ما المقصود بالخدمات الاستشارية في قطاع المطاعم ؟ وما طبيعة الدور الذي يقدمه استشاري خدمات الأغذية للمطاعم؟ في البداية يجب الإشارة إلى أن بناء وتطوير المطعم هو أمر يستدعي المرور عبر مجموعة من الخطوات والتحديات تتطلب رؤية احترافية ذكية، وتفكير استراتيجي ناجح، وخبرة تنفيذية واسعة.
وهي الأمور التي تكون منوطة بشخصية استشاري خدمات الأغذية في المطاعم والفنادق وعربات الطعام والمنشآت المعنية بهذا القطاع، حيث يتعلق دوره بالمساهمة في تقديم أهم الأفكار والخبرات والمقترحات والمخططات والاستراتيجيات الخاصة بكل محور من محاور بناء وتطوير وتحسين خدمات المطعم وفريق العمل الخاص به.
حيث يعد اختيار مفهوم المطعم وتصميم قائمة الطعام الخاصة به، وتشكيل البناء الهندسي للمنشأة، وهيكلة التدرج الوظيفي، وتنظيم سير العمل، ودوران عمليات التشغيل، بالإضافة إلى استراتيجيات التسويق وسبل الترويج في السوق التنافسي والظهور على الساحة، تعد جميعها خطوات وتحديات خاصة أمام المستثمر أو المالك لتدشين وتقديم خدمة خذاء وضيافة مثالية.
ووفقًا له تظهر أهمية مهنة استشارات المطاعم ، وهي مهنة يعتنقها - وخدمة يقدمها - الكثيرين مؤخرَا في سوق خدمات الأغذية، ومن أشهر وأوائل هذه الشخصيات في السوق هي الاستشاري إنجي رضوان ، مؤسس شركة Everything Restaurants للخدمات الاستشارية في مجال خدمات الأغذية للمطاعم.
وهي مؤسسة تقدم خدمات مخصصة تناسب العديد من المشاريع والمفاهيم، وتمنح إرشادات احترافية وبيانات حول قطاع الأغذية والمشروبات والخبراء والمحترفين في المجال، ويشمل ذلك الاستشارات الخاصة والتخطيط المالي وهندسة القائمة وتوظيف الموظفين وتدريبهم وطلب الموردين، وغيرها.
وقد توجهت آي هوريكا بمجموعة من الأسئلة والاستفسارات الخاصة المعنية بمجال استشارات المطاعم للأستاذة إنجي رضوان عبر حوار خاص نقدمه لكم كالتالي:
حوار خاص حول استشارات المطاعم
سـ: كيف كانت بداية رحلتك نحو تقديم الخدمات الاستشارية في قطاع المطاعم وخدمات الأغذية؟
كانت البداية في عام ٢٠٠٣، وكان ذلك بعد تخرجي في كلية الإعلام بالجامعة الأمريكية، وكانت أول وظيفة لي مساعدة مدير تسويق لشركة متخصصة في مجال الأغذية والمشروبات، وآنذاك اعتبرتها وظيفة مؤقتة نظرًا لبعدها عن مجال دراستي وتخصصي، ولكن بالرغم من ذلك أحببت هذا المجال بشدة وشعرت أن بإمكاني التميز فيه، ومن وقتها وحتى الآن لم أعمل بشهادة الإعلام، وقد تدرجت في عدة وظائف خاصة بقطاع المطاعم والأغذية والمشروبات حتى أصبحت مستشارة تأسيس وتطوير في قطاع المطاعم وخدمات الأغذية .
ولم يكن الأمر سهلًا بالبداية، فقد كنت بالنسبة للآخرين الفتاة حديثة التخرج، وخريجة الجامعة الأمريكية، التي لا تفقه شيئًا في هذا المجال، خاصة وأن في ذلك الوقت كان عدد السيدات اللاّتي يعملن بهذا المجال محدود للغاية، وكنت من الأوائل، كما لم يكن القطاع بنفس القوة التي هو عليها الآن.
ولكن مع مرور الوقت اكتسبت خبرة كبيرة في تخصصات مختلفة، متعلقة بعمليات التشغيل داخل المطاعم والكافيهات، ومجال الاستيراد والتصدير، وتدريب العاملين، كما عملت فترة في مجال الباريستا وتعمقت في عالم البُن ومشروبات القهوة، وتدربت على تقنيات تقديم القهوة، فكانت البداية والرحلة مليئتان بالكثير من الإثارة والمعرفة.
