تعد الأخطاء جزءًا من الطبيعة البشرية، ولكنها تتحول إلى أزمات عندما تتعلق بالمجال التجاري والأرباح الاقتصادية الناتجة عن المشروعات الخاصة، ومنها قطاع تقديم الأغذية وخدمات الضيافة عبر المطاعم والفنادق، الذي قد يؤدي خطأً بسيطًا في عمليات تشغيلها إلى نشوء مشكلة كبيرة، ومن الأخطاء البشرية الشائعة التي يمكن حدوثها في عمليات التشغيل داخل هذه المنشآت ويتطلب مراعاتها والانتباه إليها كثيرة ومتنوعة، تستعرض آي هوريكا بعضًا منها كالتالي:
١- عمليات الجرد غير الدقيقة
يمكن أن تؤدي التناقضات في الجرد إلى خطأ رياضي بسيط، فعلى سبيل المثال، ربما استخدم شخص ما وحدة قياس مختلفة عن تلك المسجلة في النظام؛ العد باللتر أو الكيلوغرامات، بدلاً من الصناديق أو الوحدات الفردية، أو ربما تكون قد حذفت بعض الأرقام العشرية أو حتى لم تدرج الأرقام الصحيحة الدقيقة في جدول البيانات لأنه ليس لديك الوقت للبحث في هذا الصندوق الإضافي من البروكلي لمعرفة عدد الحزم أو الرؤوس الموجودة.
ولكن بدون عمليات جرد دقيقة للمخزون، فإن باقي الأرقام والمحصلات لن تمثل الصورة كاملة، كما أن عملية الجرد ضرورية لزيادة الربحية إلى أقصى حد، ووقف حالة إهدار البضائع القابلة للتلف بطيئة البيع، وإذا ما كانت عملية تكنولوجية متطورة تعتمد على التقنيات والأنظمة الإلكترونية، فستقلل الاعتماد على الموظفين للتحقق من الرفوف وتقديم الطلب بأنفسهم، وهي العملية التي تكون غير دقيقة في بعض الأحيان وتسبب العديد من الأزمات، وذلك إذا ما لم نتحدث عن قدرة هذه الأنظمة - المعتمدة على الشبكة الافتراضية – على تحديث نفسها باستمرار وتوفير القدرة للولوج إليها من شتى بقاع العالم بسهولة ويسر.
ويعرف عن إجراء الجرد أو فحص المخزون بأنه عملية عد أو وزن أو حساب جميع العناصر الموجودة في المخزون وتسجيل النتائج للتحقق من قيمة المخزون المعروض في الميزانية العمومية ومقارنة التكلفة الواقعية بالمبيعات المحتملة.
ويمكنك عمل ذلك من خلال:
استخدم أنظمة وتقنيات رصد حفظ وتحليل السجلات لتقليل الفاقد إلى الحد الأدنى
القيام بالتحديث والتحقق بشكل متكرر من تواريخ الاستخدام لمخزونك
تصميم قوائمك بحيث تعطي الأولوية للمكونات التي ستنتهي صلاحيتها قريبًا، مما يجنبك هدر الطعام غير الضروري.
الموازنة بين تطوير وصفاتك وتطوير دمج متطلباتها مع ما يتواجد في المخزون
حساب مخزون الفتح والإغلاق على أساس يومي
استخدام خدمة التنبيه عند وصول مستويات تواجد المنتج أو المكون لمستوى الحاجة إلى إعادة الطلب
٢- سوء التواصل بين قسمي المطعم الأمامي والخلفي
يعتمد بعض المضيفين الذين يكتبون طلبات الضيوف على الاختزال، وعلى الرغم من أن هذا الأمر قد يوفر بعض الوقت في عمليات التشغيل بمقدمة المطعم ، إلا أنه عندما تصل إلى المطبخ، فقد يسبب حدوث ارتباك وخطأ في عملية إعداد وتقديم الطلب، وهو ما يحدث كذلك عندما يتم قراءة الطلبات المكتوبة بخط اليد على التذاكر الورقية بشكل خاطئ، فإن الأخطاء لا مفر منها، ولكن الأخطر أن يحدث هذا الأمر عندما يتم إعداد طلب لضيف يمتلك حساسية اتجاه مكون أو عنصر غذائي ما، ولو لم يتم توضيح الأمر بشكل كافي من خلال فريق المستقبلين والمضيفين.
وهنا تكمن أهمية تضمين وسائل الاتصال والتوصيل المعلوماتي الإلكتروني، وذلك عبر شاشة رقمية في مطبخ المطعم تتصل مباشرة بنظام نقطة البيع التي يستخدمها المضيفين للاتصال بطلبات ووصفات وأطباق قائمة الطعام وخدمات الضيافة التي يقدمها المطعم، حيث يلغي هذا الأمر الحاجة إلى التذاكر المطبوعة أو المكتوبة بخط اليد والتأخر في إملاء الطلب على النادل، كما يساعد في تقليل وقت دوران الطاولة من خلال تدفق اتصال أكثر بساطة بين قسمي المطعم الأمامي والخلفي.
