم أنك على اتصال دائم بهم، ويعزز لديهم قيم الانتماء لعلامتك التجارية.
الاقتراب من المجتمع
هناك جوانب أخرى تصنع الشهرة لمطعمك وتعطيها بريق خاص، وأهمها أن يشعر من حولك أنك تمتلك دورًا إيجابيًا في المجتمع، خاصة الجمعيات الخيرية المحلية، أو الجهات الراعية لإحدى الفرق الرياضية الشابة، أو حتى القيام باستضافة حملة طعام في مطعمك تتزامن مع موسم محدد أو مناسبة محلية.
حيث تعد المشاركة في مجتمعك المحلي طريقة رائعة لإثبات أنك تريد لعملك أن يمتلك تأثير إيجابي، بالإضافة إلى أنها وسيلة تعمل على ترويج اسمك وعلامتك التجارية بدرجات أعلى في المجتمع.
فلن يتوقف تأثير منتجاتك وخدماتك عند حدود المقبلين والمتعاملين معك، بل سيمتد إلى الأفراد غير المتعاملين معك بشكل مباشر أيضًا، وهوأكثر مما تحتاجه بالفعل في هذه الآونة، أن تمتد علاقاتك إلى جمهورك غير المباشر.
وهناك طريقة أخرى لمشاركة مجتمعك، وهي عبر الإنترنت، ويتم عبر البحث عن المدونين المحليين للأغذية ودعوتهم لزيارة مطعمك، للتمتع بتجربة تذوق خاصة مجانية، حيث تساعد مشاركة المحتوى الذي يتم إنشاؤه بواسطة خبراء محليين في الحصول على فرصة تواجد مطعمك أمام جماهير مختلفة وسيساعد الاستعراض الإيجابي في بناء سمعتك بشكل أفضل عبر الإنترنت.
ولا يساهم اقترابك من المجتمع في بناء سمعتك اللامعة فقط، بل يساند كذلك في التعرف على ملامح هذا المجتمع وحقيقة احتياجاته باختلاف شرائحه، ويرسم لك أجندة الاهتمامات الخاصة به، لتحولها أنت إلى حلول قابلة للتحقيق تشبع لديهم هذا الاحتياج بشكل ملائم، وبالتالي تحصل أنت على شهرتك المطلوبة.
وهذا الاقتراب من المجتمع الذي يذيل القواعد الـ ٥ المحددة لبروز مطعمك في السوق التنافسي يدفعنا لطرح تساؤل مهم، لماذا الشهرة أمر هام بالنسبة لك كفرد في المطعم؟
لأنه -إن كنت شيفًا أو مديرًا أو فردًا من طاقم العمل في المطعم – سيوفر لك جهدًا كبيرًا من عمليات الإقناع ووضع التحليلات والأسباب التي دائمًا ما ترافق طلباتك في العمل.
سواء إن كانت هذه الطلبات أو الاحتياجات تتعلق بك أو بطاقم عملك أو بالمطعم، ستظل لديك الحجة القوية التي تساندك -أو على الأقل تقطع لك نصف المسافة- في الحصول على احتياجاتك.
أنت تعمل في مطعم شهير للغاية، كيف يمكن للمديرين رفض مقترحاتك أو رغباتك أو احتياجاتك من التقنيات التكنولوجية المدعمة لعملك بعد ما قمت بتحقيقه من شهرة!
فإذا كنت شيفًا محترفًا ترغب في طرح نوعية جديدة من الأطباق، أو إن كنت مديرًا تمتلك أساليب حديثة تتلاءم مع الأوضاع الحالية للمطعم، أو فرد خاص في طاقم العمل تحمل مقترح لتطوير بعض المرافق والأدوات المستخدمة، لن تجد من الصعوبة إقناع المديرين أو الملاك هذه المرة.
لأنك استطعت برفقة المديرين الوصول لهذه الشهرة خلال سنوات طوال من العمل، فلن يضير تجربة أمر جديد، أو توفير عنصر إضافي في المطعم، ولكن بحذر ودراسة مقننة للأمر، فلا يمكنك أبدًا تجاهل المقولة المشهورة : " يستغرق بناء سمعة طيبة خمسين عامًا، وخمس دقائق لتشويهها".
تعرف على كل جديد في مجال الطهاة والمطاعم والفنادق من خلال آي هوريكا
المنصة المتخصصة للطهاة ومجال الأغذية والضيافة
٥ قواعد تصل بمطعمك إلى أعلى مستويات الشهرة