سـ: ما هي نصيحتك لشخص ما يرغب في العمل في مجال استشارات المطاعم
على من يرغب العمل في مجال استشارات المطاعم أن يكون على دراية كافية بجميع أقسام المطاعم ، حتى وإن لم يكن شيف، حيث أن عليه المرور بجميع الأقسام حتى يلم بكافة تفاصيل عمليات التشغيل في كل جزء من المطعم ، سواء في الجزء الخلفي منه كالمطبخ والمخزن والإدارة ، أو في الجزء الأمامي مثل قسم الضيافة والتقديم.
كما أنه لا يمكن أن تكون استشاري خدمات أغذية في قطاع مطاعم مباشرةً وفي لمح البصر في بدايتك، فهي وظيفة تكتسبها من الخبرة على مدار السنين أثناء العمل في كافة أقسام المطعم والكافيهات حتى تستطيع تقديم العون للآخرين والاستفادة من تلك الخبرة لنجاح مشروعات المطاعم التي تخطط لبنائها وتصميمها أو تطويرها.
سـ: ما أول أمر يخطر إلى ذهنك وتخطيطك عند استلام مشروع جديد؟
في الحقيقة هناك الكثير من الأمور، ولكن بالنسبة لي من المهم أن أعرف لماذا يرغب هذا الشخص في فتح مطعم من الأساس، فهناك من يرغب في جعله مشروع جانبي / side Business ، وهناك من يخطط أن يفتح مطعم لمجرد أنه يعتقد أنه مجال مربح، بينما هناك آخرون يخططون ليكون المشروع الأساسي، ومصدر دخلهم، ويترك عمله ليبدأ مشروع مطعم، لذا البداية تتمثل في فهم شخصية العميل، لأن غالبًا تلك الشخصية تنعكس على المشروع
كما أنني أهتم وأتطرق أيضًا لمعرفة الموقع الذي ينوي فتح المطعم به، وهل ملائم للمفهوم الذي يختاره أم لا، وبنسبة كبيرة أتعرض لأصحاب رأس مال ممن ليسوا لديهم خبرة كافية بالمجال، وخاصة لأنه لا يوجد في مصر نسب أو إحصائيات أو دراسات عملية كافية تخص هذا القطاع، فحتى الكثير من كليات السياحة والفنادق تهتم بشكل خاص بتقنيات الطهي والتقديم، وكذلك في كثير من الأحيان تهتم بالفنادق أكثر من المطاعم .
سـ: متى يمكنك رفض أحد المشروعات المقدمة إليك؟
يمكنني رفضه ما إذا تعارض مع مبادئي أو شعرت أنه لن يناسب وضع اسمي عليه، أو أنني غير متفرغه له، فأنا عادة أقبل عدد معين من المشروعات حتى أمنح كل مشروع الوقت الكافي للتركيز على متطلباته الخاصة وأعطي له كل الوقت المناسب له، بجانب الاهتمام بمتطلبات الخاصة كذلك، كما أنني أضع في الحسبان عدم تكرار نفس الأفكار والمفاهيم التي أطبقها كثيرًا.
سـ: ما أهم خطوة عند تأسيس المطعم ؟
لا توجد خطوة بعينها هي الأهم أو الأصعب ولكن يمكن القول أن خطوة إعداد دراسة الجدوى الأولية قبل البدء في المشروع هي الأهم بالنسبة لي، لأنها تحدد للقائمين على المشروع كافة المتطلبات التي يحتاجها المشروع، وتضع رؤية كاملة لها، بكل ما يتضمنه من مفهوم المطعم ونوعية المعدات وحجم العمالة، وكافة النفقات المالية المطلوبة لكل مرحلة من مراحل المشروع، وغيرها من التفاصيل التي تعطي للعميل الصورة الكاملة لمشروع المطعم.
وهذه الخطوة هامة للغاية لأن من بعدها قد يتراجع البعض عن فكرة المشروع من الأساس، لأنه يرى الأمر بشكل واقعي بعيدًا عن الأحلام والتوقعات، ويعرف حجم النفقات المطلوبة بشكل مفصل، وبذلك يكون قد وفر الكثير من الوقت والمال الذي كان من الممكن
كما أرى أن التوفيق بين مفهوم المطعم واختيار الموقع المناسب له، هي خطوة تحتاج لوقت طويل لاتخاذ قرار بها، وهنا يجب أن أشير إلى أمر ضروري أن يدركه كل من استشاري خدمات الأغذية وصاحب رأس المال، وهي أن الهدف يكمن في نجاح تدشين المشروع وعمله باستقرار في السوق، وليس الكسب والحصول على المنفعة المادية مقابل الاستشارات المقدمة.