٣- عدم تطوير قاعدة البيانات
لا تدرك العديد من المطاعم حجم بيانات العملاء من الصفات والسمات والعروض والتفضيلات الشخصية والمراكز الاجتماعي التي لديها عن روادها لأنها ليست منظمة بشكل جيد، أو تم تجميعها يدويًا بدون تحديثات في جداول البيانات التابعة للعلامة التجارية، وهو ما يترك مجالًا كبيرًا للخطأ، بالإضافة إلى كونه مجرد شيء آخر يجب تذكره من المضيف أو المستقبل، والذي قد يسبب عدم وجوده مشكلة كبيرة في الحفاظ على العميل ومساعدته على قضاء تجربة ضيافة خاصة ومميزة.
كما يعد الحصول على تعليقات محدثة حول مطعمك أمرًا بالغ الأهمية لخدمة العملاء بشكل مثالي، فوفقًا لنتائج مجموعة من الدراسات الحديثة يؤكد نسبة كبيرة من الضيوف والعملاء أنهم سيعودون لمطعم مرة أخرى إذا استجاب مباشرة لملاحظاتهم وتفضيلاتهم ورغباتهم التي أشاروا إليها مسبقًا، هذا يعني أنه يمكنك كمالك للمطعم تتبع عناصر الطلبات المفضلة والطلبات السابقة لكل حساب، ومكافأة العملاء المخلصين، في حين أكد العديد من الضيوف أيضًا رغبتهم في تتبع ومعرفة أحدث وأفضل العروض والخصومات والخيارات الغذائية وخدمات الضيافة المقدمة من خلال المطعم عبر البريد الإلكتروني.
وهو الأمر الذي سيتطلب بالضرورة امتلاك وتطوير وتحديث قاعدة بيانات العملاء المركزية التي تمتلكها العلامة التجارية عبر كافة فروعها، والتي يستطيع أن يصل إليها أي مدير أو عامل بسهولة، وذلك إلى جانب امتلاك أنظمة تواصل تقنية متطورة مما يسمح لك بإضافة معلومات العميل بسهولة وإنشاء تجارب طعام مصممة خصيصًا، وإرسال أحدث العروض عبر الرسائل الهاتفية والبريد الإلكتروني، مما يساهم في النهاية في التحفيز نحو تكرار الزيارة أو إعادة طلب خدمة الغذاء من نفس المطعم .
٤- أنظمة الحجز غير المؤكدة
قد يفقد المضيفين والمستقبلين والمستجيبين لطلبات الهاتف ومنصات التواصل الاجتماعي والتطبيقات الافتراضية دقة تتبع الأسماء المضافة إلى قائمة الانتظار، أو الحجوزات السابقة التي تم إجراؤها خلال اليوم، أو الطلب والتفضيل المقدم من عميل ما أثناء ازدحام الاقبال وتكدس طلبات المطبخ وتسارع عمليات التشغيل وتضخم حجم الضوضاء الناتجة عن كل ما سبق، خاصة إذا اتصل الناس للحجز في ذروة خدمة الغداء أو العشاء.
ويمكن أن يؤدي ذلك إلى أوقات انتظار مقدرة بشكل غير دقيق، وإجبار الحجوزات على الانتظار، أو وضعها على طاولة كبيرة جدًا، مما يؤدي إلى إهدار موارد المطعم السابقة في أوقات الازدحام، أو قد تؤدي إلى تأخر توصيل الطلبات للمنازل والمكاتب، أو قد يؤثر على مدى صحة وجودة وسلامة عمليات التسليم الخارجي للعملاء المقبلين والسيارات، وقد يؤدي في بعض الأحيان للتبديل الخاطئ بين طلبات العملاء.
لذلك تضاعف التوجه نحو استخدام منصة الحجز عبر شبكة ومواقع الانترنت وتطبيقات الهاتف، إما تلك التابعة للمطعم المحدد، أو الخاصة بطرف ثالث يشارك في تقديم قوائم طعام متعددة ومتنوعة للاختيار فيما بينها، مما يسمح للضيوف بحجز الطاولات وطلب خدمات الأغذية من أي مكان تقريبًا.
كما يمكنك استكمال مهمة مضيفك بمنصة حجز عبر الإنترنت تزامن الحجوزات وحالتها الآنية على أرض الواقع، وقد تتضمن أنظمة الحجز هذه كذلك بعض الملاحظات والتعليقات المعنية بقاعدة بيانات العملاء المركزية الخاصة بالحساسية والتفضيلات الغذائية لدى العملاء الدائمين والمقبلين باستمرار.
وفي النهاية عليك دائمًا أن تتذكر أهمية تدريب موظفيك على الانتباه إلى الأخطاء البشرية السابقة ومحاولة تفاديها عبر اعتناق فكر التطور التكنولوجي والرصد والتحليل وإدراك طبيعة التغير السيكولوجي لدى العملاء والضيوف في مجال تقديم الأغذية وخدمات الضيافة عبر المطاعم والفنادق.
فحل المشكلة لمرة واحدة لن يساهم في القضاء على احتمالية تكرارها مرة أخرى، حيث أن هذه الأخيرة تتطلب وضع المناهج والاستراتيجيات والتدريب على توظيفها والعمل عليها بمثالية وتحليل النتائج في سبيل تطويرها واكتشاف مدى فعاليتها في تحقيق أهداف العلامة التجارية المعنية بهذه القطاع التجاري.
تعرف على كل جديد في مجال المطاعم والفنادق من خلال آي هوريكا
المنصة المتخصصة لقطاع الضيافة وخدمات الأغذية
٤ أخطاء بشرية شائعة تؤثر على فعالية عمليات تشغيل المطاعم