لأنه قد يصل المشروع لمرحلة تصميم قائمة الطعام وتجربة الوصفات ثم يهدد بالوقف لقلة الموارد المالية، مما سيؤدي لوقف المشروع بأكمله، وبالتالي قد ضاع الوقت دون استثمار إيجابي وقيمة ملموسة قد تتحقق مع مشروع آخر، وهنا نعود لذكر أهمية دراسة الجدوى وإدراك المتطلبات الفعلية لمنشآت تقديم خدمات الأغذية مثل المطاعم وعربات الطعام
سـ: هل يختتم استشاري المطاعم خدماته المقدمة عند افتتاح المشروع ؟
بالنسبة لي، أنا لا أتدخل في عملية التشغيل اليومي، فأنا أتعامل مع المشروع كما لو كان مشروعي الخاص، فحينها تكون قد نشأت علاقة قوية بيني وبين العميل، فيستمر دوري كاستشاري للمشروع ومتابعة العمالة التي تم تعيينها ومدى التزامهم بالتدريب، ونجاح قائمة الطعام، والتعامل مع المشكلات التي غالبًا ما تظهر خلال الأشهر الأولى من المشروع ، وبعد أن يستقر المشروع يمكن للعميل طلب استشارتي في أمر خاص، أو لتجديد وتطوير الوصفات المقدمة، أو الاستعداد لأحد المواسم وما إلى ذلك، فغالبًا ما تستمر الأعمال مع العملاء لمدة طويلة ولكن ضمن إطار وبنود محددة.
سـ: كيف يبني ويطور الاستشاري علاقته مع المطاعم والعملاء؟
أهم شيء أن يتعامل الاستشاري على أنه مشروعه الخاص، فبمجرد أن يشعر العميل بتلك الروح، فإنه سوف يشعر بالراحة ويعتمد عليك بكل ثقة، فشعور ثقة العميل المتكون اتجاه استشاري خدمات الأغذية سوف يقدم الأصلح والأنسب للمشروع، لذلك لا تتعامل معه بأنه مجرد عمل تجاري، ينتهي بمجرد انتهاء المهمة، بل اهتم بمصلحة العميل وأجعله يدرك حرصك على رأس ماله واهتمامك بنجاح مشروعه، وأنك شخص غير مادي يستهدف الحصول على مقابل نظير كل نصيحة أو جهد.
سـ: أي من مراحل إنشاء مطعم تتطلب الإبداع والابتكار؟
هناك مراحل تتطلب الإبداع وأخرى لا ينبغي ترك مجال لذلك، بل يجب الاعتماد على الورقة والقلم والحسابات الدقيقة، فمثلا مرحلة دراسة الجدوى يجب أن تكون دقيقة وحساب كل من الـ " Capex " والـ " Operating Cost " والـ " ROI ".
لكن خلال مرحلة الـ " Branding " تكون مرحلة الإبداع، من اختيار شكل اللوجو، وتصميم قائمة الطعام ، والألوان والديكور وكافة التفاصيل، مع الحرص على عدم تشابه العلامات التجارية التي تبدع تصميمها كاستشاري مع أحد المشاريع الأخرى، حتى وإن كانت تقدم نفس المفهوم.
فإذا قمت بتأسيس مطعمين يقدمون البرجر على سبيل المثال، ينبغي أن يكون لكل منهم شخصيته الخاصة ولا تتكرر الأطباق والأصناف، وهي من أمتع الخطوات في المشروع، وهي تجربة المُذُق المختلفة والنكهات حتى تصل للمذاق المطلوب الذي يناسب نوع الجمهور والعميل المستهدف.
Events & Expos
Food Photography
Food Safety
Food Suppliers
سـ: كيف تقومين بإدارة ومعالجة الخلافات والاختلافات في وجهات النظر مع العملاء؟
ذلك يتوقف على الأمر الذي نختلف عليه أو نناقشه مع اختلاف وجهات النظر، فهناك بعض الأمور التي يجب أن تُتْرك فيها حرية الاختيار واتخاذ القرار للعميل ، وكذلك هناك الكثير من الأحيان التي يجب فيها اتخاذ آرائي وقراراتي بجدية لأنه دوري الذي أمثله في المشروع كاستشاري خدمات أغذية ، حيث نوفر الآراء لمصلحة العمل والمشروع، ونكون على دراية كبيرة بالمعوقات والتحديات الحالية والمتوقعة وكذلك الحلول المناسبة لتجنبها أو معالجتها.
سـ: هل هناك صفات خاصة يجب أن يتحلى بها استشاري خدمات الأغذية ؟
عليه أن يكون صبورًا للغاية، وسابقًا للعميل بخطوة دائمًا، وكذلك أن يمتلك مهارة التنبؤ بالمشكلة المتوقعة القادمة وعلى دراية كافية بكيفية حلها وتجنبها قبل الوقوع بها وتقديم النصيحة والمشورة إثرها.
ففي بعض الأحيان على سبيل المثال، يأتي العميل بمبلغ ما ويريد أن يفتح مطعم، فأنصحه بأن هذا المبلغ لن يكفي لمشروع منشأة مطعم ، ويمكن أن يكون عربة طعام فقط، أو أن يتوجه لتغيير موقع المطعم الذي يفضله لمكان أرخص في الإيجارات، أو أن يتأخذ قرار تأجيل المشروع حتى يكمل المبلغ المطلوب، وهكذا.
سـ: أخطاء يقع فيه العميل عند اختيار مفهوم المطعم ؟
أن يختار مفهوم مكرر ومنتشر، لذلك أنصح دائمًا محاولة أن تكون مبتكرًا عند اختيار المفهوم حتى وإن كان شائعًا، فمثلًا إذا كنت ستقوم بعمل مطاعم للبيتزا أو السوشي على سبيل المثال حاول أن تضع به ما يميزه عن باقي المطاعم المقدمة لنفس المفهوم في السوق، ففي النهاية يبحث العميل عن التجربة الكاملة وليس الأكل فقط، ولا تعتمد على الصيحات فقط بل حاول أن تصنعها أنت، اصنع الصيحة أو الـ Trend بنفسك، وادفع السوق لمحاولة تقليدك وليس العكس، حاول أن تكون أنت الرائد والمبتكر.
عدم اختيار وتكوين الطاقم المناسب، فأثناء اختيار فريق العمل، لابد أن تحرص على اختيار الأشخاص المشابهين أو الأنسب للمفهوم الذي تقدمه، من حيث الشكل وطريقة التفكير، فإذا كان مطعمك يستهدف الشباب على سبيل المثال، فمن الأفضل اختيار فريق عمل عمره مناسب ليتأقلم مع تلك الفئة العمرية، فإذا قمت بتعيين رجل أربعيني ليقدم الطعام، قد لا يستطيع مواكبة طبيعة الجمهور، وسيكون مختلف مع أجواء المكان.
ونفس المنطق يعتمد على تصميم أو اختيار اليونيفروم المناسب والهيئة المطلوبة لتقديم أو توصيل الوصفات وخدمات الطعام التي يقدمها المشروع، وهي بشكل عام تختلف وفقًا لطبيعة مفهوم المطعم ، هل هو رسمي أم لا
عدم تدريب الفريق على لغة قائمة الطعام وتقديم أطباقها بالنمط المناسب على مدار الوقت، فإذا كانت علامة تجارية أجنبية وقائمة الطعام الخاصة بها بالإنجليزية وبها أسماء أطباق بلغة مختلفة، يجب مراعاة اختيار أشخاص قادرين على نطق أسماء عناصر قائمة الطعام بشكل صحيح، فقد يعرضه ذلك للحرج أو قد يقابل سخرية من قبل العميل
عدم تقديم الأجر أو المقابل المناسب، فيجب أن يراعي صاحب المطعم الأجور والمكافآت التي تلائم حجم الأعمال التي يقوم بها أفراد الفريق، فكلما تم تقديم سبل الراحة والتقدير والراحة الجسدية والذهنية والنفسية للموظفين كلما أخلص في عمله، واستمر ولاءه لعلامتك التجارية.
عدم الدراية الكاملة بنوعية المطبخ أو المفهوم الذي يقدمه المطعم قبل العمل على تصميم الوصفات وقائمة الطعام، لأنه ينبغي الأخذ من روح أصناف قائمة الطعام والأكل المقدم والصلصات عند اختيار الالوان والتصميمات في سبيل خلق علامة تجارية معبرة ومترابطة وذات رسالة وهدف، حيث يستخلص المصمم أفكاره من روح جميع العناصر تلك لتصميم القائمة والموقع، ويجب ألا تتم العملية بالعكس، أي يتم تصميم قائمة أولًا، لأنك بذلك تكون قد فرضت شكل وألوان معينة على المكان، أو تشعر بأن المكان لا يليق بالقائمة في نهاية الأمر.
لذا، يجب أن يتم اختيار عناصر القائمة أولًا والأطباق ونوع المفهوم المقدم والاستقرار عليه، ومن ثم يبدأ الـ " Branding "، حتى تتلاءم أجواء المكان مع طبيعة الأكل المقدم.
وضع عدد كبير من الأصناف وتصميم قائمة طعام طويلة جدًا، فأنا أُفضل التخصص في القائمة ، فالقوائم الكبيرة تشكل عبء على عمليات التشغيل، وعلى فريق العمل، كما تخلق كمية هدر كبيرة؛ لأن معظم الأطباق لا تُطلب، كما يستغرق الطلب وقت طويل أثناء التحضير، فرغبة الكثيرين في تقديم المطعم لجميع أنواع الطعام أمر خاطئ.
وحتى وإن كان المطعم متخصص في نوع واحد مثل البرجر، فمن الأفضل أيضًا أن يتجنب صاحب المطعم القائمة الطويلة ذات الاختيارات المتعددة لأنها تشتت العميل، ومن الأفضل أن يجد العميل قائمة قصيرة تساعده على اختيار طبقه بسرعه في مدة ١٠ دقائق مثلًا ولا يشعر بالحيرة والملل قبل أن يقرر ماذا يأكل، فالمبدأ المتعلق بتقديم كافة الأشكال والأنواع في مطعم واحد هو خطأ فادح يقع به الكثيرين، ومن الأفضل بدلًا عن ذلك أن يضم كل قسم خيارات متعددة من الصلصات و الـ " Topping " التي تخلق تنوع بدون خلق عبء أثناء التشغيل
استعجال عائد الاستثمار أو الـ " ROI "، وخاصة في مجال المطاعم ، حيث أصبح أصعب بكثير عن قبل ، والأمر الذي كان يستغرق ٦ شهور، يحتاج الآن على الأقل عام، فيجب أن يدرك أي شخص يدخل المجال أنه لن يرى عائد استثماره بسرعة كما يتوقع، خاصة مع صعوبة المجال في الفترة الراهنة، فالكثير من الأشخاص تستعجل الأرباح ومشاهدة النتيجة الإيجابية لاستثماراتهم.
فالآن، سيتطلب الأمر عامًا كاملًا قبل أن تستطيع تحديد نجاح المطعم ورؤية عوائد استثماره، وكلما كبر حجم الاستثمار، وكان المشروع أكبر، كلما احتاج فترة أطول ليحصد ثماره، قد يصل لثلاث سنوات، لأن هناك أنواع من المطاعم والمشاريع إذا تم تقييم نجاحها قبل تلك المدة تكون قد ظُلمت، ووضع موظفيها تحت ضغط كبير.
لذلك أنصح من يريد الدخول في مجال المطاعم تفادي الاستثمارات الكبيرة ، إلا لو كان المشروع Fine Dining لأنه يجب حينها أن يكون المطعم مبهر ويقدم تجربة مختلفة عن المطاعم في السوق، وكلما كان المشروع معقد أكثر، كلما احتاج استثمارات كبيرة، وكلما تأخر عائد استثماره.
ويجب نوضح أن قد اختلف أسلوب تحديد هامش الربح عن الأسلوب المتعارف عليه قديمًا، وهو نسبة الـ ٣٣٪، لأن الأمر لم يعد هكذا، فيجب أن تدرس السوق جيدًا وتدرس أسعار المنافسين
وخاصة في ظل التضخم الاقتصادي حول العالم، فقد أصبح من الصعب الاعتماد على تلك النسبة الثابتة، وطبعًا مع تحقيق المعادلة الصعبة التي يرغب الجميع في تحقيقها وهي تقليل التكلفة، مع الحفاظ على الجودة، والحفاظ على نسبة الربح، وهي معادلة أصبحت أصعب من ذي قبل لأن التكلفة مرتفعة للغاية، وخاصة في أصناف مثل اللحوم قد تتعدى الـ ٥٠٪، فكان هناك قديمًا المساحة التي يمكنك التحرك فيها
ولكن من الممكن أن يعتمد المطعم على نظام الدفع بالآجل مع المورد مما يوفر لديه السيولة المالية التي ترفع من عليه الضغط، ويدفع ثمن الخامات بعد تحقيق الربح، كما تختلف نسب هامش الربح بين أصناف القائمة وبعضها البعض، لذا يتوجه الكثير نحو البحث عن أصناف قوائم الطعام ذات التكلفة القليلة والمحققة لأرباح عالية، بالإضافة إلى بعض الأطباق الجانبية التكميلية، ولا يمكن الاستغناء عنها بالرغم من أنها قد يكون بيعها بطيء نوعًا ما، مثل المقبلات في مطاعم الوجبات السريعة، وهناك أصناف ذات تكلفة قليلة مثل المشروبات، وأطباق الباستا التي تحقق التوازن مع أطباق أخرى تشكل تكلفة مرتفعة مثل الأطباق الرئيسية للحوم
Food Trucks
Kitchen Tools & Equipments
Technology & POS
Training & Development
سـ: ما خطوات التأهيل والتدريب الأمثل لتجهيز العاملين في المطعم لأدوارهم والحفاظ على ولائهم للعلامة التجارية؟
هناك مجموعة من مراحل التدريب التي يجب أن يتبعها مدير المطعم أو المالك مع فريق العمل في هذا الشأن، ففي البداية يجب أن يتم تقديم مفهوم المطعم أو الـ " Concept " الخاص للموظفين والطهاة الجدد في الفرع، بالإضافة إلى تقديم قائمة الطعام والوصفات والمكونات والأجهزة والأدوات المستخدمة، وأن يتم تعريف وتحديد مهمة ووظيفة الفرد بدقة، فيجب أن يدرك الشيف أو المضيف أو لمستقبل أو مندوب التوصيل وغيرهم في المطعم ما الذي يمثله ويقوم بتقديمه أو بيعه للزبائن والعملاء، وما الهدف والرؤية خلف مهمته الخاصة أو مهمة العلامة التجارية بشكل عام.
فعلى سبيل المثال يجب أن يعرف المضيف نوع اللحمة المستخدمة وأنواع الخامات المختلفة، فهناك عملاء يستفسرون على أدق التفاصيل بالقائمة، ونوع السمك المستخدم إذا كان مطعم أسماك
تأتي بعد ذلك مرحلة التواصل والتدريب الآني واليومي " Ongoing"، وهي تتطلب تقديم بيان موجز " Briefing" وتوجيهات في بداية اليوم أو قبل كل دوام عمل تتعلق بأحدث التطورات والتغيرات في مكونات وعناصر قائمة الطعام وكيفية التعامل معها في ذلك الوقت لمضاعفة الأسعار أو التخلص من مكونات محددة أو خلق إقبال على أصناف خاصة، حيث يسمح ذلك بمضاعفة الأرباح أو حتى خلق تجربة ضيافة مميزة للضيف، وهنا يأتي دور المدير المحترف في تدريب فريقه على مفاهيم الـ " Upselling" والـ " Cross Selling "
هذا بالإضافة إلى أهم الملاحظات والتوجيهات وبيان نهاية الدوام والذي يتم فيه مناقشة الأداء والأخطاء وتقديم المساندة والمقترحات وبحث سبل التطوير والتحسين، وبشكل عام يجب على الشركة المالكة أو المسؤولين عن إدارة المطعم أو سلسلة فروعه أن تمتلك نُظُم تدريب بأنشطة وفعاليات شهرية أو دورية، بملاحظات مستمرة وواضحة مثل توضيح التحديثات في قائمة الطعام أو التعامل مع المكونات أو كيفية تقديم الأطباق والمشروبات مع التدرب عليها.
ومن ثم يأتي دور المتابعة والتقييم للتطبيق ومستويات الأداء Evaluation ، ويجب أن يدرك الطهاة وفرق العمل أن هناك متابعة ومراقبة مستمرة، أو أن هناك تقييم ربع شهري، لأن هذا الأمر يساهم في تقليل الأخطار من جانب طاقم العمل، كما يساعد المدير أو المسؤول في تحديد أولويات الترقيات وزيادات الأجور ونوعية أنشطة التطوير والتحسين والتأهيل ومدى فعالية أنظمة العقاب والولاء الخاصة بفريق العمل وغيرها من الأمور والمعايير المعنية بهذا الشأن.
سـ: إذا قلت مبيعات مطعم وتدنى إقبال الزبائن عليه، كيف تفكر عقلية الإدارة بشأن إيجاد الحلول؟
يجب أن تبحث عن السبب أولًا، لماذا تقل المبيعات ويتدنى الإقبال؟ أسباب كثيرة بالفعل قد تكون خلف هذا الأمر، ولكن يجب أن تبدأ في الرصد والتحليل، وإذا كنت لا تمتلك نظام مراقبة وتحليل وتقييم ملائم لعمليات التشغيل الخاصة بالمطعم، سيكون أمامك تحدي كبير، لأنك ستبدأ في عمل دراسة مفصلة لعملية التشغيل ودوران المنتجات والمكونات في قائمة الطعام إلى جانب خدمة الضيافة وخدمة العملاء إلى جانب تحليل تعليقات وردود فعل العملاء.
فإذا كان المطعم يمتلك وصفة ما في قائمة الطعام تحقق مبيعات ضخمة ومن ثم تضاءلت مؤشراتها حتى أصبحت قليلة للغاية، فهل هناك خطأ في الإعداد؟ هل يقوم المتذوقون بإرجاعها أم أن هناك شكاوى مقدمة إثرها؟ لذلك يعد امتلاك " POS System " في المطعم يقدم نسب وإحصائيات ومؤشرات أمر مهم في عصر السرعة الحديث، حيث سيقدم المعلومات والمساعدات في عمليات التشغيل.
Dara Ghosheh
سـ: كيف ترَيْن دور مفهوم الكلاود كيتشن في قطاع خدمات الأغذية والضيافة؟
أصبح يعد الآن جزءًا من مستقبل هذا القطاع، والكثير من المستثمرين يتجهون له في الآونة الأخيرة، وله مجموعة من الإيجابيات والسلبيات، فهو يوفر الكثير على المستثمر في محاور المعدات والعمالة والموقع وتطورات السوق، في حين أنه يشارك الأرباح معه، كما أن المستثمر سيعتمد على استثماره الكبير للغاية في محور التسويق " Marketing"، حتى يتمكن السوق من معرفة خدمات ووصفات البراند، خاصة لو كان كل الاستثمار معتمد على الكلاود كيتشن دون فروع فعلية أخرى على أرض الواقع، وبشكل عام اتخاذ قرار الاعتماد على خدمات الـ " Cloud Kitchen " يتوقف على مقدار رأس المال الذي يمتلكه المستثمر، وهل يتوفر له ما يكفي من المال لشراء الموقع والمعدات وبناء قائمة الطعام وتعيين فرق العمل والالتزام بالوصفات ونمط الخدمة وغيره من المحاور والمتغيرات أم لا.
سـ: ما أهمية توظيف التقنيات التكنولوجية لتقديم خدمات الأغذية ، وما توقعات توسع استخدامه في السوق المحلي؟
لقد أصبح استخدام التكنولوجيا في قطاع المطاعم وخدمات الأغذية أمرًا هامًا للغاية، بل إجباريًا في كثير من الأحيان وليس اختياريًا، مثل استخدام أنظمة الـ " POS "، وكلما كان العنصر التكنولوجي المستخدم معقدًا ومتعمقًا في آليات عمله، كلما كان أكثر فائدةً للمطعم، لذلك يرتبط هذا الأمر بقوة بعقلية الإدارة، هل هي ممن تستثمر في التكنولوجيا المتطورة إذا اقتنعت بها أم لا.
وسيحدث في النهاية أن يمتد الاعتماد على التقنيات التكنولوجية في السوق المحلي إلى أبعد مدى ممكن، كما يحدث في باقي الدول حول العالم، ولكن ذلك لن يمنع الرغبة الشديدة لفئة كبيرة من المعنيين بهذا القطاع في تواجد العنصر البشري داخل المطعم أو عبر مراحل التعامل مع العلامة التجارية المقدمة لخدمة الغذاء أو الضيافة.
لذلك أجد أن استخدام وتوظيف التقنيات التكنولوجية المتطورة في الجوانب المعقدة مثل تحليل البيانات وردود الفعل وعمليات التشغيل أو الـ " Operation " داخل المطاعم هو أمر جيد، في حين أن الجزء الخاص بتقديم الخدمة والضيافة أو الـ " Serving" سيكون من الأفضل الاعتماد على العنصر البشري فيها، في حين أنني أظن أنه سيكون هناك اعتراض من الأجيال القادمة على هذا الأمر، حيث أنه سيفضلون هيمنة الذكاء الاصطناعي على خدمات الأغذية والضيافة في مجال هذه الصناعة، لذلك أظن في الختام أن النوعين قائمين للنهاية، النمط الجديد والسريع وكذلك النمط القديم من الخدمة.
سـ: صفي لنا دور الـ Food Aggregators في السوق، وهل يجب أن يعتمد عليه المطعم ؟
الإيجابي في الأمر أنه يوفر للمبتدئين في قطاع المطاعم الانتشار السريع في السوق في بداياتهم، فهي تكون منصة افتراضية كبيرة، وتمتلك قاعدة بيانات ضخمة، بعروض وحملات تسويقية متنوعة ومميزة، وكذلك حلول وأفكار تسويقية وترويجية فعالة، ولكنها ستكون بمقابل مادي كبير، لذلك الأمر هنا أيضًا يتوقف على مقدرة المستثمر وهدفه، هل يريد أن يكون كل الربح لنفسه أم لا يمانع فكرة مشاركته مع غيره حتى يستهدف الانتشار السريع في السوق.
لذلك يلجأ إليه المستثمرون المتوسعون بشدة في السوق التجاري، ولا يمانعون مشاركة جزء من هامش الربح، لأنه في المقابل يخفف أعباء الدعاية والإعلان والترويج والتواجد في سوق المنافس بفعالية، ولكنه قد يمثل تحدي وخطورة للمستثمر إذا لم يكن هناك تحكم كافي ومناسب على العلامات التجارية التي يتم تمثيلها عبر هذه المنصات، لأنه سيؤدي إلى الإضرار ببراند المستثمر إذا لم يتم تقديم الخدمات الغذائية بالشكل المرغوب من قبل الزبائن، والمشكلة في مثل هذه المنصات أنها تظن مع توسع وتعدد العلامات التجارية التي تضمها فإن ذلك يعني التميز والصدارة في الصناعة، في حين أنها لا تدرك أن مع ضاعف الـ " Fleet " يجب أن يتضاعف التحكم والمتابعة .
سـ: ما أهم ٣ أمور تهدد نجاح المطعم ؟
موقع المطعم غير مناسب ولا يمكن الوصول إليه بسهولة
أسعار الخامات تزداد بمعدلات غير طبيعية
عدم الثبات والاستمرار على تقديم نفس الجودة من الخدمة، لذلك دائمًا ما ننصح بوجود " Operational Manual " و " Recipe Book ".
سـ: أيهما أهم تسويقيًا في الفترة الراهنة، الـ Word of Mouth أم الـ Social Media
السوشيال ميديا هي الأسرع والأخطر، والتي أصبحت تمثل الـ " Word of Mouth " في العصر الحالي، فبمجرد نشر " Story " واحدة سلبية عن خدمة المطعم قد يؤدي ذلك إلى تناقص تقييم المطعم وتراجعه في المنافسة خطوات كثيرة إلى الوراء.
سـ: ما وجهة نظرك في اعتماد المطاعم على الـ Food Bloggers في التسويق خدمات المطعم ؟
ليس من الخطأ الاعتماد عليهم، ولكن المشكلة تكمن في اختيار شخصيات محددة غير مناسبة إلى جانب التحكم فيما يقوله وكيف يقوله وكيف يتم عرضه، وهل هذه الشخصية المؤثرة تمتلك مصداقية كافية بين المشاهدين والمتابعين على مواقع التواصل الاجتماعي، لأن كثير من المشاهدين يتبعون خطى هذه الشخصيات الملهمة الصادقة ويقومون بتجربة ما تذوقوه بالفعل، لذلك يجب على الإدارة أن تختار بعناية من ستستفيد من شعبيته ورأيه وتجربته لوصفات المطعم، ويفضل التنويع من وقت لآخر، ولكن يجب أن نذكر أيضًا عدم صحة الاعتماد الكلي على هذه الاستراتيجية فقط، فهو مهم ولكن ليس أساسي.
سـ: إذا كان هناك مطعمان، أحدهما يمتلك وصفات مثالية ولكن تجربة ضيافة متوسطة ، وآخر يمتلك وصفات متوسطة التميز ولكن تجربة ضيافة مثالية، أيهما تعتقدين سيختار الضيف؟
ذلك الذي يقدم تجربة ضيافة مثالية، فإذا لم يطلب الضيف خدمة توصيل الطلبات أو لم يتسلم طلبه سريعًا، فهو يبحث عن تجربة الضيافة والاستمتاع بلحظات التذوق، وهو ما يجب أن يحرص مدير المطعم أو المالك على خلقه للضيوف الباحثين عن التجربة المميزة.
تعرف على كل جديد في مجال الطهاة والمطاعم والفنادق من خلال آي هوريكا
المنصة المتخصصة للطهاة ومجال الأغذية والضيافة
إنجي رضوان في حوار خاص عن استشارات المطاعم